El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) dio a conocer el ranking de reclamos en el mercado de turismo, que incluye agencias de viajes, líneas aéreas y buses, con el fin de transparentar este mercado y que los consumidores puedan tomar una decisión informada al momento de contratar un servicio o producto en esta área.
Para este estudio se consideró los reclamos recibidos en el Servicio desde enero a diciembre de 2014.
En este período se concentró un total de 12.470 reclamos, de los cuales 5.385 (43,2%) corresponde a líneas aéreas, mientras que 4.946 pertenece a buses interurbanos (39,7%) y por último, 2.139 (17,2%) reclamos están relacionados con agencias de viajes.
En comparación a los reclamos recibidos entre enero y diciembre de 2013, se registra un alza de un 7,2% en los reclamos de agencias de viajes. Sin embargo, hay una disminución de 16,5% en líneas aéreas y 5 % en buses.
Las principales causas de reclamos son: en primer lugar, el incumplimiento en las condiciones contratadas (26,7%). En segundo lugar se encuentran los reclamos por servicios defectuosos (18,3%) y por último, los consumidores reclaman por pérdida, extravío o daño de equipaje (11,9%).
Líneas aéreas
Los reclamos contra las aerolíneas, desde enero a diciembre de 2014, alcanzaron los 5.385, de los cuales el 77,5% pertenece a Latam Airlines Group S.A. Mientras que en segundo lugar se encuentra Sky Airlines que concentra el 8,6% de los reclamos, seguida por Avianca con un 3,1% de los reclamos.
Este estudio, además, incorporó una tasa de reclamos en las líneas aéreas, la cual consideró el número de reclamos en el SERNAC y el número de pasajeros transportados por las líneas aéreas multiplicado por 10.000 pasajeros.
En este sentido, el promedio de reclamos en esta categoría arrojó un 3,5. Pero empresas como Aerolíneas Argentinas alcanza una tasa de 9,1 reclamos por cada 10.000 pasajeros. Mientras que Avianca tiene una tasa de 10,8 reclamos. En tanto, la empresa PAL Airlines alcanzó 11 puntos durante el 2014, sin embargo, cabe mencionar que esta aerolínea desde mayo suspendió todas sus operaciones por decisión de la Dirección General de Aeronáutica Civil, debido al incumplimiento de requisitos técnicos.
Respecto al comportamiento de estas empresas, el estudio mostró una baja significativa de 10,5 puntos porcentuales en las respuestas favorables que otorgaron a los reclamos de los consumidores, en comparación al 2013. En 2014 hubo 1.359 reclamos menos en donde la participación de reclamos favorables al consumidor disminuyó relevantemente. En este sentido, el 2013 hubo en esta categoría 6.280 reclamos cerrados de los cuales el 62,2% eran acogidos, en 2014 se registró un número menor de reclamos cerrados equivalentes a 4.921 y pero sólo un 51,7% fueron respondidos favorablemente.
Por consiguiente, el 2014 hubo un 48,3% de estos reclamos que no fueron acogidos ni respondidos por el proveedor.
Respecto a las empresas, el estudio arrojó que el mejor comportamiento lo registró Air France ya que acogió el 84,4% de los casos, seguido por Aerolíneas Argentinas con 58,3% y Lan-Latam Airlines con 56,5% de reclamos que lograron una respuesta positiva.
Mientras que Avianca no responde el 52,1% los reclamos y 37,5% no son acogidos favorablemente por la empresa. En tanto, Sky Airlines no acoge favorablemente el 65,4% de los reclamos.
Agencias de viajes
Durante el 2014, las agencias de viajes alcanzaron un total de 2.139 reclamos, de los cuales el 45,4% lo registra Despegar.com, seguido por Viajes Falabella que concentra el 19,4% de los reclamos.
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