Desde su partida en 1980, la tarjeta CMR no solo ha sido un producto emblemático para el crédito en Chile, sino además un eje fundamental para el desarrollo de grupo Falabella, primero como puntal para su expansión en la industria del retail y luego sentando las bases de un negocio financiero con un rápido crecimiento que sentó las bases del banco homónimo.
Por eso la entidad financiera ha realzado a lo largo de este ejercicio los 45 años de operación del plástico verde como pieza clave de su irrupción en 2010 en el sector, desafiando a la banca tradicional y posicionándose entre los principales actores de la industria, con el mayor número de cuentas corrientes y volumen de plásticos activos en el país.
A lo que añade una sostenida expansión en Perú y Colombia -a través de Banco Falabella y Seguros Falabella- y en México con la tarjeta de crédito Falabella Soriana.
Con 8,1 millones de clientes activos, la cartera de Banco Falabella en Chile, Perú y Colombia se expandió 10% interanual alcanzando US$ 7,3 mil millones al segundo trimestre de 2025, mientras las cuentas y tarjetas de crédito escalaron 15% con 759 mil aperturas entre enero y junio recién pasados respecto a la primera mitad de 2024.
“No solo es un volumen muy relevante, sino también con un crecimiento bastante por sobre el mercado en la región, que interpretamos como una señal de parte del cliente que valora la oferta que hacemos”, señaló el gerente general corporativo de Banco Falabella, Juan Manuel Matheu, quien destacó indicadores como la expansión de 17% interanual de las compras con tarjetas de crédito y débito para totalizar operaciones por US$ 26,2 mil millones en los últimos 12 meses.
“Veníamos de 2024 con muy buenos niveles de rentabilidad en Chile, Perú, Colombia y México. Y en 2025 tuvimos una mejora sustantiva, a lo que se suma un mayor foco en crecimiento, con lo cual este año logramos las dos cosas: reimpulsar el crecimiento y la utilidad”, subrayó el ejecutivo.
Para el cierre de 2025, Matheu resaltó que “esperamos muy buenos niveles de utilidad en todos los negocios, y las perspectivas es que este año se den muy buenos resultados, niveles de crecimiento y de atención y satisfacción de clientes”, señaló . No obstante, agregó que la comparación va a ser más moderada en la segunda mitad del año ya que “empezamos a tener muy buenas utilidades en el segundo semestre de 2024”.
“La rentabilidad de los negocios está siendo una consecuencia de una propuesta de valor, por un lado digital y, por otro lado, muy complementada por todos los beneficios que aporta el grupo Falabella y nuestras alianzas, que tracciona muy bien con los clientes. Eso hace que nuestros negocios estén cada vez más saludables”, indicó.
La estrategia local
En Chile, la meta de consolidarse como el mayor banco de personas ya está lograda en gran medida. A junio pasado, Banco Falabella contaba con 4,3 millones de clientes activos con medios de pago de Banco Falabella (débito y/o crédito CMR), y se consolidó como el mayor emisor de tarjetas de crédito con más de 2,7 millones -con un participación de mercado de 30,5%-, se ubicó en el segundo lugar en compras con tarjeta de crédito (con una cuota de 21,2%) y en tercera posición en compras con tarjeta débito, con una cuota de mercado de 13% a julio pasado. A la misma altura de este año, la cartera de créditos subió 13,7% a US$ 4,7 mil millones.
En cuentas corrientes, se ubica en el primer lugar con 3 millones, lo que implica 24,9% de participación de mercado a julio recién pasado, con lo cual “somos el número uno” en ese segmento", señaló Matheu.
Desde esta posición, las operaciones locales anotaron utilidades por US$ 153 millones en el primer semestre de este año, con un alza de 54,6% respecto al mismo lapso de 2024, con lo cual para el balance completo del presente ejercicio apunta a “mantener el crecimiento”.
