Crisis de Delta expuso debilidades en los sistemas tecnológicos de las aerolíneas en EEUU

Delta Airlines, la segunda aerolínea más grande de Estados Unidos, inició ayer su tercer día de operaciones –tras el incidente con sus sistemas informáticos– con cancelaciones de al menos 317 vuelos, luego de que ocurriera lo mismo con 800 viajes el martes y alrededor de 1.000 el lunes, según informó en su página web.

Representantes de la empresa anticiparon el retorno a la normalidad de las operaciones para horas de la tarde, pero alertaron que las condiciones climáticas en el este del país podían retrasar dicha recuperación.

Debido al panorama, la firma extendió la entrega de vales para hospedajes a miles de clientes y continuó con su oferta de compensaciones de US$ 200 para quienes se vieran “seriamente afectados”.

Pero más allá del caso puntual, la falla en los computadores de Delta dejó al descubierto la vulnerabilidad de los sistemas informáticos de las grandes operadoras estadounidenses, que en el último año han registrado interrupciones reiteradas.

La compañía, con base en Atlanta, había destinado en los últimos tres años “cientos de millones de dólares” en actualizaciones tecnológicas y sistemas de respaldo para evitar situaciones similares, y había liderado –en los doce meses hasta mayo– la lista de los carriers que más confianza generan en los pasajeros. Pero, ello no evitó su colapso y se unió a la lista de empresas con tropiezos.

Tecnología obsoleta

El problema principal radicaría en las complejas redes que han sido improvisadas a lo largo de décadas y que necesitan reparaciones importantes a través de nuevas inversiones, explicó Bob Edwards, ex director de información de United Continental. “No creo que las operaciones de vuelo, mantenimiento, sistemas de gestión de pasajeros, y las aplicaciones de tripulación y de despacho hayan sido diseñados como es necesario”, opinó. Que se registren nuevos problemas es casi una certeza: “Errores van a ocurrir, los dispositivos funcionarán mal”, aseguró.

Según Mark Jaggers, analista de Gartner, Delta no es la única aerolínea que se enfrenta a la tecnología obsoleta. “Muchas operadoras han venido luchando con sistemas heredados que no son capaces de desechar cuando termina su vida útil, porque tienen rutinas 24/7”, dijo. “Mientras crecen en importancia con más vuelos y clientes, tomarse tiempo para mantenimiento es un problema más grande”, explicó Jaggers.

Esta necesidad de incorporar los nuevos sistemas sobre los heredados hace que las aerolíneas no estén completamente preparadas para todas las circunstancias que pueden provocar un problema.

Esta situación plantea un urgente llamado para que la industria aérea mejore sus sistemas de información que pueden dejar varados a miles de pasajeros en el mundo, como ha ocurrido estos últimos tres días y en el último año con otras empresas, como Southwest Airlines y American Airlines.

Impacto económico

El costo de la pérdida de ingresos, reubicar pasajeros en otros vuelos y otros asuntos pudiera afectar las ganancias del tercer trimestre de Delta en 10%, dijo Dan McKenzie, analista de Buckingham Research Group. A diferencia de otras empresas que pueden ver afectado su servicio por huelgas u otro tipo de interrupción, las aerolíneas tienen capacidad limitada para recuperar sus ingresos.

UN AÑO DE PROBLEMAS GENERALIZADOS

En julio fue Southwest Airlines, cuyo sistema informático pudo ser recuperado sólo doce horas después de que registrara una falla que ocasionó, por varios días, la suspensión de al menos 2.300 vuelos, y que podría costarle a la empresa "decenas de millones" de dólares. En octubre de 2015, la aerolínea ya había sido víctima de una falla en el sistema de reservas.

Un mes antes, en septiembre, un error de conectividad en American Airlines detuvo los vuelos en Chicago, Dallas y Miami. En ese verano, un desperfecto informático en United Airlines, que duró más de dos horas, interrumpió los viajes de miles de personas. Inició con un error de funcionamiento en el direccionador que evitó que la operadora pudiera registrar pasajeros y despachar a las tripulaciones. El costo para las aerolíneas de tropiezos similares es inmenso, sin mencionar el daño a su reputación.