El grupo Mallplaza –uno de los operadores de centros comerciales más grandes del país, filial de Falabella- presentó la semana pasada una querella tras detectar una simulación masiva de clientes que respondieron de forma favorable una consulta de satisfacción en su sitio web. "Se entregó a ciertos ejecutivos cantidades de dinero superiores a las que correspondían, por concepto de bono por cumplimiento de metas", dijo la compañía en la acción judicial presentada contra quienes resulten responsables.
La querella encendió las alertas en otras compañías que utilizan las encuestas como uno de sus insumos para la adopción de decisiones estratégicas e incide en las remuneraciones de ciertos cargos por concepto de bonos de cumplimiento.
El fiscal de Mallplaza, Hernán Silva, dice que, hasta ahora, no hay ninguna persona identificada tras la denuncia. "Esta querella se enmarca dentro de todo el proceso que nosotros tenemos de controles y cumplimientos. Es un abuso que se hizo de una herramienta que son estas encuestas. Para nosotros, cuando terminamos la investigación interna, había antecedentes suficientes para pensar que aquí hubo manipulación de las encuestas y dimos el paso y presentamos la querella para que se llegue finalmente a los responsables", explica el ejecutivo, quien añade: "Puede sonar duro iniciar la querella, pero es lo que nos pareció conveniente para aclarar el hecho".
Según la acción judicial, Mallplaza detectó una serie de irregularidades en el proceso de encuestas de satisfacción NPS (que mide la lealtad y satisfacción de los clientes respecto de un determinado servicio), ya que, tras un análisis a un periodo de casi dos años, tomó conocimiento de un aumento considerable en las encuestas de origen voluntario, y que en su mayoría se asociaban al servicio prestado por el mall Plaza Vespucio, shopping ícono de la firma ubicado en La Florida.
"Es posible concluir que, desde enero de 2018 a septiembre de 2019, existe una gran mayoría de encuestas fabricadas de manera ad hoc por distintos usuarios cuya identidad se desconoce, pero que en ningún caso tuvieron la calidad de clientes de Mallplaza Vespucio (ni de otros centros comerciales), sino que aparentaron serlo a objeto de obtener artificiosamente resultados favorables en las referidas encuestas de satisfacción. Lo anterior, a objeto que trabajadores de la compañía pudieren cumplir con su meta de incentivos y con ello acrecentar el monto de sus remuneraciones, ocasionando así un grave perjuicio económico", detalló la compañía en su denuncia.
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Hernán Silva afirma: "Es una manipulación de una encuesta que no trae beneficios a los bonos de los altos ejecutivos y de la planta gerencial. No tenemos ningún cargo identificado, pero los beneficios económicos podrían ser en bonos para funcionarios que están en un escalafón un poco más bajo, pero puede que tampoco haya sido por un interés monetario, sino que por lucirse con la gestión".
Sobre los efectos que la acción denunciada tuvo para la compañía, el fiscal de Mallplaza es categórico: "Aquí no hay una gran defraudación económica".
El ejecutivo explica que la detección de esta "irregularidad" fue gracias a los protocoles de control que tiene la firma. "Nos saltó en la primera línea de defensa esta alteración a nivel de contraloría y empezamos la investigación", dice Silva, quien destaca: "El sistema funcionó y lo detectamos. Si lo dejamos pasar, es una mala señal, así que tomamos la decisión de llegar hasta las últimas consecuencias en esta investigación".
Según la querella, uno o más sujetos cuya identidad se desconoce alteraron los datos contenidos en el software con el que cuenta la compañía para medir el nivel de satisfacción de sus clientes, mediante el ingreso de información falsa: nombres, apellidos, correos electrónicos, sexo y calificaciones.
A consecuencia del engaño, la firma dijo que incurrió en una falsa representación de la realidad, consistente en entender que había un alto grado de satisfacción por parte de la clientela tanto de Plaza Vespucio como de otros centros, lo que se premia con bonos a ciertos ejecutivos, en circunstancias que ello no era efectivo.
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