Junto a acciones como la incorporación del marketplace Falabella.com dentro de la app del banco con funcionalidades personalizadas, la institución lanzó nuevos productos. Es el caso de CMR con Garantía -tarjeta que amplía el acceso al crédito con un sistema de abono previo como respaldo- y que apunta al objetivo de “hacer que todos los chilenos puedan tener una CMR”, y que en función del buen comportamiento de pago del cliente, éste puede incrementar su cupo.
Otra de las novedades es la cuenta de ahorro digital con reajuste de UF, a lo que se suman una mayor oferta de soluciones de financiamiento a empresas o emprendedores que venden en Falabella.com, así como la posibilidad de hacer remesas a otros países sin costo. En tanto, entre las prioridades también destaca la optimización del producto hipotecario. “Permanentemente escuchamos, analizamos y entendemos a los clientes, y en función de eso tratamos de complementar la oferta para lo que ellos necesiten”, afirmó
Además de las novedades en oferta de productos, en la trayectoria de Banco Falabella más expansiva que el resto de la industria, ha sido clave su estrategia de transformación digital, de la que esperan una fuerte contribución en 2026. “Esperamos que sea este el año donde empecemos realmente a capitalizar todo el trabajo que venimos haciendo en inteligencia artificial generativa en AI y en personalización, sobre todo en el tema de los beneficios”, anticipó.
El avance en la región
En Perú, mercado al que el grupo Falabella arribó en los ´90 a través de CMR, Banco Falabella suma 1,7 millón de clientes y en el primer semestre de este año multiplicó por cuatro las utilidades a US$ 27, 9 millones.
Un avance similar registró la firma en Colombia, donde las utilidades por US$ 16,2 millones a junio pasado contrastaron con las pérdidas en torno a US$ 5 millones en el mismo lapso de 2024.
Desde esta base, el ejecutivo prevé para ambos mercados “un crecimiento en colocaciones durante la segunda mitad del año que se va a acelerar más con respecto al primer semestre”
Con una cartera de colocaciones en torno a US$ 350 millones tras crecer a niveles entre 30% y 35% en los últimos años, la operación en México –donde está asociada a la cadena de supermercados Soriana- está basada a la fecha en tarjetas de crédito, con un producto digital al cual en 2025 han incorporado créditos de consumo en la misma modalidad. Las utilidades a junio alcanzaron a US$ 13,5 millones, triplicando el monto del mismo periodo del ejercicio pasado. Una tendencia que el banco prevé mantener a lo largo de 2025.
Y el gran salto en el negocio financiero en ese mercado está previsto para el próximo año en función de obtener la autorización que les permita ofrecer “cuentas y productos de débito, complementados con seguros y otros productos”, anticipa sobre los planes que pondrán en marcha una vez que reciba la autorización local para transformar su filial en una Sociedad Financiera Popular (Sofipo) entidad no bancaria que puede recibir depósitos de cliente y realizar préstamos o créditos al público en general. “Estamos solicitando la licencia para transformar nuestra sociedad en una Sofipo, y nos estamos preparando desde el punto de vista de sistemas, estructura de administración y gobierno corporativo, haciendo todo lo necesario para obtener esa aprobación a mitad de 2026, aproximadamente”, indicó Matheu. 
“Toda nuestra evolución fue hecha anticipándose a las necesidades de los clientes y de esa forma cumplimos un rol muy relevante, primero en Chile y después en la región para realmente bancarizar a los clientes”, resumió Juan Manuel Matheu sobre el proceso a lo largo de más de cuatro décadas que cimentó las bases de Banco Falabella.
Una trayectoria que partió a inicios de los 80 con la decisión de la compañía de retail ligada a la familia Solari de dar solución a “la necesidad genuina de clientes que para compras de tickets un poco más elevados requerían un financiamiento que en ese momento no tenía la banca tradicional”. A partir de la tarjeta CMR se fue tejiendo una red alianzas para atender otras necesidades del consumo diario -como farmacia y estaciones de servicio- y en los años siguientes se incorporaron los seguros. Tras obtener la licencia bancaria, lanzó créditos de consumo, mientras a mediados de esa década se avanzó en la sinergia con el ecosistema de Falabella con el programa de lealtad CMR Puntos.
