El presidente de la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras (Abif), Jorge Awad, junto con el director de GFK Adimark, Roberto Méndez, presentaron este jueves el Índice de Satisfacción de la Industria Bancaria, el que alcanzó un nivel de 69,4 puntos, en una escala de 1 a 100, durante el primer trimestre de 2014.
"Este indicador se mantuvo en comparación con el periodo octubre-diciembre del pasado año, en que alcanzó los 70,2 puntos, pese a la baja en las proyecciones de crecimiento para el país y a un ambiente de menor optimismo por parte de los consumidores", explicó Méndez.
Agregó que el resultado se da asimismo en un momento en que, por efectos estacionales, -período de verano y retorno laboral- se produce una mayor presión sobre los servicios bancarios y su disponibilidad.
El Índice de Satisfacción de la Industria Bancaria mide la intensidad global de la relación entre el banco y el cliente a partir de 4 componentes: beneficios racionales, como la relación precio-calidad; beneficios emocionales, como la confianza o el respecto; comportamiento verbal actual, como el ´boca a boca´ positivo o negativo, e intención futura.
"Al igual que en el trimestre previo, entre enero y marzo de este año el componente mejor evaluado fue la intención futura (recomendación/recompra), el que alcanzó los 78,1 puntos, frente a los 78,4 puntos de la mediación anterior", agregó el director de Adimark.
En tanto, el ítem beneficios emocionales llegó hasta los 74,9 puntos (frente a los 77,2 puntos de la medición anterior), beneficios racionales alcanzó los 72,9 puntos (versus 74,9 puntos) y comportamiento verbal, 51,8 puntos (versus 50,6).
"Sigue habiendo una actitud positiva de los clientes hacia los bancos pese al deterioro en algunos indicadores racionales y emocionales, principalmente", dijo.
Del mismo modo, de acuerdo al índice, dos tercios de los cuentacorrentistas chilenos (65,4%) considera que los productos y servicios entregados por su banco valen el precio que pagan, un 87,4% de los clientes se muestra dispuesto a contratar otros servicios con su banco en el futuro y un 85,9% asegura que está dispuesto a recomendarlo a un amigo o a un familiar si le preguntara.
El estudio, que se realiza trimestralmente, se realizó sobre la base de 1.120 entrevistas telefónicas (a teléfonos fijos y móviles), aplicadas entre enero y marzo de 2014 a hombres y mujeres cuentacorrentistas de las principales ciudades del país y de los grupos socioeconómicos C1, C2 y C3.
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