El CEO de Airbnb, Brian Chesky, no ha tenido un 2023 fácil. Primero fue el furor de "Airbnbust" en marzo, en el que los anfitriones se levantaron en armas en Twitter (ahora X) por la reducción de los márgenes de ganancias y una potencial crisis de arriendos a corto plazo. Después, su competidor Vrbo se adelantó a Airbnb en una función que los clientes llevaban tiempo pidiendo: un programa de fidelización. Y en septiembre, la ciudad de Nueva York endureció sus normas sobre arriendo de corto plazo, prácticamente excluyendo a Airbnb de un mercado que en sus inicios representaba aproximadamente 80% de su negocio.
A mediados de septiembre, cuando puso en marcha un puñado de mejoras en su sitio web, parecía que Chesky se encontraba en un callejón sin salida, atrapado entre las exigencias en conflicto de huéspedes y anfitriones. Entre ellas, las más importantes: los huéspedes quieren gastar menos dinero y que se les garantice un producto mejor, mientras que a los anfitriones les preocupa la posible baja de las reservas y sus ingresos.
Las nuevas mejoras son graduales y están diseñadas en gran medida para beneficiar a los huéspedes. Giran en torno a cinco puntos problemáticos comunes, desde la accesibilidad hasta el servicio de atención al cliente. En cuanto a los costos, la promesa es mostrar a los consumidores los precios totales por anuncio -incluidos gastos de limpieza más transparentes y bajos, un tema de especial irritación- al tiempo que se ofrece a los anfitriones información que garantice tarifas nocturnas competitivas. Además, un nuevo sistema de verificación de las ofertas está reduciendo las llamadas al servicio de atención al cliente al identificar y eliminar las ofertas falsas, y se ha mejorado la búsqueda con nuevos filtros para camas extragrandes y casas que admiten mascotas.
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Reconocimiento de una crisis
A lo largo de los años, Chesky, cofundador de la empresa en 2008, ha tendido a presentar las pequeñas actualizaciones como grandes novedades. Pero actualmente el CEO parece realista, confesando que las últimas mejoras son, de hecho, parches sobre profundas grietas en los cimientos de Airbnb.
"Tenemos que poner nuestra casa en orden", dice. "Tenemos que asegurarnos de que los alojamientos son excelentes, de que ofrecemos un gran servicio al cliente y de que somos accesibles. Y le he dicho a nuestro equipo que podemos volver a crear cosas nuevas y emocionantes una vez que hayamos arreglado esos cimientos."
Aún no da el blanco
Quien no haya vivido la experiencia en carne propia, probablemente sí habrá oído las historias de horror: alguien llega a su Airbnb y descubre que la piscina está llena de algas. La calefacción no funciona. O una reserva se cancela a último minuto, dejando a los viajeros sin un lugar donde alojarse. La coherencia y la fiabilidad se han convertido en un enorme talón de Aquiles para Airbnb, un problema que Chesky lleva tiempo describiendo como una crisis de gestión que requiere rodear con sus brazos a millones de anfitriones en cientos de miles de ubicaciones, y no despojarlos de su individualidad.
"Nuestro sistema", dice Chesky -refiriéndose a la plataforma tecnológica disruptiva donde los "viajeros aventureros" podían comprar y vender productos (en este caso, habitaciones o casas), procesar pagos seguros y dejar reseñas- "fue diseñado para una empresa mucho más pequeña que creció como la espuma."
"Para usar una metáfora precisa, es como si nunca hubiéramos construido del todo los cimientos. Como si tuviéramos una casa y tuviera cuatro pilares cuando necesitábamos tener 10".
Dejando a un lado las matemáticas, hay tres pilares fundamentales que, según Chesky, darían lugar a "un servicio realmente estupendo": precios razonables, fiabilidad y una atención al cliente adecuada cuando las cosas van mal. Pero adaptar una casa grande no es fácil. "Cuanto más grande eres, más esfuerzo cuesta aumentar la calidad", dice Chesky. "Y en eso nos hemos centrado de verdad".
El plan de Chesky
“Estamos casi listos para dar vuelta la esquina”, dice Chesky sobre su viaje de modernización de Airbnb. "Este año ha sido el año de perfeccionamiento de nuestro servicio principal, con más de 50 actualizaciones en mayo, cinco actualizaciones importantes ahora y otra serie de actualizaciones en noviembre".
Y, sin embargo, los chistes y los memes pueden tardar un poco más en desaparecer.
"Con suerte, para la próxima temporada de viajes el servicio será sustancialmente mejor", dice, refiriéndose al próximo verano. "Y luego empezarás a ver muchas cosas nuevas de Airbnb".
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