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Entre Códigos

Expertos reconocen tendencia a prevenir conflictos en relación con consumidores y delinean desafíos

El uso de los Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC) fue uno de los tópicos del primer encuentro Entre Códigos del año.

Por: Karen Peña

Publicado: Viernes 9 de mayo de 2025 a las 07:30 hrs.

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consumidores

Fiscal

Karen Peña

sernac

Foto: José Montenegro

La cada vez más desafiante relación entre consumidores, empresas y el regulador fue el eje del primer encuentro de Entre Códigos de este año, denominado “Protección al consumidor: El desafío de la acción conjunta empresa-regulador para la gestión de conflictos”, organizado por DF, los estudios Recabarren & Asociados, García Nadal y la Facultad de Derecho de la Universidad Adolfo Ibáñez.

Para el exdirector del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), José Roa, la entidad ha avanzado desde un esquema reactivo jurisdiccional sancionatorio a uno de incentivos preventivos de cumplimiento. Mientras, el también exlíder de la institución, Lucas del Villar, reconoció que ya hay una inclinación mucho mayor de las empresas para ir a los Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC): “Hay muchos incentivos para que las empresas se sometan a este procedimiento”.

La fiscal corporativo de Sky Airline, Teresita García de la Huerta, coincidió en que tanto la regulación como las mismas empresas se están yendo hacia la prevención. Pero también apuntó a la necesidad que no haya un estigma asociado a que por entrar a un PVC se está aceptando cierta culpabilidad. Esto, ya que la ley dice efectivamente que participar no es reconocimiento de culpa.

Para que el enfoque preventivo sea más efectivo, Roa, quien también es académico de la Facultad de Derecho de la Universidad de Chile, planteó que “tenemos un problema de insatisfacción en materia de justicia individual y tenemos que enfrentarlo”. Del Villar, también académico de la UAI, apuntó a que no hay un problema de falta de herramientas, sino que de utilización de estas.

Además, indicó que “es una falacia pensar que existen problemas colectivos e individuales. Son exactamente los mismos problemas. La única diferencia es la mirada intertemporal”. Roa replicó que “hay un porcentaje súper significativo de problemas que no van a ser colectivizable. Pondría el acento sobre esos casos individuales y sobre lo que pasa entre medio”.

También se abordaron los planes de cumplimiento. “Creo que hay una reticencia de básicamente desvestirte, por así decirlo, frente a la misma persona que te puede fiscalizar. Pero eso no significa que las empresas no lo puedan hacer”, afirmó García de la Huerta. Eso sí, planteó que quizás podría ser certificado por un tercero independiente y que tuviera el peso como si lo hubiera revisado el Sernac.

Espacios de colaboración

En cuanto a cómo ha sido el acercamiento de la empresa con el Sernac y si existen instancias de diálogo, García de la Huerta dijo que siempre habrá tensión y que es bueno que exista. Sin embargo, acotó que puede haber espacios de colaboración como que el Sernac también sea una plataforma para poder orientar en ese momento de crisis al consumidor y después, sorteada la crisis, se entre a ver las medidas de mitigación, reparación o incluso de responsabilidad que puedan caber. “Alguien con quien trabajar en un momento de crisis sin que por eso pierda su calidad de fiscalizador”, sostuvo.

¿Hay un sesgo contra la empresa cuando llegan reclamos? Roa apuntó que los reclamos que son resueltos a través del Sernac no son noticia, pero cuando no hay solución y se va a tribunales, ahí sí la hay. “No estoy diciendo que haya un culpable, estoy simplemente proponiendo una explicación de por qué uno se queda con esa percepción”, dijo.

Del Villar duda si cae en la definición de sesgo, pero hay al menos “una cultura organizacional en el Sernac de recibir, por parte de los funcionarios, constantemente reclamos por los problemas, no las cosas que se resuelven bien, (..) y hay mucha emocionalidad en el reclamo”.

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