En agosto de este año comenzó a regir una normativa de la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel) que ordena y transparenta las llamadas comerciales, identificando los spam y previniendo fraudes telefónicos.
La regulación establece que las llamadas deseadas provenientes de comercios deben utilizar el prefijo 600, mientras que las no deseadas deberán comenzar con 809.
Sin embargo, la normativa afectó el sistema de cobranza de empresas del retail como Ripley y Tricot, que en la reciente entrega de resultados reconocieron que la regulación redujo la contactabilidad con sus clientes morosos, afectando los procesos de cobranza.
Esta situación, según la fintech dedicada a la evaluación crediticia Destácame, también se extendió a la banca.
El cofundador de Destácame aseguró que la banca debe establecer una relación previa con el cliente para evitar la mora.
De acuerdo con el cofundador de la firma, Augusto Ruiz-Tagle, en las instituciones financieras la contactabilidad con los clientes cayó entre un 30% y 50% por la mencionada norma.
En esa línea, Recsa, entidad dedicada a la gestión de cobros, sostuvo que la recuperación de deuda morosa que hacen las empresas de cobranza en el país bajó hasta 30% tras la implementación del prefijo.
El caso de Ripley y Tricot
El impacto de la norma fue dado a conocer por Ripley y Tricot en su reciente entrega de resultados a septiembre.
En el caso de Ripley, el cargo por riesgo neto sobre cartera llegó a 9,4%, ligeramente superior al 9,2% del mismo período de 2024.
“Este incremento se explica, en parte, por la implementación de la norma de prefijos telefónicos en Chile, que redujo la tasa de respuesta de los clientes y afecta eventualmente de forma temporal la gestión de cobranza en su canal principal”, enfatizó Ripley.
Tricot, por su parte, aseguró que “está implementando diversas medidas para mitigar esta situación; no obstante, ante eventuales impactos en los niveles de mora, el plan de crecimiento se revisará con el objetivo de resguardar progresivamente su sostenibilidad y rentabilidad futura”.
Relación con el cliente
Según Ruiz-Tagle, una de las medidas que pueden tomar los actores del sector afectados por la norma es mejorar la relación con el cliente antes de que éste caiga en mora.
El ejecutivo recordó que, para abaratar costos, tradicionalmente la relación de cobranza se hace a través de llamados automáticos, sin embargo, destacó la importancia de generar una relación que no sea transaccional para un mejor comportamiento de pago de los clientes.
Aplicando este esquema, indicó que, desde la puesta en marcha de la norma del prefijo hasta octubre, los clientes de Destácame registraron un aumento de “40% en el promedio de los pagos, un 7% en el monto total recuperado y 4% en la eficiencia de recupero sobre la cartera”.
Para lograr estas cifras, la empresa ofrece a los clientes de las 20 empresas que contratan sus servicios, información sobre la deuda y genera presupuestos para organizar los gastos, en la página web.
VER MÁS
MARKET DATA
<%userdata?.email%>
Editar perfil
Credencial
Salir
(Twitter)
Instagram
Facebook
LinkedIn
YouTube
TikTok
Alto contraste
Banca
{{/if}}
