La iniciativa busca redefinir la relación entre el banco y sus usuarios a través de un sistema de puntos y niveles que introduce una nueva lógica: mientras más productos, antigüedad y uso tenga una persona, mayores serán los beneficios a los que podrá acceder.
El modelo contempla tres niveles de clasificación y promete mejores recompensas a medida que se escala en ellos.
Los cambios y críticas
Sin embargo, a pocas horas de su puesta en marcha, el programa ha enfrentado algunos cuestionamientos por parte de usuarios. Las molestias van desde la percepción de menores beneficios y que la acumulación de puntos para acceder a niveles más altos se hace muy cuesta arriba.
Entre las críticas que más se repiten son por beneficios como la maleta gratis para vuelos, que antes se otorgaba de manera automática a quienes contaban con las tarjetas “WorldMember” y “WorldMember Limited”, y que ahora dependerá del nivel del cliente, siendo únicamente disponible para quienes estén en la categoría dos y tres.
Otra diferencia son las tasas de acumulación de millas Latam Pass. Por ejemplo, si antes se otorgaba una milla por US$ 1 a todos los clientes de la tarjeta WorldMember, ahora dependerá del nivel: el primero recibirá 0,7 millas con esa tarjeta; el nivel dos, 0,84; y el tercero -y más alto- 1,05.
Entre las actualizaciones del nuevo programa se incluye a clientes que antes no tenían acceso a millas, como los usuarios de las tarjetas Life.
El esquema apunta a duplicar los beneficiarios hasta llegar a 1,2 millones de usuarios.
Consultado por DF, el banco explicó que “históricamente como Santander hemos tenido una de las alianzas más exitosas de Chile por 30 años (Latam Pass), y con la actualización del programa no estamos minimizando la importancia de las millas, al contrario, estamos robusteciendo la fidelización”.
Durante los primeros días, los accesos para clientes de Santander -en el sitio web y la app para dispositivos móviles- se actualizó para mostrar el programa de fidelización, pero posteriormente, los usuarios afirmaron que la opción ya no aparecía disponible.
Fuentes conocedoras del problema afirman que el banco optó por bajar el botón que llevaba a Santander Rewards con el objetivo de mejorar la experiencia del usuario y como consecuencia de inconsistencias en la información presentada en algunos casos.
Próximamente, se espera que exista un simulador que permita a los clientes de Santander ver cómo pueden acumular más puntos y avanzar de nivel.
“Es una herramienta interactiva pensada para reforzar la transparencia del programa y ayudar a los clientes a entender mejor cómo sacarle mayor provecho”, señaló Santander.
¿Cómo funciona?
El nivel de los clientes se actualizará mensualmente y una vez alcanzado el rango, se mantiene hasta el 31 de diciembre del año siguiente, a no ser que suba de nivel durante ese período.
Para ser parte del nivel uno el cliente no necesita un puntaje mínimo, sin embargo, para el rango dos hay que sobrepasar los 10.000 puntos y para llegar al tres, se deben obtener más de 30.000 puntos.
“La lógica del programa es muy simple: a mayor uso y vinculación con el banco, mayor es la acumulación de puntos. El programa tiene reglas claras, pero su principio es premiar a los clientes por la relación que construyen con Santander”, afirmó la institución.
Para mantenerse en los niveles dos y tres, la persona debe tener los créditos pagados al día, sin atrasos mayores a 30 días. Además, en el nivel tres deberá contar con un abono de remuneraciones mensuales igual o mayor a $ 600.000.
Adicionalmente, en cuanto a la acumulación de millas Latam Pass, el programa no solo permitirá esto, sino que además agregará un beneficio nuevo: sumar puntos calificables para la medida de clasificación de Latam Pass.
De acuerdo con las condiciones establecidas en el programa, por ejemplo, en el caso de un profesional de 35 años que tiene una antigüedad de 10 años en Santander -100 puntos por año-, puede llegar a ser nivel dos si mantiene $ 50 millones en depósitos o fondos, lo que equivale a 20 puntos por millón invertido. Asimismo, si realiza compras mensuales por al menos $ 1.250.000 -que implica 200 puntos por millón gastado- y tiene cinco pagos automáticos (luz, agua, gas, internet, entre otros), se entrega 100 puntos por cada cuenta.
Al año, alcanzará los 22.000 puntos y con ello, estará en el nivel dos.
Otro ejemplo podría ser el de un joven que ingresó recientemente al banco, hace compras por montos superiores a $ 1.670.000 al mes y tiene cinco pagos automáticos, alcanzará al año los 10.000 puntos que le permiten ingresar al rango dos.
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