Pregúntele a cualquier estadounidense si ha perdido los estribos recientemente y hay una buena probabilidad de que haya sido durante una conversación telefónica con uno de sus proveedores de servicios. Poco importa si se estaban desahogando con una compañía de cable, una operadora de telefonía móvil, una línea aérea o una compañía de seguros de salud. Lo que los une es la ira impotente que genera saber lo poco que se puede hacer para castigar a la compañía en cuestión.
Hubo una época en que el consumidor estadounidense aún era el rey. Sin embargo, en la mayoría de los mercados de servicios esa época ya terminó. Si usted busca conocer la razón de la ira del votante estadounidense, tenga en cuenta que el votante y el consumidor son la misma persona. Actualmente la mayor parte de los consumidores — una proporción cada vez mayor, según las encuestas — son propensos a tener momentos de ira al estilo de Trump. Perder los estribos usualmente empeora las cosas. Pero eso es lo que suelen hacer las personas que se sienten impotentes.
El instinto de muchas personas es culpar al libre mercado por la impotencia que sienten como consumidores. De hecho, el problema se deriva de la falta de competencia. Al igual que en la política, en la cual los límites de los distritos electorales están manipulados a favor de los titulares, la mayor parte de los grandes sectores estadounidenses de servicios están dominados por un grupo cada vez menor de jugadores.
Los sectores en los que las cuatro mayores compañías han aumentado notablemente su cuota de mercado en la última década — y por lo tanto sus posibilidades de tratar a los consumidores con impunidad — incluyen las telecomunicaciones, la tecnología de la información, el transporte, los servicios minoristas y la banca, según una encuesta realizada por The Economist. Si usted todavía se pregunta por qué a Bernie Sanders y a Donald Trump les fue tan bien en sus campañas — obteniendo entre los dos más de 40% de los votos de las elecciones primarias de sus partidos — ambos se refirieron a cuán manipulada está la política estadounidense. No es casualidad que la mayoría de los estadounidenses piensen lo mismo de su economía.
Tienen buenas razones para pensar así. Los últimos en comprender que las cosas no andan bien son los ricos, los que están bien conectados y los que pertenecen a las élites cognitivas, lo cual incluye la mitad de los habitantes de Washington. La participación de los ricos en la economía ha aumentado considerablemente desde el comienzo del siglo. La proporción de los beneficios empresariales en la economía también se ha disparado.
Si usted es rico, puede pagar lo que solía ser normal para todos: el privilegio de interactuar con seres humanos. De esta forma, las personas con altos ingresos reciben servicios de banca personalizada, en los cuales el gerente del banco conoce sus nombres y necesidades. Los ricos también se benefician de los llamados servicios de salud de conserjería, los cuales tienen rostro humano. Muchos proveedores de servicios oligopólicos mantienen listas clandestinas de clientes "VIP" que no tienen que pasar por programas robóticos para contactar a un agente de servicio al cliente. Cuando esos clientes llaman por teléfono, les contesta una persona.
Los consumidores normales, al igual que la mayoría de los votantes, saben que hay diferentes reglas para ellos. También sienten que los grandes proveedores de servicios les prestan más atención a los reguladores de Washington que a los clientes descontentos. Lo cual es algo perfectamente racional. Después de todo, la capital estadounidense es donde se manipulan los mercados.
Los políticos clasifican sus prioridades de la misma manera. Los votantes están en la parte baja de la lista. Los legisladores dedican una buena parte de sus agendas a recaudar dinero de los donantes. En la mayor parte de los distritos, el votante casi no importa pues se ha manipulado la elección en favor de uno u otro partido. Los políticos muy ricos tienen muchas menos probabilidades de ser desafiados en la contienda por la nominación de sus partidos. La misma lógica hace que las compañías mantengan un fuerte cabildeo en Washington.
Entonces, ¿qué puede hacer la gente? Como consumidores, muy poco. Si United Airlines lo sigue expulsando de los vuelos por falta de espacio, usted puede cambiar su cuenta de millas a Delta o American. Pero no disminuirán las posibilidades de ser maltratado. Lo mismo les sucede a los que cambian su seguro de salud de Cigna a Aetna, o su banda ancha de Comcast a Verizon. ¿Quizás usted pueda fundar una nueva compañía? Desafortunadamente, lo que funciona en Silicon Valley para las personas que buscan financiamiento para empresas "startup" de redes sociales no se aplica a los mercados de difícil acceso. Quizás las cuatro grandes aerolíneas estadounidenses le den un pésimo servicio a la mayoría de los clientes. Pero son campeonas olímpicas en limitar la competencia por los "cielos abiertos".
¿Quizás usted sólo deba gritarles a los representantes al cliente? Eso es lo que hace mucha gente. Pero por lo general resulta contraproducente. Además, en las raras ocasiones en que se logra contactar con un ser humano, debe ser la última persona a quien se regañe. El sector estadounidense de servicios de contactación de clientes, el cual está subcontratado en su mayor parte, está compuesto por gente que lee las instrucciones de un manual de software. Se supervisa cada minuto de su tiempo. Los consumidores no son sólo votantes; también son empleados.
No hay una forma sencilla de reducir la concentración del mercado, al igual que no hay una forma sencilla de solucionar la influencia que tienen las empresas estadounidenses en la política. Pero hay dos formas sencillas. La primera consiste en usar su ira de consumidor y votar por Trump. Éste es el hombre a quien la mayoría de los estadounidenses conocen por decir la frase "estás despedido" en televisión. Para cada problema que EEUU enfrenta, él tiene una solución clara, sencilla y errónea. La segunda es apoyar las acciones antimonopolistas agresivas. Desde que Theodore Roosevelt era presidente, la lucha contra los grandes monopolios tiene un gran historial. También podría tener un gran futuro.
Desafortunadamente, ninguno de los candidatos presidenciales ha encontrado aún la convicción para defender la lucha contra los monopolios. Es una lástima. Enfrentar a los titanes no sólo sería un excelente despliegue de populismo. También sería una política inteligente.
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