British Airways continuaba sufriendo dificultades operativas por tercer día, luego de que problemas en su sistema computacional provocaran caos en los terminales durante el fin de semana, desatando la ira de los consumidores contra una industria que ha estado en la mira por la calidad de su servicio a medida que se enfoca en recortar costos.
El colapso en el sistema de la aerolínea británica, que dejó a miles de pasajeros varados y equipajes extraviados, llega poco después del escándalo por el pasajero de United Airlines arrastrado por la fuerza fuera de un vuelo sobrevendido, masivas cancelaciones en Delta y la prohibición de laptops en viajes en Estados Unidos.
El sábado por la mañana, una abrupta subida de la tensión eléctrica derribó el sistema de comunicaciones de British Airways, dejando en tierra todas sus operaciones en Londres, desatando el caos y poniendo en apuros al nuevo director ejecutivo, que ayer tuvo que salir a descartar los llamados para que presente su renuncia.
Altos costos
Con cerca de 600 vuelos cancelados, los costos por reubicación y compensaciones a clientes podrían ascender a US$ 112 millones, equivalentes a 3% de las ganancias operacionales de la matriz IAG. Pero los analistas creen que el daño en la imagen puede ser mayor ya que British Airways todavía no identifica las causas del incidente.
“Estamos absolutamente comprometidos a encontrar las causas en la raíz de este evento en particular”, dijo el director ejecutivo Alex Cruz en una entrevista con Sky Television.
El ejecutivo descartó además las versiones de que se trataba de un ciberataque, lo que sugiere que las causas fueron locales.
“Es tentador pero cada vez más cuestionable ver esto como un evento aislado”, dijo Damian Brewer, analista de RBC Capital Markets. “Tras una serie de otros problemas, el daño en términos de relaciones públicas y potenciales consecuencias reputacionales probablemente va a golpear en los ingresos futuros más allá del impacto material”, dijo.
El carrier británico todavía está procesando los vuelos de miles de pasajeros que perdieron sus viajes o sus equipajes. La aerolínea informó que cerca de 75 mil personas resultaron afectadas, mientras que los analistas aseguran que la cifra está más cerca de los 170 mil.
Política de recortes
La crisis pone en apuros a Cruz, que asumió el mando hace un año, después de comandar la unidad de descuento española de IAG, Vueling, durante más de nueve años.
Aunque Cruz ayudó a transformar a Vueling en el segundo mayor operador de España, la aerolínea sufrió repetidas cancelaciones y retrasos el año pasado debido a la falta de naves y tripulaciones. Vueling fue la única de las aerolíneas de IAG que sufrió una caída en sus ganancias en 2016.
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