Más de una década tardó en evolucionar el mercado de la atención al cliente, para pasar de las largas esperas de los call centers a las respuestas inmediatas de los chatbots. Según el AI Chatbot Analysis Report 2024, elaborado por la firma irlandesa Research and Markets, se estima que el mercado global de asistentes conversacionales impulsados por Inteligencia Artificial habrá pasado de los US$ 15.572 millones en 2024 a US$ 46.641 millones en 2029. El crecimiento será evidente, pero aún con desafíos pendientes.
A modo de ilustración general, los chatbots actuales funcionan sobre la base de un tipo de Inteligencia Artificial diseñada para entender, procesar y generar texto de forma similar a la de un ser humano. Gracias a grandes cantidades de texto que se les insuma, estos aprenden cómo las personas usan las palabras, forman oraciones y las expresan. Todo, con el fin de entregar respuestas frente a dudas.
Sin embargo, aunque hoy la implementación de estos chatbots permite ocuparse de los clientes en gran escala, muchas veces la atención viene acompañada de información poco precisa y cierta frialdad en la interacción humano-máquina. Y el costo de una mala experiencia se mide en dólares.
Un estudio del XM Institute, la unidad de análisis de la empresa estadounidense Qualtrics, calculó en US$ 3,7 billones anuales las pérdidas derivadas de una atención deficiente. Si bien la eficiencia es un factor preponderante en este servicio, ésta se implementa a costa de la cercanía que caracteriza a las relaciones humanas, lo que podría implicar una pérdida de confianza y fidelidad.
Uno de los grandes desafíos actuales es desarrollar modelos conversacionales más precisos y naturales en la interacción, que generen experiencias que logren responder bien a una pregunta y que se enfoquen en la calidad en todos sus sentidos; rapidez, entendimiento de las emociones y lenguaje adecuado al contexto, entre otros. Se trata de un reto que implica un gran desafío técnico y que debe poner el acento en construir tecnologías que tengan sentido para las personas y que respondan a sus expectativas y necesidades. Al fin de cuentas es la ciudadanía la que interactúa con ellas; la que convive y confía (o no) en sus resultados.
Hoy en Chile existen asistentes conversacionales que funcionan como robots humanoides con los que es posible conversar, es decir, que captan audio y lo convierten en un texto que es analizado por la inteligencia artificial para luego generar una respuesta por voz. Se trata de prototipos que no solo pueden resolver dudas, sino que servir de guías de exposiciones de arte, entregar información sobre los artistas de la muestra y de dar consejos sobre el modo adecuado de recorrerla, incluso, agregando ciertas dosis de humor.
La inteligencia artificial requiere constantes mejoras, las que van desde captar matices del lenguaje, reconocer emociones y responder con naturalidad. Serán avances que permitirán que estas aplicaciones puedan integrarse de forma más masiva a espacios públicos, al retail y, también, a instituciones educativas, donde pueden asistir a profesores y alumnos a través de interacciones confiables y accesibles.
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