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Regulador peruano sanciona a Banco Falabella por impedir presentación de reclamos de consumidores

La sanción contempla una multa total de US$ 98.400, resolución que la entidad de origen chileno señaló que evaluará apelar dentro de los plazos establecidos por ley.

Por: Karen Flores

Publicado: Miércoles 27 de mayo de 2026 a las 16:55 hrs.

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La Comisión de Protección al Consumidor del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) sancionó en primera instancia al Banco Falabella Perú por haber implementado mecanismos que impidieron la presentación de reclamos por parte de los consumidores en sus canales presenciales y no presenciales.

De acuerdo con lo informado por el organismo en un comunicado, la sanción contempla una multa total de 61,18 unidades impositivas tributarias (UIT), cifra que equivale a 336.490 soles peruanos (US$ 98.400).

La investigación fue desarrollada por la Dirección de Fiscalización del Indecopi e incluyó la revisión de oficinas de atención al público y plataformas digitales del banco.

En esa línea, se verificó que en seis oficinas del banco se exigieron requisitos no contemplados en la normativa, como ser cliente o no tener reclamos en trámite, lo que “restringió el derecho de los usuarios a presentar reclamos”, según resaltó la entidad.

Asimismo, en el canal de atención vía WhatsApp se detectó que en dos casos el sistema impidió el registro de reclamos cuando no se validaba el DNI del consumidor.

La Comisión determinó que estos mecanismos constituían requisitos indebidos, pues la normativa vigente establece que los proveedores no pueden imponer condiciones adicionales para la presentación de reclamos, debiendo garantizar siempre su registro efectivo.

Como la decisión corresponde a una medida de primera instancia, podrá ser apelada por el banco en un plazo de 15 días hábiles ante la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi.

Respuesta de Banco Falabella

A través de un comunicado, Banco Falabella señaló que evaluará la presentación de un recurso de apelación dentro de los plazos establecidos por ley y que continuará colaborando con las autoridades competentes durante el desarrollo del procedimiento administrativo.

Asimismo, la entidad sostuvo que “el caso en evaluación no ha supuesto afectación a nuestros clientes, ni restricción alguna a la atención regular de sus reclamos”.

“En Banco Falabella reafirmamos nuestro compromiso con una atención transparente y accesible a todos nuestros clientes. Creemos firmemente en el derecho al reclamo”, afirmó la firma.

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