La empatía por sobre el software. Esa es la visión del especialista estadounidense en servicio al cliente, Ron Kaufman, quien asesora a empresas como Google, Starbucks, Emirates, Mercedes Benz y McDonald.
Kaufman vino por primera vez a Chile para dar una charla en el Instituto Chileno de Administración Racional de Empresas (Icare) y reunirse con el presidente de esta institución, Claudio Muñoz. En este contexto, en entrevista con Diario Financiero planteó que el éxito de las compañías en la era de la digitalización está en el rol que juegan las personas.
“La transformación digital genera un gran impacto en la atención al cliente y soy muy optimista en cuanto al papel que ocuparán las personas. Las cosas digitales fueron hechas por humanos y se están haciendo para otros individuos, como la interfaz y el lenguaje. Si algo sale mal las personas prefieren tener a personas para resolver un problema y la tecnología nunca va a reemplazar eso”, afirma Kaufman.
El experto comenta que aunque muchos de los procesos ya se están automatizando con Inteligencia Artificial (IA), esta tecnología no desplazará a los colaboradores de las compañías. “La IA no reemplazará a las personas, sino que debe ser combinada y usada para facilitar y hacer más eficaz la vida a los clientes”, señala.
Añade que en el futuro las tiendas tendrán cámaras que identificarán las tallas, gustos de las personas e incluso, productos que han comprado en ellas. “Será mucho más personalizado. Sin embargo, será la interfaz humana la que completará el servicio y lo hará más valorable, las personas aún deberán estar para hacer recomendaciones y resolver dudas. Estarán las herramientas digitales, pero el factor humano es indiscutible”, afirma.
Un doble reto
Su visión sobre el rol de las personas está plasmada en el bestseller Uplifting Service donde propone que la digitalización combinada con la interfaz humana, desencadena mejores servicios.
“En todas las industrias los clientes están esperando mejores experiencias, lo que provoca un doble desafío para las empresas, porque deben competir con ellas mismas para superarse y también con sus pares, ya que las expectativas de los clientes cambian. Por ejemplo, si en el banco tengo una experiencia online y después en el médico tengo que hacer una fila, me empiezo a cuestionar por qué debo esperar tanto”, afirma. Por último, señala que la transformación digital es innegable y que las empresas deben plantear una dirección común y aprender.
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