De cada 10 usuarios que descargan una aplicación financiera, 3 las mantienen en el tiempo, una proporción muy elevada según los expertos, ya que es mayor al de otros sectores como el de gaming, donde sólo 2 de cada 10 usuarios las conservan.
Estos datos corresponden a un estudio de VeriTran -compañía especializada en el desarrollo de soluciones para banca digital segura y pagos móviles-, en el que queda claro que el gran desafío de las aplicaciones financieras, o fintech, es la retención de usuarios: "Hay demasiados competidores y las expectativas son cada vez más altas. Una aplicación que no responde de forma rápida en todos los frentes, simplemente no se utilizará. Peor aún, será desinstalada".
Marcelo Fondacaro, VP Global Sales Director de VeriTran, explicó que el principal problema es para las fintech que recién arrancan porque se lanzan al mercado demasiado rápido, de manera que el aprendizaje se hace con el producto ya en manos de los usuarios, y muchos de esos errores que pueden surgir "son fatales". De hecho, el experto comentó que "mientras la aplicación no moleste, el usuario la mantendrá, pero si necesita, por ejemplo, memoria para descargar más canciones o guardar nuevos videos, probablemente vayan a ser desinstaladas".
La ventaja la tienen los bancos. Hace más tiempo que están apostando a la innovación tecnológica, algunos incluso más de 10 años, además de tener a los clientes "anclados" a ciertas operaciones. Es que con el cobro del sueldo en una cuenta, el cliente pasa a hacer operaciones como transferencias o pagos de servicios directamente desde la versión mobile de su banco.
En cuanto a los tiempos, Fondacaro detalló que hoy el uso de una app financiera es de un promedio de 40 transacciones por cliente por mes. "Algunos 25, otros 60 al mes. Una persona entra al menos una vez al día a su banco", resumió.
Por su parte, desde BGH Tech Partner -compañía que desarrolla e integra soluciones tecnológicas y proyectos de infraestructura-, resaltaron la importancia de la omnicanalidad más allá de la mantener actualizada una app con las últimas tecnologías. Es decir, una buena experiencia y que sea consistente en todos los canales.
En esa línea citaron un análisis de Frost & Sullivan Latinoamérica en el que aseguran: "Para el 71% de los consumidores es muy importante recibir soporte y servicios a través del móvil; el 52% afirma que una mala experiencia móvil lo hace menos propenso a relacionarse con una compañía; y solo el 33% de los consumidores califica como ´Buena´ o ´Muy Buena´ la experiencia móvil con su marca".
Fernando Riedel, customer experience regional manager de BGH Tech Partner, dijo que "el futuro de la banca móvil irá pivoteando entre la experiencia del usuario y la personalización, lo que la llevaría a ofrecer una mejor asistencia en línea".
El especialista subrayó que en la experiencia del cliente existen tres "c", el contexto, la continuidad y conveniencia. Esto es algo que algunos bancos ya aplican; consiste en que una consulta se pueda trasladar en cada "salto" de un canal a otro, por ejemplo, que el cliente pueda arrancar una consulta de tarjeta de crédito en la aplicación mobile del banco y en el caso de necesitar más detalles, terminarla en el centro de atención telefónica sin que tenga que contar "desde cero" lo que estaba buscando. De esta manera se potencia la personalización; no solo queda identificado el cliente sino qué hizo y por medio de qué canal.
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