Michael O’Leary, el jefe hablador de una aerolínea que molesta a muchos pasajeros

Por A. Parker y J. Smyth



“Michael. Grandes cojones. Parlanchín. No me encontrarás muy sensible”. Así es como Michael O’Leary respondió a una pregunta del Financial Times hace dos años sobre cómo prefiere que lo llamen. Y esto es lo que el director ejecutivo de Ryanair –la aerolínea europea más injuriada– afirmó en ese entonces sobre el argumento de ser más amable con sus usuarios: “no podría ser más amable… nuestro servicio consiste en la tarifa más baja, un vuelo puntual en un avión nuevo. Si no le gusta: váyanse”, declaró, en medio de algunas palabrotas distintivas.

La semana pasada, O’Leary tuvo un mensaje diferente cuando describió las mayores mejoras al servicio al cliente en los 29 años de historia del carrier irlandés de bajo costo. “Quiero ser amado por mis clientes, quiero que mis clientes me amen de la manera que yo los amo”, aseguró.

Su sarcasmo no podía disfrazar lo que es un giro significativo por parte de una de las personas más poderosas en la aviación global. Ryanair acababa de emitir dos advertencias de ganancias en la misma cantidad de meses, y la aerolínea se está dando cuenta con retraso que debe tratar a sus clientes mejor si quiere tener éxito con una ambiciosa estrategia de crecimiento.

Esto llega después de que los accionistas de Ryanair expresaran preocupación en septiembre sobre la cultura de la compañía personificada por O’Leary de 52 años. Ese mes, la línea aérea le cobró a Muhammad Taufiq Sattar, cirujano cuya familia murió en un incendio, 188 euros por cambiar su vuelo luego de la tragedia. Eventualmente Ryanair se disculpó y le devolvió el dinero, pero sólo después de un desastre en las relaciones públicas.




El hombre tras Ryanair


El hombre que ha transformado a Ryanair en el mayor carrier europeo de bajo costo y corto recorrido, trasladando a 79,3 millones de pasajeros en 2012-13, disfruta retratarse como un hombre del pueblo, abogando por el vuelo aéreo para las masas.

Pero él proviene de un lugar con comodidades. Hijo de un emprendedor, creció en una granja cerca del pueblo de Mullingar, cerca de 80 kilómetros al noroeste de Dublín. Ahí, gracias a su padre Ted, desarrolló una pasión por las carreras de caballo. Aún vive en esta área con su esposa y cuatro hijos. O’Leary estudió en Clongowes Wood College, un internado jesuita de elite sólo para hombres. Realizó estudios de negocios en Trinity College Dublin y luego hizo su práctica como contador en KPMG.

Tony Ryan, el empresario irlandés que fundó Ryanair, lo contrató como asistente personal a fines de los ’80, cuando el naciente negocio estaba perdiendo dinero. Fue enviado a Dallas a visitar Southwest Airlines de Herb Kelleher, la compañía que lideró el modelo de negocio de los carriers de bajo costo.

Ese viaje le dio a O’Leary un plan de acción para Ryanair que ha implementado con entusiasmo desde que se convirtió en el director ejecutivo en 1994. Un “comportamiento” de bajo costo es adoptado en cada nivel, incluyendo su vestimenta, que usualmente consiste en una camisa de cuello abierto, jeans y zapatillas. Habla –y camina– muy rápido. “Es el hombre más energético con el que he trabajado. Se mueve todo el día y nunca para”, detalla un ex colega.




Amor y odio


Puede ser agotador trabajar con él, pero ha cumplido. Ryanair tiene la estructura de costos más austera de la aviación europea, lo que le permite reportar márgenes que lideran en la industria y lo convierten en la quinta mayor aerolínea del mundo en capitalización de mercado.

Su participación de 3,6% en la compañía, valorada en cerca de 290 millones de euros, lo transforma en uno de los empresarios más ricos de Irlanda.

Willie Walsh, el director ejecutivo de IAG, matriz de British Airways, dijo que O’Leary “ha transformado la industria de las aerolíneas, particularmente en Europa, y merece el crédito y la admiración”. Y mientras muchos irlandeses se quejan amargamente por sus experiencias volando en Ryanair, muchos recuerdan el gran costo de los viajes aéreos antes de que apareciera la aerolínea para competir con Aer Lingus, la aerolínea líder en Irlanda.

“Él es algo así como un héroe local, la gente o lo quiere o lo odia, pero la mayoría de los irlandeses tiene una admiración poco entusiasta por O’Leary”, comentó Siobhan Creaton, periodista y autora de “Ryanair: cómo una pequeña aerolínea irlandesa conquistó Europa”.

Los que lo odian pueden sacar un ejemplo de cómo O’Leary ha mostrado un apetito insaciable por los trucos de publicidad y las declaraciones escandalosas. Pero tan notables como las bromas es la eficiancia implacable con la que él y sus lugartenientes administran la empresa.

Él ha rechazado en repetidas ocasiones la propuesta de los sindicatos que participan en la negociación colectiva. Ha ganado batallas, en particular contra los políticos irlandeses y la Comisión Europea, que ha bloqueado dos veces sus esfuerzos para comprar Aer Lingus. Un ejecutivo de Ryanair señaló en en 2011 que O’Leary había “convertido en una virtud el hecho de antagonizar y provocar a las personas, a pesar de que es bastante tolerante a nivel personal”.




Nuevas políticas


Entonces, ¿O’Leary será realmente más amable con los clientes? Las mejoras propuestas en el servicio al consumidor son reales, y el director ejecutivo de Ryanair parece estar comprometido con ellas, entre otras cosas, porque la línea aérea está comprando 175 aviones Boeing mientras busca añadir más de 30 millones de clientes en los próximos cinco años. Sabe que es “irritante” para los clientes en algunos mercados, por eso O’Leary planea dejar de ser la cara pública de la línea aérea.

Pero es poco probable que cambie todos sus avisos publicitarios. La semana pasada le dijo a la BBC que tenía la actitud correcta, a pesar de haber confesado previamente tener “deformidades en la personalidad”. Defendió el uso de Ryanair de fotografías donde se muestran a mujeres tripulantes de cabina en bikini, especialmente en su calendario que recauda dinero para organizaciones de beneficiencia. Sin embargo, el matrimonio y los hijos parecen haber suavizado a O’Leary. El CEO de la aerolínea consiguió ambos relativamente tarde. Se casó con Anita Farrell, una banquera, en 2003, y todos sus hijos tienen menos de ocho años. A sus lugartenientes les gusta bromear diciendo que la única manera de que dejará Ryanair sería en un ataúd, pero su hijo menor -que tiene dos años- ha proporcionado su mejor broma de cuándo podría renunciar.

“Mis hijos estrán yendo a a un internado en diez años más, lo que me parece el momento adecuado para retirarme y pasar más tiempo en casa”, dice O’Leary.