La banca evolucionó para conquistar a los millennials, adoptando productos y servicios cada vez más digitalizados. Ahora, el desafío está en capturar la atención de la Generación Z, personas nacidas entre 1995 y 2015, acostumbradas a las nuevas tecnologías y que hacen todo desde su smartphone.
En este contexto, la gamificación es una oportunidad. Esta herramienta permite a la banca enfrentar los principales desafíos que tiene para conquistar a esta Generación digital desde la base. En primer lugar, a través de la gamificación los bancos pueden dar a conocer a los clientes todos sus productos y servicios; “educarlos” sobre sus canales digitales; generar hábitos financieros positivos (principalmente de ahorro e inversión) y generar lealtad entre ellos. Una experiencia gamificada trae beneficios como fidelización, alcance, conversión, todos los cuales responden a esos retos.
¿Cómo capturar esta oportunidad? Primero, es necesario monitorear constantemente la estrategia para lograr balance (ni tan complejo que frustre, ni tan fácil que aburra) y así, gatillar los impulsos psicológicos correctos. En segundo lugar, siempre se debe considerar a la gamificación como un aporte en la experiencia del usuario. Y, finalmente, impulsar una experiencia personalizada, ya que hay diversos tipos de jugadores, que buscan recompensas diferentes.
En caso de adoptar la estrategia correcta, los bancos pueden lograr a través de la gamificación una mayor fidelización, ya que el cliente que experimenta mayor satisfacción con un servicio no sólo calificará mejor a su entidad bancaria, sino también recomendará el banco a otras personas. La fidelización es, sin duda, el principal desafío de los bancos ante la Generación Z.
La gamificación permite también impulsar una educación financiera más certera, ya que está demostrado que al aprender desde la experiencia genera mejores resultados. Una estrategia de este tipo simplifica la percepción de productos bancarios complejos y aumenta la educación financiera entre los clientes y futuras generaciones que se convertirán en el público objetivo. De esa forma, los bancos contarán con clientes que se centran en el ahorro e inversión temprana.
Finalmente, la gamificación permite impulsar la personalización, ya que las huellas digitales que dejan los usuarios en una experiencia de este tipo proporcionan una imagen más real de la cantidad de usuarios activos, su nivel de interés en los servicios bancarios, cuánto dinero están ahorrando, qué objetivos persiguen, etc.
Sin embargo, también hay desafíos. La gamificación requiere investigación, refinamiento y pruebas para cumplir con su propósito. Los bancos que quieran evolucionar al uso de la gamificación deben realizar cambios serios en sus procesos, estructuras y operaciones. No solo es una herramienta, se trata de un cambio de paradigma, una transformación en la manera de llegar a los clientes.
Para liderar en experiencia y lealtad conquistando a la Generación Z en la banca, es momento de indagar con estos nuevos y futuros clientes, entendiendo cuáles son sus reales motivaciones, cuáles son los valores que persiguen, en qué creen e identificar los principales desafíos y oportunidades que podría resolver la gamificación en una experiencia digital personalizada que permitirá fidelizar de forma temprana y disruptiva a esta generación.
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