Santander crea gerencia para reclamos

En medio del debate sobre los derechos de los consumidores financieros y las iniciativas para asegurarles mejores alternativas, Banco Santander decidió tomar el toro por las astas y ser pionero en crear una gerencia especializada en servicio al cliente.

El gerente de la nueva unidad, Pablo López, explica que la iniciativa se viene trabajando hace un año tras constatar la necesidad de generar un nuevo estándard de atención para consumidores más empoderados, lo que involucra “mirar al reclamo del cliente no como algo negativo, sino como una oportunidad de mejora. Queremos que los reclamos sean atendidos en casa”.

Para ello, en lugar que las peticiones sean atendidas con tiempos y estándares que pueden variar dependiendo de la unidad que lo recibe como hasta ahora, el objetivo es generar un “estilo de atención Santander”. Esto es que, independientemente si el reclamo se formula al ejecutivo, vía web o en el call center, es la gerencia de servicios al cliente quien lo procesa y da una respuesta uniforme pero personal al cliente, intentado resolver el problema en forma óptima e inmediata.

“Aspiramos a reducir en un 40% el flujo de reclamos y a establecer nuevos estándares de calidad para la industria bancaria”, dice López. Agrega que el trabajo de los 74 profesionales a su cargo debiera también traducirse en menores cifras de reclamos presentados ante instancias externas como el Sernac y el Defensor del Cliente de la Asociación de Bancos.

Además de resolver controversias, la gerencia da soporte a los ejecutivos de las sucursales para apoyarlos en su trato con los clientes y tiene una unidad especializada en identificar acciones concretas para seguir mejorando la atención.