Al límite de la reprobación están las instituciones financieras en Chile a ojos de sus propios consumidores.
El 40% de las instituciones bancarias evaluadas obtuvieron nota inferior a 4,0; mientras que el promedio para la banca fue de un 4,2, de acuerdo al ranking de reclamos financieros que elabora el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) sobre la base de los casos que recibieron durante el segundo semestre de 2014.
Dentro de la evaluación a las instituciones financieras, el Sernac ponderó un 40% a partir del número de reclamos asociados a productos de deuda y el 60% lo atribuyó a la respuesta que dieron los bancos a dichos reclamos.
En el segundo semestre hubo 27.306 quejas ingresadas en contra del mercado financiero, de los cuales el 46% se concentró en la banca; es decir, 12.605 casos.
Por bancos
En este ranking la peor ubicación la obtuvo el Banco BBVA con nota 2,2 y la mejor corresponde al Banco Internacional con un 5,3 (ver tabla).
De todos modos, el mayor volumen de reclamos los concentraron los bancos con mayores participaciones de mercado.
Respecto a la tasa de reclamos; es decir, la cantidad de reclamos asociados a productos de deuda que presenta una entidad por cada 10.000 deudores, arrojó que la mayor tasa la presentó Banco BBVA con 28,7 reclamos por cada 10.000 deudores; mientras que la más baja la registró Banco Bice con 4,9.
Reclamos sin resolver
Otro dato relevante que arroja el informe es que un 40% de los reclamos asociados a productos financieros de deuda obtuvieron una respuesta desfavorable para los consumidores y no fueron acogidos por las instituciones financieras.
De todos modos, dentro de la tasa de respuesta donde el proveedor acoge los reclamos, se tiene que el mejor desempeño lo logró Banco Security y Banco Internacional, ambos con nota 5,5, donde la primera institución acogió el 83,3% de los reclamos y la segunda el 80%. Caso contrario es el del Banco BBVA, con nota 3,0, acogiendo el 49,2% de los reclamos. El promedio de acogimiento de los bancos fue de 64,9%.
Reacciones y nueva regulación
Frente a estos resultados, el director nacional del Sernac, Ernesto Muñoz, señaló que si bien existe una leve mejora en el comportamiento de la banca con los consumidores que tienen productos asociados de deuda, aún preocupa que un 40% de los reclamos contra la banca no sean acogidos, lo que demuestra que los consumidores están expuestos a una vulnerabilidad, debido a que las empresas no están otorgando soluciones a sus problemas.
"Nos preocupa que las entidades bancarias no cumplan con demostrar un estándar de profesionalismo y no otorguen un servicio de calidad a los consumidores", indicó el director de la entidad.
Muñoz dijo que el proyecto de ley del Sernac que se discute en la Cámara de Diputados le otorgará a la institución facultades para fiscalizar, crear normativas y aplicar multas en estos casos de vulneraciones al consumidor.
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