La inteligencia artificial (IA) generativa ya está generando resultados y beneficiando al sector de seguros a nivel global, con impactos en productividad, atención al cliente y eficiencia en procesos críticos como la gestión de siniestros. Sin embargo, en Chile aún predomina un uso experimental, con pilotos que no escalan ni generan retornos.
Así lo afirmó el head of Deep GenAI de Boston Consulting Group (BCG) a nivel global, Juan Martín Maglione, en entrevista a DF, luego de exponer en el congreso Evolución Insurtech Latam 2025, que organiza el gremio InsurteChile, evento que abordó los retos y oportunidades tecnológicas para la industria aseguradora y que en su segunda versión se centró en el impacto de la IA en este sector.
En su charla “GenAI en Seguros: Impacto Real Hoy, Preparación Inteligente para Mañana”, el argentino-español abordó el potencial de esta tecnología para generar valor en esta industria y el rol que jugarán los agentes autónomos de IA -capaces de tomar decisiones y ejecutar tareas sin supervisión humana constante- en la productividad y en atención a clientes. Pero también advirtió que las empresas locales no están aprovechando su potencial, porque limitan su capacidad de operar con autonomía.
“En un par de años tendremos procesos orquestados 100% por agentes e incluso organizaciones de seguros 100% agénticas”.
- ¿Dónde se está viendo el mayor impacto de la IA generativa en el sector insurtech?
- Mayoritariamente en tres grandes áreas: marketing; servicio al cliente y reclamaciones; y en la automatización de tareas diarias de los trabajadores, para hacerlos más productivos y rápidos. Las empresas pueden automatizar el 70% de sus operaciones con esta tecnología.
Pero uno de los mayores impactos es en servicio al cliente, donde se pueden reducir los costos hasta en 50%. Por ejemplo, un cliente en España está procesando llamadas y extrayendo variables de estas llamadas con IA generativa, para entender qué hacen los buenos vendedores y así poder capacitar al resto para que incrementen sus ventas. Esto produjo un aumento de 40% en las ventas de todos los ejecutivos comerciales.
- ¿Cómo observa el nivel de adopción de la IA generativa en esta industria en Chile?
- Aquí las empresas están todavía en un estado de prueba. Quieren explorar, asegurarse y seguir probando la tecnología. Este es un desafío muy importante, porque el valor no se obtiene de las pruebas de concepto o de pilotos pequeños, sino cuando estas soluciones operan a escala. Y lo que veo son organizaciones en Chile con 20 o 40 pruebas de concepto, pequeños pilotos, pero ninguna desplegada masivamente operando a escala o procesando todas sus interacciones y transacciones. Este es un gran error, y es muy importante que esas pequeñas pruebas empiecen a convencer a las empresas y que las desplieguen a escala, porque si no, el valor no será traducido a la velocidad que queremos.
- ¿Cuáles son los principales obstáculos que impiden dar ese salto?
- Hay tres fundamentalmente. Lo primero son los aspectos regulatorios y de compliance (cumplimiento normativo). Siempre hay una aversión al riesgo, donde las empresas creen que un humano sigue siendo más objetivo, pero no lo es, o que hay ciertas regulaciones que impiden el uso de estas tecnologías, y no lo impiden.
Segundo, hay una lentitud en la inversión tecnológica, en la apificación (integración de sistemas existentes con nuevos y con entornos externos) de algunas aplicaciones, en el consumo de datos y en el manejo de datos en tiempo real. Eso limita el avance de algunos casos de uso.
Y tercero, cambiar el factor humano de un proceso siempre va a ser mucho más lento que el factor tecnológico. Este es exponencial, mientras que el humano es lineal. La resistencia al cambio no permite que un proceso hoy pueda ser 100% digital y automático.
Agentes menos autónomos
- En Silicon Valley se plantea que este es el año de los agentes de IA autónomos, ¿Qué impacto puede tener su uso en la industria de seguros?
- La gran mayoría de las empresas en el mundo y la región los están usando de forma incorrecta, porque el poder de un agente reside en su autonomía; que pueda planificar, tomar una decisión y ejecutar por sí solo. Lo que se está haciendo hoy es controlar mucho al agente y se empieza a utilizar como si fuera una regla, es decir, ‘si pasa esto, que haga esto. Si pasa A, que haga C’, y eso es menospreciar su poder.
Un agente podría decidir, ejecutar una tarea e incluso reportar de forma autónoma, pero los humanos seguimos teniendo un poco de aversión al riesgo de dejar a la tecnología operar por sí sola en un proceso tan complejo como la decisión de otorgar un seguro de vida o entregar un monto por un siniestro. Creemos que un humano o un algoritmo generado por un humano lo va a realizar mejor, cuando esa inteligencia se podría embeber dentro de un agente.
En un par de años tendremos procesos orquestados 100% por agentes e incluso organizaciones de seguros 100% agénticas. Soy un fiel creyente de que se puede tener un insurance agent twin, que es un gemelo agéntico de una empresa aseguradora que gestione de forma autónoma muchos procesos que hoy son gestionados por humanos, como una réplica operativa de la compañía. Para eso se requerirá definir arquitecturas, con todos los protocolos, controles, responsabilidad y ética, para evitar potenciales sesgos que puedan afectar a un cliente o a un empleado.
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