Primero fueron las divisiones de atención al cliente que prácticamente desaparecieron con la llegada de los call center. Pero ahora son éstos los que están en peligro de quedar obsoletos, a medida que más empresas de servicios recurren a nuevas tecnologías de activación por voz para reducir los costos.
Firmas financieras en EEUU como USAA y Geico están convirtiendo los smartphones en vendedores virtuales. En febrero de 2013, USAA se convirtió en el primero en permitir a los depositantes usar su aplicación móvil a través de comandos por voz. Ahora, Wells Fargo, US Bancorp e ING también están entre las cerca de 50 empresas que trabajan con Nuance Communications para usar tecnología similar en aplicaciones móviles.
Nuevas interacciones
Aunque los bancos han ofrecido servicios básicos a través del teléfono por años, nuevos programas buscan entregar interacción más compleja, similar al asistente de conversación digital Siri, de Apple, que también funciona con un software de inteligencia artificial y voz como lo hace Nuance. Los clientes podrán preguntar, “¿Se ha cancelado mi cuenta?” o “¿Estoy ahorrando para mi jubilación según lo planeado?” usando aplicaciones, en vez de visitar una sucursal o llamar a un call center.
Esto disminuye la necesidad de interacción humana y podría reducir el número de llamadas de clientes a los bancos en casi 40%, dijo a Bloomberg Richard Crone, CEO de investigación de Crone Consulting. Mediante el uso de aplicaciones por voz, la industria de servicios financieros podría ahorrar entre US$ 8 mil millones a US$ 12 mil millones al año, explicó.
“Hay un buen negocio en la reducción de las llamadas a call centers”, dijo Dominic Venturo, director jefe de innovación de pagos en US Bancorp, quien probó el sistema para el banco con cientos de sus propios empleados a principios de 2013.
Aplicaciones para bancos
El adelanto fue motivado en gran medida por el lanzamiento de Nuance en agosto de 2012 de Nina, una aplicación para móviles parecida a la asistente virtual Siri. Usando inteligencia artificial y un diccionario de miles de frases relacionadas a los bancos, Nina puede simplificar la búsqueda de respuesta para consultas financieras complejas sobre la marcha, comentó Robert Weideman, un vicepresidente ejecutivo de Nuance.
“Estamos viendo algo muy similar a los cheques de depósito móviles, de pronto todos lo están haciendo”, agregó Weideman. Los depósitos móviles, los cuales permiten a los clientes agregar fotos de un cheque para enviarlo a sus cuentas, están siendo usados por un 21% de personas de entre 20 y 35 años, según Raddon Financial Group.
En dos a tres años, el móvil representará más de la mitad de todas las interacciones de la industria de servicio al cliente, más que el 30% que hay hoy, según Crone.
Esto está sucediendo en la medida en que más clientes de los bancos usan sus teléfonos. Cerca de un 48% de los dueños de un smartphone ha usado banco móvil en los últimos doce meses, comparado con un 42% que lo había realizado en diciembre de 2011, mostró una investigación del consejo de la Reserva Federal en 2012, citada por Bloomberg.
Tecnología por voz
El mercado de tecnologías de reconocimiento por voz llegará a US$ 113 mil millones en 2017, desde cerca de US$ 53 mil millones el año 2012, estimó BCC Research. Pero este tipo de tecnología puede a veces no ser tan certera. Muchos de los usuarios se quejaron de Siri en su lanzamiento, ya que las aplicaciones no siempre podían entender órdenes verbales a la perfección, por ejemplo de una persona que habla con un acento fuerte o en un entorno ruidoso.
“La voz está en los dispositivos, pero todavía no es perfecta”, dijo Venturo de US Bancorp.
Wells Fargo, US Bancorp e ING también han realizado pruebas, y podrán tener el reconocimiento de voz en sus aplicaciones en los próximos meses. En 2014, el 20% de todos los clientes de banca móvil utilizará los comandos de voz en sus aplicaciones cada mes, dijo Weideman. Hasta el año pasado llegaba a menos del 1%, según Crone Consulting.
Los bancos están apostando a que el dispositivo por voz reducirá el número de preguntas sencillas realizadas a sus empleados. Las aplicaciones también pueden ayudar a aliviar el proceso de llenado de las solicitudes de los clientes. En lugar de escribir en una pantalla de un teléfono para solicitar una tarjetas de crédito, por ejemplo, los usuarios pueden hablar para llenar los formularios. Los consumidores también podrían potencialmente utilizar la voz para inscribirse en las nuevas cuentas y para organizar reuniones, dijo Jim Smith, vicepresidente ejecutivo de Wells Fargo, que puso a prueba las funciones de voz con 3.000 empleados a principios de 2013.
Las aplicaciones de voz inteligentes podrían “aumentar la retención y en última instancia, aumentar los ingresos”, dijo Neff Hudson, vicepresidente asistente en USAA. La ventaja es que puede aumentar el número de veces que los clientes interactúan con sus bancos -de forma virtual y en persona- en un 10% a 30% al año, dijo Crone, lo que eventualmente podría traducirse en más negocios: Un cliente con una cuenta corriente puede pensar en el mismo banco que le da facilidades, para solicitar una hipoteca, por ejemplo.
Nuance, cuya acción bajó cerca de un 32% en 2013, podría usar el crecimiento del mercado que se espera para los próximos años. El multimillonario inversionista Carl Icahn invirtió en esta compañía y tiene el 19,2% de participación en la firma de tecnología por voz, además de nominar a dos directores para el consejo.
Aunque los bancos están avanzando en tecnología, habrá que ver si los clientes no les importa hablar con un cajero de banco virtual.
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