La vida de todo hotelero se resume en trabajo 24 horas al día, 365 días del año. Pero esto cambió drásticamente en 2020, cuando los operadores del sector, sin importar su tamaño o renombre, debieron asumir la larga pausa que impuso el Covid-19.
Así es como, en medio de la pandemia y en condiciones de aislamiento social, el equipo del Santiago Marriott Hotel ha trabajado en una adaptación que les permita recibir de vuelta a huéspedes con otras expectativas del servicio.
Y es que la crisis sanitaria puso contra las cuerdas a los modelos de negocio basados en la interacción social. Así que repensar la logística se hizo indispensable.
Al menos tres hitos importantes vivió la administración de la reconocida cadena, según contó en Conectados DF su gerente general, Víctor Parada.
El primero tuvo que ver con la decisión de cierre. “Nunca imaginamos que podría pasar algo así. Fue muy difícil”, recordó.
Víctor parada gerente gral. Santiago Marriott Hotel.
El segundo con el trabajo remoto, “sin huéspedes y sin clientela”, y con un equipo enfocado en la planificación y en el área financiera. Por último, la anhelada reapertura, que tuvo que ser postergada tres veces.
Ahora, enfrentan el desafío de dar la bienvenida a huéspedes que han cambiado por completo. No solo en sus exigencias, sino que ya no son los mismos viajeros internacionales. “Desde que abrimos, tenemos 99% de huéspedes chilenos, lo que significa necesidades y demandas distintas que tenemos que satisfacer de manera diferente”, apuntó.
La higiene: la nueva estrella
“Tenemos que lograr dar un servicio cinco estrellas, una sensación de lujo, pero en un entorno con enfoque en la higiene”, destacó Parada al admitir que, aunque se trata de un protocolo incómodo -con sanitización de maletas, uso de mascarillas y toma de temperatura-, los clientes valoran estas medidas.
Y es que la comodidad propia de una atención de lujo ahora gira en torno a una logística que debe garantizar la salud de clientes y de los colaboradores de la compañía.
Otro factor crucial en tiempos de coronavirus es la tecnología para facilitar todos los procesos dentro del hotel, con el objetivo principal de reducir al máximo el riesgo de contagio. “Los huéspedes pueden hacer todo desde su teléfono: reservar la habitación, el check-in, manejar el ascensor, abrir su habitación, pedir el menú, contactar vía chat a los trabajadores del hotel”, detalló el también gerente del Courtyard Santiago by Marriott.
Expectativas del verano
Faltando poco para fin de año, la pregunta se hizo inevitable: ¿cómo se preparan para el verano? A esto, Parada respondió enumerando una lista de elementos que dan cuenta que la higiene y seguridad serán el eje. Destacó que la planificación está alineada con las directrices del plan de desconfinamiento Paso a Paso, y que, a medida en que se va avanzando de fase, el servicio se irá adaptando.
Mientras, ya está disponible la oferta para Navidad y Año Nuevo, que este año no incluirá la tradicional fiesta. Aun así, dijo, ofrecerán una experiencia entretenida.
El gerente estimó que el futuro de la industria hotelera incluirá cambios, que podrían asumirse como temporales, pero que se mantendrán. “Como cuando ocurrió lo de las Torres Gemelas. Los estrictos controles en aeropuertos quedaron. Tengo la sensación de que muchos protocolos de pandemia llegaron para quedarse”.
Eso sí, destacó la diferencia operativa entre hoteles de negocio en ciudades frente a los resorts vacacionales. Ello los ha llevado a repensar el modelo de negocio para acercarse a otros potenciales nuevos clientes que han dado señales de que hay una demanda local que debe ser atendida. “En Santiago somos 7 millones de habitantes y tenemos espacio para seguir creciendo”, apuntó.
La clave está, aseguró Parada, en seguir gestionando con cautela y austeridad. Esto, en el caso del Santiago Marriott, es lo que les ha permitido mantenerse en pie financieramente, después de meses difíciles.
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