Telefónica anunció el miércoles que pretende repatriar a España varios centros de atención al cliente instalados en Latinoamérica, en un intento por frenar la pérdida de usuarios descontentos con el servicio que ofrece el grupo de telecomunicaciones.
José María Alvarez-Pallete, presidente y consejero delegado de Telefónica Europa, explicó en Londres durante una entrevista con Expansión que en los próximos meses todos los call centers que dan servicio al mercado español serán trasladados a territorio nacional. “El movimiento nos va a permitir crear muchos puestos de trabajo”, aseguró el directivo después del lanzamiento en Reino Unido de Wayra, una incubadora de proyectos tecnológicos creada por Telefónica.
La operadora contraataca así a las acciones para mejorar el servicio que han puesto en marcha rivales como Jazztel y Orange. “La calidad de nuestros call centers en Sudamérica es buena, pero el cliente percibe que hay mejor servicio si te atiende gente que está más cerca de ti”, reconoce Álvarez-Pallete.
Números de Atento
El ejecutivo no quiso detallar cuántos puestos de trabajo se crearán con el retorno de los centros de atención al usuario, aunque en el sector se especula con que serán miles. Atento, filial de Telefónica que gestiona sus call centers, tiene ahora 15.000 empleados en España y 120.000 en Latinoamérica.
La decisión llega sólo meses después de que la operadora anunciase la eliminación de 6.500 empleos en España, cerca de un 20% de la plantilla en este país. “No son despidos, es un expediente de regulación pactado con los sindicatos y de aceptación voluntaria”, matiza Álvarez-Pallete, quien gestiona el negocio en España y otros cinco países europeos.
Según el directivo, “Telefónica está totalmente comprometida con España y el regreso de los call centers es una forma de demostrarlo, así como la inversión que haremos en 2012”. Además, la compañía creará 100 puestos de trabajo para jóvenes españoles a través de las empresas en las que invierte Wayra.
Álvarez-Pallete pasó en septiembre de liderar Telefónica en Latinoamérica a hacerlo en Europa. Su obsesión ahora es mejorar los resultados en un mercado maduro, castigado por la crisis y competitivo.
El regreso de los call centers es una de las ideas de Álvarez-Pallete para evitar la marcha de clientes. “En Europa, lo que nos hace daño de verdad no es la crisis, que es algo que pasará. El gran problema es la rotación de clientes y contra esto queremos luchar”, añade. “Los usuarios nos abandonan por mejores tarifas, por mejor servicio y por una mejor red. Nuestro esfuerzo ahora es que los clientes que tenemos, que son muy buenos, se queden”, asegura.
Esto implica dejar de dedicar recursos para captar nuevos clientes a través de promociones como el regalo de terminales. “No tiene sentido dedicar dinero a captar clientes de otros y no retener a los míos. Si un cliente mío quiere un smartphone, se lo daré, pero no lo haré con un cliente de la competencia”. La estrategia comercial de Telefónica también contempla “simplicar la compañía”, explica. “Tenemos miles de tarifas y productos, lo que nos hace muy complejos. Cuanto más sencillo te vuelves, mejores resultados tienes”, afirma.
Además de cambiar la orientación hacia el usuario, la otra vía de Telefónica para dar la vuelta a la compañía en Europa es apostar por la innovación. La empresa ha lanzado varios proyectos como la Academia Wayra y el fondo Amérigo, con los que pretende “identificar a los Steve Job de Europa”, dice el directivo en referencia al fundador de Apple. “Es una pena que tengamos que salir a comprar tecnología a Estados Unidos, Israel o China porque en Europa no innovamos”.
Telefónica presentó el miércoles en Londres su iniciativa Wayra, una incubadora de proyectos mediante la cual toma el 10% en empresas innovadoras para financiar su desarrollo, aportando unos 50.000 euros a cada una.
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