Este jueves, la Superintendencia de Pensiones emitió la norma de carácter general (NCG) N°356, la cual perfecciona la regulación sobre la contratación de servicios por parte de las AFP.
La nueva normativa permite a las administradoras subcontratar la totalidad de las funciones de su giro, con la única excepción de la gestión de inversiones.
La medida se enmarca en la implementación de la reforma previsional, orientada a reducir las barreras de entrada para nuevas entidades especializadas y fomentar la eficiencia en la industria.
Alcance de la normativa
Con este cambio, las AFP podrán externalizar actividades críticas como la administración de las cuentas de ahorro obligatorio individual, la comercialización de productos previsionales, el otorgamiento de beneficios previsionales y la atención de las personas afiliadas.
No obstante, la norma señala que las AFP mantendrán la responsabilidad final sobre todas las funciones subcontratadas y deberán ejercer un control permanente sobre los prestadores de servicios.
Un punto relevante de la nueva ley es la autorización expresa al Instituto de Previsión Social (IPS) para ofrecer servicios de soporte a las administradoras, excluyendo inversiones. En estos casos, los precios y modalidades de pago serán fijados mediante decreto supremo conjunto de los ministerios del Trabajo y Hacienda.
Exigencias en atención y datos
La nueva normativa introduce además disposiciones estrictas en materia de seguridad y atención al usuario. En cuanto al manejo de información, se precisa que los datos personales de los afiliados sólo podrán ser utilizados para los fines específicos por los cuales fueron recabados, debiendo ceñirse a la legislación vigente y a las instrucciones que imparta la Agencia de Protección de Datos Personales.
Asimismo, la normativa actualiza los estándares de los canales de atención, incorporando formalmente la opción de videollamada y exigiendo mecanismos de respaldo para todas las atenciones realizadas en los distintos canales.
Por otro lado, la resolución establece nuevos requisitos para el personal y la infraestructura de las administradoras. Se introduce la posibilidad de aplicar exámenes de conocimientos diferenciados para el personal de atención de público y los equipos de ventas, incluyendo estándares mínimos para su evaluación.
Finalmente, las administradoras que resulten adjudicatarias de la licitación de stock de afiliados deberán garantizar una presencia física mínima mediante una agencia en cada región del país, utilizando tecnología para asegurar la prestación de todos los servicios propios de su giro.
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