A principios de este año, los investigadores de Uber, el grupo de servicio de transporte privado, decidieron abordar una cuestión fundamental: ¿cómo interactúan realmente los humanos con las computadoras?
Realizaron una investigación etnográfica sobre las reacciones de los conductores de Uber ante un nuevo sistema computarizado activado por voz, utilizando observaciones de la vida real. Los resultados son reveladores.
Cuando a los conductores de Uber les gustaba el tono de la voz computarizada y, lo que es más importante aún, podían pausar los comandos activados por voz a voluntad, aceptaban la tecnología y la eficiencia que producía. De lo contrario, la rechazaban.
"Tuvimos que asegurarnos de que los conductores pudieran interrumpir la voz y también de que la voz no sonara sarcástica", dijo el investigador Jake Silva. Señaló que Uber ahora está instalando un "botón de pausa" para los conductores.
Innovación digital
Esto es simbólico. Actualmente hay una gran preocupación por las amenazas que representan los robots para la dignidad y el trabajo humanos. Y no es de extrañar. Hace seis años, los economistas de la universidad de Oxford causaron conmoción al predecir que el 47% de los empleos estadounidenses están "en riesgo de que los robots puedan automatizarlos relativamente pronto". Investigaciones posteriores han repetido dichos pronósticos. Además, como lo han señalado los estudios de McKinsey, la consultoría, este proceso afectará especialmente las comunidades vulnerables.
Sin embargo, a menudo se ignora otro aspecto de esta historia: la innovación digital también creará empleos. McKinsey cree que esta creación de empleos podría ser tan importante que las predicciones de un futuro desempleo masivo son erróneas. Y los etnógrafos que investigan las tendencias en las oficinas y los centros de trabajo están descubriendo un patrón igualmente complejo.
Tomemos Google, por ejemplo. En el último año, la compañía ha desarrollado rápidamente herramientas de inteligencia artificial para oficinistas, llamadas productos "GSuite". Pero cuando los investigadores de Google realizaron recientemente una investigación etnográfica, notaron algo importante: los oficinistas modernos suelen hacer una distinción mental entre las labores "básicas" con las que se identifican y las labores "periféricas" que no les aportan éxito o felicidad.
Los oficinistas adoptan fácilmente la inteligencia artificial (IA) para sustituir las labores periféricas. Pero se resisten a hacer esto para las labores básicas.
La consultoría ReD Associates estudió recientemente cómo la IA desplaza las labores en una consultoría de gestión y encontró un patrón semejante. De forma independiente, los etnógrafos de ReD también observaron el impacto de la IA y la digitalización en los trabajadores médicos franceses y los vendedores de seguros estadounidenses y descubrieron que los trabajadores están "tomando medidas para proteger el futuro de sus medios de vida" de formas inesperadamente creativas. Los técnicos de aparatos médicos se están renombrando como proveedores terapéuticos de "atención al paciente"; los vendedores de seguros se están redefiniendo como "consultores de riesgo".
"Al hacer predicciones sobre el desempleo futuro como resultado de la automatización, no es suficiente calcular simplemente el porcentaje de tareas cognitivas o manuales que podría realizar una computadora", concluye el equipo de ReD. "Dichas predicciones no toman en cuenta el nuevo valor que los trabajadores están creando para seguir siendo competitivos".
Tecnología automotriz
Los investigadores del laboratorio de vehículos autónomos de Nissan coinciden con esto. "No deberíamos asociar la automatización sólo con el hecho de que los seres humanos quedarán fuera del ciclo técnico en el trabajo", dijeron. Mostraron cómo los ejecutivos de Nissan han descubierto que las "tecnologías automatizadas", como los autos sin conductor, "de hecho necesitan trabajadores humanos" para desarrollarlos, comercializarlos y monitorearlos.
Los responsables de políticas y los economistas deben enfocarse en ambas partes de esta ecuación. También deben fomentar la interacción entre los informáticos que están desarrollando estas tecnologías y los científicos sociales que miden su impacto.
La verdadera lección del "botón de pausa" de Uber es que cuando los trabajadores sienten que tienen un mínimo de control, aceptan la innovación y la eficiencia que conlleva. Sin esa sensación de control, existe el riesgo de un rechazo. Los inversionistas en acciones tecnológicas deberían tomar nota de esto.
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