La importancia de la empatía en una crisis comunicacional: Los aprendizajes que deja el caso “Emilia Pérez”
El musical francés ha estado envuelto en diversas polémicas que se contrastan con el éxito obtenido durante la temporada de premios. Lucas Chávez-Alcorta -experto en marketing, cultura creativa e innovación- reflexiona sobre cómo han gestionado los problemas reputacionales que afectan a esta producción.
Por: Carla Fernández
Publicado: Jueves 20 de febrero de 2025 a las 15:20 hrs.
Karla Sofía Gascón, protagonista de "Emilia Pérez" / Crédito: Reuters
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Entre galardones y polémicas, la película “Emilia Pérez” ha despertado la atención del público. Con 13 nominaciones a los Oscar, cifra récord para una cinta de lengua no inglesa; cuatro Globos de Oro; dos premios BAFTA; entre otros múltiples reconocimientos, el musical francés ha sido ampliamente aplaudido por la crítica especializada. Sin embargo, este éxito se contrasta con las controversias que se han generado desde su estreno.
La forma cómo se abordan el narcotráfico y las desapariciones en México, los estereotipos en torno a ese país, los dichos de su director, Jacques Audiard, sobre que el idioma español es “de pobres y de migrantes”, y antiguas publicaciones en X de la protagonista Karla Sofía Gascón sobre George Floyd, el islam y la diversidad en los Oscar, son algunos de las conflictos que han rodeado esta producción, generando una crisis comunicacional.
Como respuesta a esta situación hemos visto la exclusión de la actriz principal de la promoción del filme en Estados Unidos, además de una criticada entrevista en CNN en español donde pidió disculpas por sus palabras, pero aseguró que no renunciaría a su nominación al Oscar porque no había cometido ningún crimen. En tanto, el director defendió su visión artística en el filme y aseguró que sus dichos sobre el español habían sido malinterpretados.
¿Cómo ha sido esta gestión? ¿Qué aprendizajes pueden sacar las marcas al respecto? Lucas Chávez-Alcorta -consultor experto en marketing, cultura creativa e innovación- analiza este caso en conversación con la comunidad DF MKTG.
Falta de humildad y empatía
Para el experto, la gestión de crisis en relación a las controversias que ha enfrentado el musical ha sido “bastante vaga, por no decir nula”. A su juicio, “se evidencia la falta de comunicación entre las partes, paso primordial cuando se enfrenta una crisis”.
Asimismo, señala que “la falta de apersonamiento para apaciguar o aclarar la situación es una señal de que no valoran la opinión del entorno y eso genera mayor aversión, y cuando al fin dan declaraciones, son más desafortunadas, lo cual muestra una falta de conocimiento grande de su público”.
Lucas Chávez-Alcorta, experto en marketing, cultura creativa e inclusión.
“Lo que más se le ha criticado al director Jacques Audiard y a la protagonista Karla Sofía Gascón, es que no han sabido reconocer los errores en sus declaraciones. Viéndose desde esa óptica, la empatía juega un rol fundamental. Ella siempre debe primar en nuestras decisiones y estrategias, es la manera en la cual podemos entender a nuestros clientes -o espectadores en este caso- y conocer sus preocupaciones y dolores, para poder dar declaraciones desde el entendimiento y la humildad”, agrega.
¿Existe la mala publicidad?
En la industria del marketing hay un constante debate sobre si existe o no la mala publicidad. Por una parte, hay quienes señalan que la visibilidad -independiente de su origen- siempre es buena, versus la visión de que obtener la atención del público por causas negativas es sumamente perjudicial. En ese sentido, llevándolo al caso de esta cinta, Chávez-Alcorta comenta que “la reputación de una marca o proyecto artístico es un bien de extremo valor y en el caso de ‘Emilia Pérez’, creo que no le está haciendo bien a la película todo el escándalo mediático”.
“Decir que ‘no existe mala publicidad’, creo que es una frase que tiene muchos bemoles y que no todo puede caer en el ‘que hablen bien o mal, pero que hablen’, ya que es muy irresponsable poner el prestigio y credibilidad de una marca en juego”, añade.
Jacques Audiard, director de "Emilia Pérez" / Crédito: Reuters.
Con respecto a cómo esta situación podría afectar los resultados de esta producción en los Oscar 2025, el experto señala: “Varias de las declaraciones tanto del director como de la protagonista, han sido bastante desafortunadas y creo que puede llegar a influir en la decisión de los jurados. Efectivamente se premian la dirección y actuación en el cine pero también es una industria que celebra el arte y el respeto por la profesión, con lo cual muchas variables entrarán en juego al momento de elegir los galardones”.
A la ceremonia -que se llevará a cabo el próximo domingo 2 de marzo- “Emilia Pérez” llega con la mayor cantidad de nominaciones, entre ellas Mejor Película, Mejor Dirección y Mejor Actriz.
El papel de las RRSS
Las redes sociales han jugado un rol protagónico en las polémicas que envuelven a “Emilia Pérez”. No sólo porque de ahí se desprendieron los dichos de Karla Sofía Gascón y se viralizaron controvertidas declaraciones de Jacques Audiard, sino también por la difusión de escenas que generaron debate sobre la representación que se hizo de México, cuestionamientos sobre la música que da vida a esta producción, entre otros.
“Las redes sociales han sido encargadas de propagar tanto información verdadera como falsa de la película, y es por ello que la escucha activa de las mismas es parte importante de una estrategia de marketing”, declara al respecto Chávez-Alcorta.
Además, también a través de las redes, se generó un cortometraje en respuesta a “Emilia Pérez”. Se trata de “Johanne Sacrebleu”, una parodia realizada por la activista y productora mexicana Camila Aurora que retrata diversos estereotipos de la cultura francesa. Sobre este tema, el experto comenta: “Creo que forma parte de lo que significa el arte en sí, tanto ‘Emilia Pérez’ como ‘Sacrebleu’ buscan expresar algo y sobre todo, cuestionar”.
“El arte es subjetivo pero si hay algo en donde todos podemos estar de acuerdo, es que el arte provoca, genera preguntas y nos deja pensando, en ese sentido, las dos hacen una buena tarea”, concluye.
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