La pandemia generó varias transformaciones en el funcionamiento operativo de las empresas, siendo la digitalización la respuesta a varios problemas y el contacto diario con sus clientes una de las prioridades de las firmas.
El objetivo de esta relación es reforzar los lazos, en un contexto en el cual el teletrabajo ha seguido aumentado considerablemente su presencia en Chile, llevando a las compañías a ampliar sus canales de atención enfocados, principalmente, en plataformas digitales.
Esta situación es abordada en una reciente encuesta realizada por la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) y BBK Group, respecto a los canales de atención y el impacto de la pandemia.
El motivo del monitoreo, en el cual se consultó a 106 directores y altos ejecutivos de diversas industrias, fue identificar tendencias que permitan evaluar el efecto de la crisis sanitaria en las estrategias de canales que tienen las empresas, y cómo estos cambios han desafiado la forma de relacionarse con sus clientes.
Entre los principales resultados, se concluyó que una clara mayoría manifestó que en su empresa existen estrategias de canales de atención definida, bajo una gran diversidad de formatos.
Ahora bien, el canal con mayor presencia es la página web, mencionado por un 85% de los encuestados. A esta opción, le siguió WhatsApp (58%), el call center (46%) y las sucursales físicas (45%).
Por su parte, un 17% usa otras preferencias, dentro de las cuales destacan el uso de redes sociales, el correo electrónico y la modalidad personal.
De este modo, según George Lever, gerente de estudios de la CCS, los resultados del sondeo ratifican la importancia que adquirieron los canales digitales durante la pandemia, transformándose en el principal estándar de contacto tanto para los consumidores como para las empresas.
“Se trata de una tendencia que, al igual que otras grandes transformaciones digitales, aceleró su desarrollo durante el confinamiento, permitiendo además hacer más fluida la relación con clientes a empresas de todos los rubros y tamaños”.
De hecho, ante la pregunta “¿Qué porcentaje de las operaciones, ya sea ventas, transacciones, información y/o servicios de postventa de su empresa, son realizados por sus clientes a través de canales remotos?”, la repuesta fue un 50%.
Patricio Hernández, socio y director de Business & Transformation Consulting de BBK, señaló que, según la industria, los canales tienen distintos roles y su relevancia en la relación con los clientes pueden variar de una a otra.
“Los canales digitales son clave para la mayoría de ellas y contribuyen en la relación con los clientes; sin embargo, una estrategia de canales robusta debe considerar el mix de canales óptimo tanto para los clientes como para las empresas”, aseveró.
Las estrategias de las firmas
Uno de los puntos destacados en el sondeo es que solo 21% de las firmas consultadas no ha realizado cambios en su estrategia de canales de atención, producto de la pandemia. Por el contrario, la mayoría ha potenciado funcionalidades de aplicaciones y web (54%) o incorporado nuevos canales (52%). También destacan el fortalecimiento de las modalidades de autoatención en los canales remotos.
Hernández comentó que la tendencia a digitalizar los canales de atención es un fenómeno que venía dándose en los últimos años, y que “es altamente probable que al instalarse la pandemia, algunas empresas ya estaban preparadas”.
Agregó que “en nuestra experiencia, quienes ya venían con estrategias de digitalización más maduras, profundizaron y aceleraron en el camino”.
Por su parte, se identificó que un 49% de las empresas realizaría inversiones para adaptarse a la nueva realidad, la mayor parte de ellas orientadas a la web, las apps y el WhatsApp.
Efecto en canales presenciales
Una de las tantas conclusiones del monitoreo es que “el impacto de la pandemia en los canales de atención presenciales fue importante, pero no significó dejarlo de lado totalmente”.
En efecto, la mayor parte (55% de los consultados) dijo que la reformulación o cierre de estos espacios estuvo en el rango del 0% al 10%.
El socio de BBK Group, destacó que se está consolidando un nuevo rol de los espacios físicos, pues un 85% de las firmas estima que se enfocará en la entrega de experiencia, asesorías, y acompañamiento en acciones de mayor complejidad y valor agregado para las personas. Con todo, de acuerdo al sondeo, los canales de atención presencial no seguirán como hasta ahora. La mayoría piensa que perdurarán en formato híbrido (73%).
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