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Una alerta ignorada: el informe del Sernac sobre prácticas abusivas del retail

En enero de 2010 organismo pidió oficialmente a regulador bancario sancionar conductas de retail financiero que atropellaban derechos de los consumidores.

Por: Equipo DF

Publicado: Sábado 9 de julio de 2011 a las 05:00 hrs.

Por Paula Gallardo 

Fallaron los controles, no funcionaron las alertas, no había atribuciones suficientes. Esos son los argumentos que más se han escuchado de la autoridad supervisora a un mes de estallado el escándalo de La Polar.

Pero lo cierto es que análisis más o declaraciones menos, al final del día queda la incómoda sensación que lo que quedó al debe en forma más flagrante fue la coordinación.

Es que organizados en compartimientos estancos, dedicados a cumplir cabalmente con sus atribuciones legales -tal como lo han repetido hasta el hartazgo-, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) y la Superintendencia de Bancos, ambos con roles clave respecto del comportamiento del retail, no lograron dialogar lo suficiente como para prevenir años de prácticas irregulares en contra de más de 400 mil clientes de la multitienda.

Y una evidencia de ello es el informe de 22 páginas que dos meses antes de dejar su cargo como director del Sernac, José Roa envió a la Superintendencia de Bancos -y al titular de ese entonces Gustavo Arriagada- con un detallado análisis con las irregularidades que se cometían en los contratos de adhesión de 10 retailers en materia crediticia, incluida La Polar. las prácticas se denominaron clásulas abusivas y tienen como denominador común que “facultan unilateralmente a la empresa emisora de la tarjeta de crédito y/o de los productos asociados a la misma para modificar a su solo arbitrio el monto de las comisiones cobradas, las condiciones de pago y la vigencia de la relación contractual con el consumidor”.

Y son irregularidades que el Sernac solicita al regulador de Bancos, sancionar.

“En mérito de los antecedentes aportados (…) este Servicio solicita que la SBIF inicie el procedimiento sancionatorio que corresponda por aquellos contenidos contractuales contrarios a lo establecido en la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores”, cita el documento.

Tras el cambio de gobierno, el análisis en cuestión pasó a las actuales autoridades, Carlos Budnevich en la superintendencia de Bancos y del titular del Sernac, Juan Antonio Peribonio, y en sus manos la discrecionalidad del actuar frente a las denuncias allí realizadas.

Y efectivamente así fue, ya que el 13 de diciembre de 2010 el Sernac reveló una lista de 11 cláusulas consideradas abusivas, que dan origen a 156 formas distintas de redacción en los contratos. El epílogo de este proceso sólo se logró en febrero de este año cuando las empresas del retail accedieron a modificar todas las cláusulas detectadas de sus contratos a partir del 1 de marzo.

Tres meses después, estalló La Polar.

Cuando la pelota rebota...y nadie hace el gol Año y medio después, el documento vuelve a saltar a la palestra en el marco de la comisión investigadora del escándalo de La Polar y pone en el debate si este informe podría haber encendido la primera luz de alerta sobre prácticas abusivas de los retailers con sus clientes.

Enfrentado al texto en la instancia legislativa, el regulador de Bancos, Carlos Budnevich, fue tajante. “Estos documentos recibidos de parte del anterior director del Sernac están referidos a materias propias a la protección del consumidor y no al objetivo supervisor que está encargado a la superintendencia de Bancos, que es el normal funcionamiento de los pagos”, sostiene.

Y agrega un punto clave: en el informe de Roa no se advierte como práctica irregular que existan repactaciones unilaterales. Es decir, si bien el Sernac lanzó la pelota a la cancha de la SBIF, ésta no venía correctamente inflada.

El informe de José Roa -que dicho sea de paso será convocado a exponer a la comisión investigadora- que se refiere a La Polar, plantea tres tipos de uso abusivo en el contrato de la tarjeta de crédito.

Plantea que los servicios del plástico “estarán disponibles en el horario y modalidades que SCG (emisora del plástico) informe al usuario (...) sin derecho a reclamo o indemnización alguna para el usuario”; que los cargos o comisiones serán informados en el estado de cuenta, con vencimiento cada 31 de diciembre y que la tarjeta es de propiedad exclusiva de SCG, quien podrá disponer unilateralmente la suspensión temporal o definitiva de su uso, o no renovarla. Esto, pese a que según los registros de la comisión investigadora, ya en 2008 existían más de 300 reclamos por repactaciones unilaterales por parte del retailer.

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