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AVAYA
El valor de la experiencia del cliente, IMPULSADA POR LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL
Brindar una experiencia que cumpla con los estándares que exigen y necesitan tanto clientes como empresas se ha vuelto clave para el éxito de las organizaciones. Aquellas que son conscientes de las diferencias entre sus necesidades y las del cliente y además logran mantenerse a la vanguardia tienen un nuevo desafío: “Comenzar por un proceso de integración de áreas para poder diseñar una estrategia más eficiente de la experiencia del cliente”, plantea Juan Santana, Named Account Manager Enterprise de Avaya Chile.
El ejecutivo destaca que si bien la tecnología es un factor importante en este proceso, también es crucial lograr que “todas las áreas de una empresa se agrupen para revisar cómo están llegando a sus clientes”, generando así una retroalimentación.
De esta forma, las empresas líderes en la experiencia del cliente (CX) se mantienen al corriente de las peticiones de los usuarios que, en la actualidad, cambian de manera constante. “Vivimos en la economía de la experiencia. Todos los que se dediquen a la atención al cliente deben entregar experiencias de excelencia. Aquellos que no se diferencien con experiencias memorables terminarán compitiendo por costo y eso claramente no es rentable”, señala el ejecutivo.
La experiencia total
¿Por qué es importante esa integración y cómo impacta en la CX? Santana lo explica desde el trato y el servicio que desean recibir los clientes: “Quieren que se les trate de manera coherente y sentirse como si fueran conocidos, independientemente del departamento con el que estén negociando”.
Esto es lo que se entiende por experiencia total, e incluye al servicio, las personas, las opciones de interacción, la velocidad y la facilidad con la que se hacen las cosas, “por todos los canales imaginables”.
Y aquí, la tecnología tiene un papel importante. Por ejemplo, en la mejora de las eficiencias internas, como la incorporación de expertos en asuntos de oficina administrativa mientras involucran a clientes, Santana dice que se puede mejorar el servicio y resolver problemas con “mecanismos composables, utilizando inteligencia artificial, la nube, tecnologías low-code y no-code”, las que considera “herramientas modulares” para diseñar experiencias digitales.
Estos y otros temas de interés para distintas industrias serán abordados en el Avaya ENGAGE Latam, un evento organizado cada año por la compañía, que esta vez se realizará el 1 de junio de forma híbrida: “Como vivimos en la economía de la experiencia, es precisamente la experiencia total el principal pilar de nuestro evento para este año”, dice Santana.
Web
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Info de Avaga ENGAGE Latam
