Dentro de UnitedHealth Group Inc. -la gigante estadounidense que es dueña del grupo Banmédica en Chile, la cual tiene a la venta- la empresa se percibe a sí misma como una fuerza del bien. Los empleados suelen describir su labor como una "misión".
UnitedHealth está intentando salvar esa distancia.
En una serie de entrevistas realizadas a mediados de marzo, los principales directivos afirmaron que necesitan comunicarse mejor con sus clientes para que el sistema resulte más fácil de manejar.
Tim Noel, que se hizo cargo de la unidad de seguros tras la muerte de Thompson, dijo que la dirección está "reconociendo que hay retos, que hay problemas".
"Los estamos solucionando", dijo en su primera entrevista desde que fue nombrado para el cargo. Noel habló en la sede de la compañía en los suburbios de Minneapolis, donde la empresa puso en marcha un nuevo perímetro de seguridad y cada coche es revisado a la entrada.
UnitedHealth, que opera la mayor aseguradora de EEUU, presenta resultados el jueves. Los analistas estarán atentos a los costes médicos en 2025 y a cómo se comporta la compañía ante la opinión pública. El precio de las acciones de la compañía perdió un 22% en los tres meses posteriores al tiroteo, aunque se recuperó desde mínimos recientes.
UnitedHealth dice que está acelerando las decisiones sobre las solicitudes de atención, conocidas como autorizaciones previas, y reduciendo el número de servicios médicos sujetos a esos obstáculos. La empresa también está intentando mejorar la comunicación con los clientes cuando se deniega una solicitud o reclamación.
Noel describió un sistema que la empresa va a introducir en el próximo año y medio para anticipar cómo podría ser. Un paciente que desee someterse a una operación de prótesis de rodilla, por ejemplo, podría verificar su cobertura, obtener la aprobación de la solicitud de intervención quirúrgica y conocer el precio, todo ello sentado con su médico en la consulta.
El hecho de que Noel hablara con los periodistas supuso un cambio para UnitedHealth. En el pasado, las declaraciones públicas de los directivos solían limitarse a un puñado de actos de la empresa, en gran medida programados, como la conferencia de inversores de diciembre que se canceló tras el tiroteo. Ahora, la empresa intenta cambiar la narrativa hablando más directamente sobre su papel en el sistema sanitario.
"Estamos mejorando la salud de las personas y creando un sistema sanitario más asequible", dijo John Rex, CFO, cuando se le preguntó por los riesgos de la empresa.
"Si eres capaz de hacer", dijo, "eso es algo en torno a lo que todo el mundo puede unirse".
Aun así, UnitedHealth se enfrenta a un torrente de críticas en las redes sociales. En febrero, el inversor multimillonario Bill Ackman se metió en una disputa viral en X entre la aseguradora y un médico de Texas que pesó sobre las acciones de la empresa.
La empresa también se enfrenta a un público escéptico que ha visto cómo subían los costes de los seguros y aumentaban las franquicias, dijo Sabrina Corlette, profesora de investigación en el Centro Georgetown de Reformas del Seguro Médico.
"La exposición de la gente a los costes sanitarios ha aumentado significativamente en la última década", afirmó.
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