Las pérdidas por fraudes externos en la banca, asociados principalmente al autofraude, golpeó al sector entre 2020 y mayo de 2024, fecha en que se publicó la Ley N°21.673 que estableció mayores responsabilidades de los usuarios respecto de sus medios de pago.
La Comisión para el Mercado Financiero (CMF) analizó los cambios introducidos al cuerpo legal e indicó que, entre 2023 y 2024 las instituciones financieras recibieron más de 1,3 millones de reclamos por operaciones impugnadas. El volumen de estos reclamos mostró una tendencia creciente hasta alcanzar su punto máximo en el primer trimestre de 2024, para luego disminuir a medida que se acercaba la publicación de las modificaciones a la ley.
"Un análisis detallado revela que el 50% de los reclamos realizados durante el periodo analizado corresponden a operaciones con medios de pago de BancoEstado. Así, ha sido un punto focal en la dinámica de fraude reciente. Cuando se excluye esta institución del análisis, la evolución de los reclamos y montos impugnados muestra una tendencia considerablemente más estable en todos los niveles. No obstante, la dinámica ascendente hacia marzo de 2024, y su posterior recuperación, es transversal para toda la industria", sostuvo el regulador en su estudio.
La CMF agregó que entre 2023 y 2024, un total de 1,1 millones de clientes únicos reclamaron por una o más operaciones fraudulentas. De estos reclamos, más de 580.000 correspondieron a quejas contra BancoEstado. "El número de personas que reportan reclamos mensualmente disminuyó un 83% entre marzo y diciembre de 2024, mientras que la participación de BancoEstado sobre el total disminuyó desde 74% a 12% durante el mismo periodo", afirmó el documento.
Tipos de fraude
De acuerdo con la CMF, según el tipo de fraude, en marzo de 2024 predominaban los giros no reconocidos asociados a fraudes vía cajero automático. Sin embargo, éstos cayeron abruptamente tras la entrada en vigencia de la reforma, pasando a representar solo el 5% del total al cierre del año. "En contraste, los cargos u operaciones y las transferencias no reconocidas aumentaron su participación relativa, siendo los cargos no reconocidos la modalidad mediante la cual se realizan más fraudes financieros a diciembre de 2024", afirmó el documento.
Respecto de los dineros defraudados, el estudio indicó que, entre enero de 2023 y mayo 2024 el monto promedio de las operaciones impugnadas ascendía a $ 79.185, cifra que creció un 66% luego del ajuste legal.
Este aumento se observó con un crecimiento más pronunciado en los reclamos por fraudes mediante transferencias. Por su parte, la mediana del monto de las operaciones impugnadas exhibió un crecimiento más controlado y de magnitudes inferiores a los promedios, sugiriendo una distribución altamente asimétrica donde un número acotado de operaciones de alto valor eleva el promedio.
"Destaca el pronunciado aumento de la mediana de los reclamos por giros no reconocidos hasta los $ 200 mil en noviembre de 2023, ya que este monto representa el máximo diario para los giros en Cuenta Rut de BancoEstado a través de cajeros automáticos, sugiriendo un posible aumento de un comportamiento oportunista", afirmó el regulador.
"Esta combinación de menor frecuencia de reclamos, junto a mayores promedios y medianas, muestran que el cambio normativo trajo consigo no solo una disminución del volumen de operaciones reclamadas, de los montos totales involucrados, y del número de usuarios reportantes, sino que provocó un cambio en el comportamiento de los usuarios", afirmó la CMF.
Lo anterior, le permitió al regulador concluir que, por un lado, es probable que los autofraudes se concentraran en operaciones de bajo monto, y, por otro lado, la ley parece haber tenido un efecto disuasivo para reportar operaciones de menor monto debido a la mayor complejidad que ahora requiere ingresar un reclamo y acceder al reintegro de los fondos, además de importar un mayor riesgo para los usuarios que cometen autofraude, al exponerse a acciones judiciales por parte de las instituciones.
Conclusiones
Así, la CMF concluyó que, tras la reforma legal de 2024, se observa una caída drástica en el número de reclamos, operaciones impugnadas y montos reclamados para toda la industria. En diciembre de ese año las entidades recibieron 22.305 reclamos, que representa un descenso significativo si se compara con los 127.156 recibidos en marzo del mismo año.
Esta disminución sugiere que "las nuevas exigencias legales (declaración jurada, denuncia formal y reducción del plazo para reclamar) han disuadido conductas oportunistas de los usuarios". No obstante, indicó la CMF, "es posible que estas mayores exigencias impliquen un obstáculo para la correcta implementación de la ley al aumentar la complejidad del proceso de reclamo".
Otra de las conclusiones a las que arribó la CMF fue que, actualmente, los reclamos se concentran en operaciones de mayor monto promedio, lo que indica que los usuarios priorizan reclamar los eventos que justifican el esfuerzo y riesgo del proceso, y "sugiere que los comportamientos oportunistas se concentraban en operaciones de bajos montos". De hecho, el volumen de reclamos disminuyó para todos los tipos de operaciones, especialmente los giros en cajeros automáticos asociados a BancoEstado.
Por último, "la introducción de presunciones de dolo, la suspensión de reintegros ante sospechas fundadas y el aumento de plazos para la restitución de fondos, han permitido a las instituciones financieras reducir las pérdidas mensuales por fraude externo desde 72.000 millones de pesos en marzo de 2024 a 11.000 millones en diciembre de 2024".
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