El punto de inflexión vino con la creación del banco en 2010. “Hasta ese momento era una financiera –enfocada en tarjetas y créditos de consumo- , pero los clientes necesitaban una cuenta donde recibir su sueldo, hacer pagos y ahorrar. Decidimos transformarla en un banco integral de personas. En paralelo –porque hasta ese momento eran entidades separadas- abrimos la tarjeta para que el cliente pudiera comprar en cualquier lado, lo cual fue una gran transformación”, indicó.
En 2017 se consolidó el otro eje decisivo: la innovación y transformación tecnológica, con la creación del Hub Digital a cuyo alero se crearon soluciones financieras como la operación de pago sin contacto, CMR y cuenta corriente 100% digitales. Actualmente integrada por 700 profesionales, esta división ha estado a cargo del permanente desarrollo de funcionalidades de la App y soluciones en base a Inteligencia Artificial.
“En 2020 vimos que los clientes preferían mucho más resolver sus necesidades financieras desde el celular. Y ahí decidimos transformarnos en un banco digital”, resumió el ejecutivo.
-¿Cuál es el trabajo que han desarrollado en IA?
-Venimos trabajando desde, probablemente, hace ocho años. Tenemos todos los modelos nuestros de riesgo basados en IA predictiva, que hace un tiempo estamos aplicando en campañas comerciales y que también la hemos aplicado contra el fraude. Y hace poco más de un año estamos trabajando activamente en IA generativa.
-¿Para qué funciones piensan aplicar la IA generativa?
-Muy pocos bancos en el mundo han puesto la IA generativa de cara al cliente para su atención. Ya tenemos algunos casos de uso –como un bot de atención por WhatsApp muy usado por los clientes- resolviendo consultas de clientes con niveles de satisfacción y resolución muy altos. Y eso nos está animando a agregar cada vez más casos de uso de los clientes, con el objetivo de tener nuestro bot 100% el año que viene. Un segundo frente de cara a 2026, tiene que ver con la personalización de los beneficios del ecosistema de Falabella.
Otra área donde estamos bastante avanzados en el uso de IA generativa es en el proceso de desarrollo de funcionalidades, lo que nos va a permitir poder subir cada vez más la productividad de nuestros equipos.
-Ante el explosivo desarrollo de la banca digital con el surgimiento de actores muy competitivos como los neobancos, ¿cuál es la definición estratégica de Banco Falabella?
-Somos un banco digital con sucursales. Nos guía la necesidad del cliente al que, por un lado, le gusta resolver sus temas financieros en el app, y por eso hemos decidido digitalizarnos. Pero también le gusta ir a la tienda Falabella y entonces también estamos ahí. Habiendo dicho eso, hoy en Chile tenemos la mitad de sucursales que hace cuatro años.
-¿Les ha afectado la operación de Mercado Pago?
-No. Nosotros venimos creciendo 23% en compras con tarjeta y 21% en compras con débito. En cuentas corrientes, mientras en 2019 los depósitos de los clientes en el banco tenían una relación de 30% con los créditos que dábamos, hoy es de 75%. Lo que ofrecemos es súper valorado por los clientes y está traccionando muy bien.
-¿Cómo enfrentarán la creciente competencia en banca digital?
-Tenemos dos elementos centrales muy diferenciadores: soluciones digitales muy simples, intuitivas y fáciles de usar; y los beneficios. Hoy en la región hay 21 millones de personas que forman parte de nuestro programa de lealtad CMR Puntos, que está entre los top tres en todos los países donde lo tenemos. Ser parte del ecosistema de Falabella es una ventaja competitiva muy relevante, ya que es una marca sumamente valorada en Chile, Perú y Colombia, yen México la estamos construyendo. 
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