La industria de call y contact center hace un par de años que está estancada en su crecimiento. Un escenario que el presidente de la Asociación Chilena de Empresas de Call Center (ACEC), Gabriel Barrionuevo, atribuye a la rigidez de las leyes laborales y a la irrupción de tecnologías emergentes como la Inteligencia Artificial (IA).
El empresario comenta que las multinacionales del rubro crearon hub tecnologicos, como la argentina Allus. Y en Chile, las firmas locales de call center optaron por incorporar desarrollos de terceros, ya sea arrendando en modalidad As a Service o trabajando con startups tecnológicas.
“Hoy nuestros clientes quieren contactarse con sus clientes de manera cercana y más rápido, y la inteligencia artificial tiene la solución. Tenemos muchos robots implementados que trabajan fuera del horario y que responden más rápido, lo que es clave para fidelizar a los millenials”, dice Barrionuevo.
No obstante, la industria está enfrentando retos adicionales, pues grandes empresas han optado por crear sus propios desarrollos con IA y, por otro, las firmas tecnológicas van directamente a ofrecer servicios al usuario final del call center, “lo que también explica la baja en la facturación de la industria”, explica el líder gremial.
Agrega que en Chile el costo laboral de un call center representa el 70% del gasto, por lo tanto, la incorporación de robots para realizar las tareas repetitivas permite ahorros importantes en capital humano.
Hoy las firmas del sector operan con un mix entre IA y humano, donde el 30% de los contactos los hacen las máquinas y el 70% personas, y aunque la tendencia es que se revierta, siempre se requerirá la interacción con un humano dependiendo de la complejidad del negocio.“Por ejemplo, un robot puede recepcionar un pedido de gas, pero si alguien llama porque tiene una fuga y requiere información de la SEC y se complejiza la pregunta, se necesitará un humano”, advierte Barrionuevo.
Valor agregado
En este escenario, la industria busca diferenciarse con servicios con valor agregado y muy específicos. Por ejemplo, soporte técnico para smartphones realizado por personas con conocimientos tecnológicos y atención en salud a distancia.
Barrionuevo comenta que están explorando modelos de negocio para ofrecer consultas médicas remotas, por ejemplo, vía Skype o vía WhatsApp, para lo cual están en conversaciones con clínicas. “El problema es que no está resuelto, por ejemplo, que un médico pueda otorgar una licencia médica en forma remota”, dice.
No obstante, una de las empresas socias ya cuenta con un modelo de atención para casos menos complejos. Está trabajando con una startup que desarrolló una aplicación móvil de atención remota, la que ha tenido conversaciones con el Colegio Médico para implementar esta modalidad, señala.
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