Customer experience basado en tecnología 4.0, la propuesta de Genesys para impulsar negocios.

Todas las empresas necesitan conectar y brindar buenas experiencias a sus clientes y equipos, sobre todo en momentos complejos e instables como los que ha generado la pandemia. En ese sentido, la comunicación y conexión son fundamentales, lo que ha llevado a que las empresas migraran sus canales desde lo físico a lo web, incluyendo contact centers, aplicaciones móviles, redes sociales y WhatsApp.
De hecho, las firmas que hoy son lideres en lealtad, aumentan sus ingresos 2,5 veces más rápido que las empresas que los siguen, siendo la conexión uno de los factores determinantes en este resultado, explica Felipe Schwartzmann, vicepresidente de Ventas de Genesys para Latinoamérica y El Caribe, firma de tecnología enfocada en customer experience (CX).
Particularmente en el mundo de CX, el ejecutivo observa que se ha experimentado una aceleración masiva en la adopción digital en los últimos 20 meses. "Hemos visto una explosión en la demanda de productos y servicios digitales que ha impulsado a la industria cuatro años antes de donde pensamos que estaría en términos de adopción", dice.
Y es que la adopción digital se aceleró hasta lo que se esperaba inicialmente tener en 2025, obligando a las empresas a interactuar desde cualquier lugar a través de los canales digitales, un medio que los clientes conocen y confían. "El recorrido del cliente de hoy a menudo comienza con una experiencia digital, a lo que llamamos digital-first experience", añade Schwartzmann.

Tecnologías 4.0
La capacidad de cómputo virtualmente infinita que permite la nube, el uso de Inteligencia Artificial (IA) y la hiperconectividad, son fuerzas que siguen dándole forma al presente y futuro del sector tecnológico. "Lo más importante es que toda empresa, sin importar la industria, está obligada a convertirse en una empresa de tecnología", prevé Schwartzmann. Para eso, se debe diseñar un ecosistema tecnológico compuesto de sus desarrollos core y de soluciones cloud, con partners estratégicos que se integren y que aporten valor al negocio.
En la industria de CX, el potencial de la IA, el aprendizaje automático y el uso de la data, se proyectan como áreas relevantes de evolución. "Las empresas están cada día obteniendo más data de sus clientes y prospectos, no solo a través del comportamiento en la web, apps móviles y redes sociales, sino también a través del uso de dispositivos inteligentes en las casas, autos o 'wearables' que están conectados a Internet", analiza el ejecutivo. Y añade: "Hoy existe información tremendamente valiosa, tanto de forma estructurada como no estructurada (...) que puede ser transformada de forma automática en insights y data para mejorar el entendimiento de cada situación, perfil o segmento de clientes. El uso de todas estas capacidades está brindando por primera vez la posibilidad real de ofrecer experiencias hiperpersonalizadas".
¿Cómo una empresa puede emprender este camino? Lo primero, según el ejecutivo, es acelerar la transformación, adaptarse y evolucionar. "Las empresas deben aplicar una estrategia de experiencia total para impulsar una transformación digital diferenciadora", subraya.
Entonces, esta aceleración debe poner en el centro del diseño la experiencia empática del cliente, para lo que "es fundamental una mirada experta, que simplifique los procesos y rediseñe pensando en el cliente".

Proyecciones de la firma
Genesys recientemente cerró la primera mitad de su año fiscal, consiguiendo un crecimiento de más de 100% año sobre año gracias a su plataforma Genesys Cloud CX. Por eso, prevén que 2021 "será el mejor año de la historia para el negocio".
A nivel de proyectos, "queremos seguir ayudando a nuestros clientes, con más y mejores herramientas. La experiencia como servicio es el siguiente paso en la evolución del engagement con los clientes", concluye Felipe Schwartzmann.

"Toda empresa, sin importar la industria, está obligada a convertirse en una empresa de tecnología", dice Felipe Schwartzmann, de Genesys.

Los servicios de genesys en pos de una mejor experiencia de cliente
Ayudar a construir mejores experiencias para los clientes es a lo que apunta Genesys con sus servicios, volviéndose un partner clave para diferentes marcas del país. Es por eso que, con su concepto "Experience as a Service" (EaaS), ayudan a las empresas a transformar la forma en que se conectan con sus clientes y empleados. "Nuestra plataforma de EaaS ofrece capacidades que previamente solo se podían obtener con grandes inversiones en tecnologías separadas y difíciles de integrar. Genesys Cloud CX hoy permite orquestar experiencias omnicanales, journeys digitales, realizar análisis predictivo de comportamiento de clientes en tiempo real, analizar toda la data de las interacciones con clientes y generar una optimización de la fuerza de trabajo", evalúa Felipe Schwartzmann, vicepresidente de Ventas de la empresa para Latinoamérica y El Caribe.
Cada una de las capacidades que menciona el ejecutivo están integradas con un motor de IA que permite aumentar las capacidades humanas, automatizar experiencias hiperpersonalizadas y predecir, a través de comportamientos determinandos, cuál es la próxima acción más adecuada para servir mejor al cliente. "El resultado son experiencias conectadas, empáticas y orquestadas", agrega.
Para lograrlo, las cinco mil personas que componen su equipo en el mundo son esenciales, dice Schwartzmann. "Su dedicación ha permitido mantener el compromiso con nuestros clientes", recalca.

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