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IA CONVERSACIONAL: CUANDO LA EXPERIENCIA SE CONVIERTE EN RENTABILIDAD
El CEO de Simpletech, Matías Michelis, observa que Chile ha avanzado de manera sostenida en la adopción de IA conversacional, impulsado por su madurez digital y una cultura empresarial orientada a resultados.
Para Matías Michelis, CEO de Simpletech, el país reúne las condiciones para liderar una nueva etapa de transformación digital, donde la IA conversacional se consolida como un motor de eficiencia y cercanía con los clientes.
Datos de IBM indican que las organizaciones con un alto grado de madurez en la adopción de inteligencia artificial (IA), que están operando u optimizan el servicio al cliente mediante esta tecnología, reportaron un 17% más de satisfacción del cliente que aquellas que no lo están haciendo. Al mismo tiempo, las compañías con un alto nivel de adopción de IA reportaron un 15% más de satisfacción con sus agentes humanos, al convertir a la tecnología en un aliado para ellos, equilibrando la innovación tecnológica con la empatía.
Y es que la adopción de IA está impulsando una nueva etapa de transformación digital marcada por el auge de la IA conversacional: una tecnología capaz de interpretar y responder el lenguaje humano, manteniendo diálogos naturales con los usuarios para automatizar procesos, resolver consultas y ofrecer experiencias más ágiles y personalizadas.
Para Matías Michelis, CEO de la firma uruguaya Simpletech —especializada en tecnologías para la comunicación y experiencia del cliente—, la relación entre empresas y clientes atraviesa un cambio profundo, donde las personas siguen buscando lo mismo que hace una década: respuestas rápidas y efectivas, pero ahora esperan además ser comprendidas. “Hoy, los clientes no solo esperan rapidez, sino que las marcas los comprendan: que reconozcan su contexto, recuerden su historial y los hagan sentir escuchados, incluso cuando interactúan con un sistema automatizado. Al mismo tiempo, las empresas necesitan que esa experiencia sea eficiente y rentable, y ahí la automatización basada en IA se vuelve esencial”, puntualiza.
Esa búsqueda de empatía digital, añade, ha impulsado en la región el uso de canales conversacionales donde la inmediatez y la familiaridad son determinantes para acelerar este proceso. Para el ejecutivo, Chile ha avanzado de manera sostenida en la adopción de IA conversacional, impulsado por su madurez digital y una cultura empresarial orientada a resultados. Desde su experiencia, sectores como seguros, banca, retail y logística concentran las mayores oportunidades, donde la IA ya permite vender, automatizar procesos, mejorar cobranzas y elevar la experiencia del cliente. “La tecnología ya está madura y accesible; el desafío está en mapear correctamente al cliente, entender sus necesidades y diseñar experiencias con empatía, trazabilidad y seguridad, que se traduzcan en más conversiones, mayor satisfacción y lealtad sostenida”, analiza.
Casos de éxito
Michelis señala que el ecosistema empresarial chileno parte con una ventaja competitiva: muchas organizaciones ya cuentan con infraestructura digital estable y sistemas de datos conectados, lo que permite integrar soluciones de IA conversacional sin grandes cambios estructurales. No obstante, advierte que el éxito no depende solo de la tecnología, sino que “requiere liderazgo, objetivos claros y una gestión responsable de los datos, para asegurar que cada interacción con IA genere valor real para el negocio y las personas”.
El ejecutivo destaca que, con más de una década de experiencia, Simpletech ha acompañado a más de 200 empresas internacionales líderes en la optimización de la comunicación con sus clientes y colaboradores a través de múltiples canales, como WhatsApp, llamadas, redes sociales y chat web. Su plataforma WittySuite consolida esta trayectoria al integrar atención, campañas y análisis de resultados, combinando automatización y datos para mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del usuario.
Así, la compañía ha materializado esa visión con casos de éxito en la región. Por ejemplo, en Lider Bci Seguros transformó un flujo estático en WhatsApp en una experiencia completamente digital, donde la IA acompaña al usuario desde la cotización hasta la emisión de la póliza, integrando validaciones automáticas y pagos seguros en el mismo canal. El proyecto fue finalista en los AIP Awards 2025, siendo la primera corredora en realizar ventas por WhatsApp en Chile, reconocimiento que posicionó a Simpletech como referente tecnológico en el sector asegurador latinoamericano, resalta Michelis.
El gigante logístico DHL trabaja desde hace años con Simpletech para impulsar su transformación digital en más de 40 países. Las automatizaciones desarrolladas en conjunto han mejorado la eficiencia operativa y fortalecido los procesos comerciales de la compañía. Uno de los casos más recientes es la solución de IA aplicada al área de Recursos Humanos, diseñada para agilizar las consultas sobre beneficios y procesos internos. El sistema asiste a los colaboradores en tiempo real, reduce la carga del equipo y optimiza la comunicación interna, marcando un precedente en la adopción de tecnología a escala regional.
Otro ejemplo de evolución es el de Honda, que operaba con flujos digitales derivando a enlaces externos, provocando abandono de usuarios. Hoy, la compañía avanza junto a Simpletech en el desarrollo de un sistema impulsado por agentes de IA, diseñado para generar interacciones más personalizadas y aumentar la conversión, marcando una nueva etapa en su experiencia digital.
Para Michelis, estos casos se entrelazan en un mismo propósito: “Integración profunda con los sistemas del cliente, diseño conversacional centrado en el negocio y en el usuario respaldadas por un acompañamiento continuo. Esa es la fórmula con la que Simpletech convierte la IA conversacional en un verdadero motor de valor en las empresas”, apuntando a convertirse en socios estratégicos.
Lo que viene
Michelis proyecta que la evolución actual se centra en los asistentes de voz, una tecnología que se encuentra en una fase inicial y que avanza a ser cada vez más precisa y capaz de resolver consultas completas sin intervención humana. Esta tecnología, señala, permitirá fortalecer la calidad del servicio, incluso en momentos de alta demanda, y ofrecer experiencias más naturales y personalizadas. También anticipa avances en la asistencia a los agentes humanos, con sistemas que sugieren respuestas o resumen interacciones en tiempo real, aumentando la productividad sin perder empatía.
“Los desafíos estarán en asegurar integraciones estables, proteger los datos y mantener los más altos estándares de seguridad de la información, como los que acredita la certificación ISO 27001 con la que cuenta Simpletech, además de impulsar un cambio cultural que combine automatización con criterio humano y mida su impacto con disciplina”, enfatiza.
Un proceso que Chile está en condiciones de liderar, gracias a su madurez digital, compromiso ejecutivo y cultura orientada a resultados, y que Simpletech ya está impulsando con proyectos que marcan la pauta en la región, concluye Michelis.
