El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) informó a través de un comunicado de presenta que presentó demandas colectivas contra Itaú y Scotiabank con el objetivo que la justicia declare la infracción de la Ley del Consumidor, estableciendo multas y compensaciones para los consumidores afectados, derivadas de una serie de prácticas ilegales al realizar cobranzas extrajudiciales.
El Sernac detalló que tras una fiscalización a la industria financiera detectó que ambas entidades realizarían una serie de prácticas contrarias a la ley, siendo las más graves el acoso y hostigamiento a través de llamados reiterados; y el cobro de gastos de cobranza improcedentes.
La entidad aseguró que comprobó que estas entidades bancarias no realizan gestiones útiles de cobranza dentro de los primeros 15 días, tal como lo exige la Ley; y no comunican a las personas morosas la información mínima que exige la Ley al realizar las actuaciones de cobranza, por ejemplo, el desglose de los montos que se están cobrando.
Por otro lado, el Servicio indicó que constató que los dos bancos realizarían cobros indebidos por gestiones de cobranzas extrajudiciales, por ejemplo, cargos por acciones realizadas durante los primeros 20 días de atraso, las que, de acuerdo a la Ley, no son de cargo del consumidor.
Asimismo, aplicarían cobros por gestiones de cobranzas extrajudiciales que no estaban debidamente calculadas de acuerdo a los estándares que establece la normativa.
El Sernac también habría detectado que tanto el Itaú como Scotiabank incluyen en el contrato que deben firmar los consumidores, cláusulas abusivas en esta materia que afectan sus derechos.
El organismo manifestó que busca, a través de estas demandas colectivas, que las instituciones financieras compensen adecuadamente a todos los consumidores que han sido afectados y, además, se apliquen las más altas multas que establece la Ley del Consumidor por las infracciones cometidas.
A juicio del organismo, los consumidores tienen derecho a ser tratados con dignidad, aunque tengan deudas sin pagar, pues ninguna persona tiene deudas impagas por gusto, especialmente si se considera el contexto económico que han debido enfrentar por la crisis sanitaria.
Cobranzas judiciales
Los reclamos relacionados con las cobranzas extrajudiciales son habituales en el Sernac. De hecho, sólo el año pasado se recibieron cerca de 14.314 casos de acuerdo a datos del organismo, y en lo que va de este 2022 ya suman alrededor de 3.474, principalmente por hostigamiento, cobrar deudas que no corresponden o acciones que afectan la estabilidad laboral o tranquilidad del deudor como informar la deuda a terceros.
Las infracciones demandadas por Sernac contra Itaú y Scotiabank son por hechos previos a la Ley 21.320, de 2021 que reformó la Ley del Consumidor en relación a la cantidad de contactos que se pueden efectuar al consumidor durante la cobranza extrajudicial.
La nueva normativa señala que las empresas sólo pueden realizar una visita o una llamada telefónica a la semana.
Adicionalmente, durante la semana se pueden realizar otras dos gestiones remotas (SMS, correo electrónico, mensajería instantánea), separados por al menos dos días. Es decir, un consumidor podría tener hasta tres contactos efectivos a la semana en caso de estar moroso, por ejemplo, una llamada y dos SMS; o una visita y dos e-mails.
Asimismo, la norma establece que las empresas no pueden remitir ninguna clase de documento, mensaje o comunicación que sea, aparente ser o haga referencia a un escrito, resolución o actuación judicial.
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