Esta mañana el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) y la Subsecretaría de Telecomunicaciones (SUBTEL) presentaron un ranking de reclamos que analiza el comportamiento de la industria de las telecomunicaciones en el contexto de la pandemia.
Este análisis incluyó los reclamos recibidos por ambas instituciones durante el primer semestre de este año, los cuales se compararon con el mismo período del año anterior.
Así, durante el primer semestre de este año, se recibieron 108.787 reclamos por parte de los usuarios. Esta cifra es un 85% mayor en comparación con lo registrado durante el mismo período de 2019, cuando se recepcionaron 58.811 reclamos.
En esta línea, del total de reclamos recibidos, un 64% fue respondido favorablemente por las empresas, esto es, cuatro puntos más respecto del 2019.
Respecto de los orígenes de las denuncias, un 31,7% de los reclamos son por problemas en servicios de telefonía móvil; mientras que un 27% por multiservicios fijos y un 19% por Internet fija.
Cuando se analizan los motivos de los reclamos se verifica que el principal en servicios fijos es "calidad técnica y/o problemas de servicio", mientras que en servicios móviles es "atención y/o información a clientes".
El director nacional del Sernac, Lucas del Villar, destacó que los servicios de telecomunicaciones han sido altamente demandados por las familias, principalmente por la necesidad de trabajar o estudiar desde los hogares y por lo mismo, durante los primeros meses de pandemia se experimentaron problemas.
"Es entendible que las empresas se vieran sobrepasadas en un primer momento por el aumento de la demanda, pero no todas lograron adaptarse con la misma velocidad y ajustar sus procesos. Lo básico que merece el consumidor es recibir el servicio por el que pagaron y que las empresas les respondan el teléfono cuando tienen un problema o piden información", sostuvo Del Villar.
En tanto, la ministra de Transportes, Gloria Hutt, enfatizó que "la crisis sanitaria del COVID-19 nos demostró lo fundamentales que son estos servicios, por lo que si existe algún tipo de problema o falla con ellos, las empresas tienen la obligación de entregar una solución en el menor tiempo posible".
A su vez, la Subsecretaria de Telecomunicaciones, Pamela Gidi, señaló que "es fundamental que avancemos e implementemos prontamente la Ley de Velocidad Mínima Garantizada, la cual nos otorgará mayores herramientas para fiscalizar".
Análisis por empresas
La empresa VTR fue la que tuvo un mayor aumento de reclamos en las categorías de multiservicios fijos (packs), internet fijo, multiservicios móviles, internet móvil y telefonía móvil.
Movistar fue la tuvo una mayor alza de reclamos en telefonía fija. En el caso de la televisión fija, fue Claro la con mayor aumento.
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