La crisis por el coronavirus ha acentuado la relación de las empresas que entregan servicios y sus clientes. Un estudio de la consultora MTU mostró que 57% de las personas encuestadas dice haber tenido problemas en los últimos tres meses con una firma que le da un servicio.
La encuesta fue online, a través del panel de consumidores OpinandoOnline.com con una muestra de 430 personas, entre 30 y 65 años en la Región Metropolitana, todos clientes de empresas de servicios básicos (agua, luz o gas), bancos, grandes tiendas, centros comerciales, supermercados, farmacias, telefonía, internet y televisión digital/cable, isapres, AFP, tiendas online y delivery (como Uber Eats, Rappi, Cornershop).
El sector con mayor tasa fue el de telecomunicaciones, donde el 45% de los consultados respondió sí había tenido problemas en los últimos tres meses. "La masividad de sus servicios y la exigencia adicional que ha tenido debido a las cuarentenas, han visibilizado que el sector no contaba con procesos robustos para canalizar los problemas de los clientes y poder prometer tiempos de resolución que se cumplan", señalaron desde MTU.
Le siguieron las AFP y las isapres. El 42% señaló tener problemas de distinto tipo con el primer sector y el 35% señaló tener problemas de operación con las aseguradoras de salud.
Fallas de cortes del servicio, dificultad para comunicarse y la falta de empatía de las organizaciones han desgastado a los clientes, estableció MTU. Debido a la frustración por el trato que reciben de algunas empresas por el servicio que les prestan, los clientes manifestaron una fuerte intención de abandonar a las compañías y marcas de las cuales son clientes. Un 75% señaló que ha tenido la intención de cambiar de compañía durante los últimos tres meses.
En concordancia con lo anterior, las con mayor tasa de respuesta fueron en el segmento de internet o televisión (46%), telefonía móvil (37%) y AFP (37%).
"La crisis del coronavirus ha agudizado estos problemas y ha visibilizado que muchas empresas de servicio no estaban preparadas desde sus procesos, tecnología implementada, entrenamientos a colaboradores, y análisis de datos robusto, para hacerse cargo de las nuevas necesidades y problemas de sus clientes, dado el cambio forzado en su rutina de vida", comentó Soledad Medina, directora Comercial de la consultora.
La promesa cumplida del delivery y las tiendas online
Por contrapartida, las empresas de delivery y tiendas online tuvieron mejores resultados. Según los datos de la consultora, ellas se han fortalecido, sorteando las complejidades de una masiva demanda.
Respecto de la pregunta ¿cómo ha cambiado tu opinión sobre las empresas de las cuáles eres cliente, según su comportamiento durante la crisis del Coronavirus? El 27% señaló que la operación del delivery ha mejorado, un 60% que se ha mantenido, y solo 13% que ha empeorado.
Mientras que para las tiendas online, el 19% señaló que el servicio ha mejorado, un 65% que se ha mantenido y un 16% que ha empeorado.
"Estas empresas, que tienen un origen online, venían acostumbradas a un ritmo de crecimiento muy alto en los últimos años, y además siempre han tenido un foco claro en mejorar sus procesos y servicios pensando en la simpleza para sus clientes. Por eso pensamos que han sido más ágiles en reconocer las necesidades de sus clientes y adaptarse al nuevo escenario", señalaron desde MTU.
"Las organizaciones "centradas en el cliente", que escuchan en tiempo real la opinión de sus consumidores y se preocupan por gestionar los problemas de la manera más rápida posible, son aquellas que han reaccionado de mejor manera en esta crisis, porque saben que la rentabilidad de sus negocio depende de una relación positiva de largo plazo con sus clientes", concluyó. Andrés Valderrama, director de inteligencia de clientes de MTU.
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AFP
