ACCESIBILIDAD
- Alto contraste

Multinacionales

Cuando el CEO pide perdón: la empatía puede influir en las acciones y en los clientes

Según un estudio, mientras más sincero parece el ejecutivo, más cae la acción. Los consumidores, en cambio, prefieren una buena disculpa.

Por: Belén López-Palop

Publicado: Lunes 16 de noviembre de 2015 a las 04:00 hrs.

colusión

A los responsables de una empresa a menudo les resulta difícil decir "lo siento", incluso cuando la compañía en cuestión ha incurrido en una conducta grave. Por eso causó sorpresa el extremadamente sincero mea culpa del propio propio director ejecutivo de Volkswagen para América, Michael Horn, después de que en octubre el gigante automotriz fuera sorprendido manipulando sus datos de emisiones: "Nuestra empresa fue deshonesta... Lo hemos arruinado totalmente".

El caso de Horn es la excepción. A menudo las disculpas de los CEO carecen de emoción y parecen estratagemas vacías para aferrarse a sus puestos. Si bien hay razones legales para evitar reconocer públicamente una fechoría, el mayor temor de muchos gerentes es parecer débiles. Además, los inversionistas del mercado de valores tienen su propia opinión sobre el remordimiento: olvídalo.

Según una nueva investigación que analizó más de 100 disculpas corporativas realizadas durante más de tres décadas hasta 2012, aquellos ejecutivos que mostraron más emoción también provocaron los mayores descensos en el precio de las acciones de sus empresas durante la semana siguiente.

Rechazo a la empatía

"Cuanto más empatía muestran las compañías, más son golpeadas por el mercado", explicó a Bloomberg la especialista en ética de la Universidad DePaul Daryl Koehn sobre su investigación conjunta con Maria Goranova, de la Universidad de Wisconsin.

Ambas crearon una base de datos que abarca desde el retiro de Johnson & Johnson de las cápsulas contaminadas de Tylenol a la famosa frase "me gustaría recuperar mi vida" del CEO de BP Tony Hayward semanas después del derrame de petróleo en el Golfo de México, en 2010. Las profesoras esperaban que la disculpa perfecta incluyera admitir la responsabilidad, identificar el daño, mostrar una personalidad prudente, ser dada en persona y a tiempo, y mostrar empatía por las víctimas.

Por el contrario, aquellos gerentes que mostraron menos empatía pero que se enfocaron más en identificar el problema y asumir la responsabilidad tuvieron la mejor respuesta provocando incluso un pequeño repunte de la acción. Una razón por la que la empatía puede provocar esta reacción, especulan las expertas, es que puede ser identificada como una señal de debilidad, pero también puede ser porque sugiere que la empresa va a tomar medidas drásticas para evitar que se repitan las fallas, lo que suele estar asociado a mayores costos.

Para los consumidores, en cambio, no es igual. Un estudio de 2009 de la Universidad de Nottingham reveló que una disculpa puede ser más efectiva que el dinero. Tras un caso de abuso, sólo 23% de los afectados estuvo dispuesto a retirar su reclamo a cambio de una compensación económica, mientras que 45% aceptó hacerlo tras recibir una disculpa.

CMPC frena caída

En Chile, el caso más relevante de un alto ejecutivo de una empresa abierta a bolsa (con una acción líquida) que haya pedido disculpas tuvo lugar hace apenas dos semanas. Eliodoro Matte, presidente de CMPC, pidió perdón luego que la empresa se auto denunciara por coludirse con SCA, su principal rival, para fijar precios y repartirse cuotas en el mercado del papel tissue.

"Quiero pedirles perdón no solamente a los empresarios sino a la opinión pública, y, en especial a los consumidores y a mis colaboradores por estos hechos repudiables", dijo el ejecutivo el 1 de noviembre.

Matte aseguró no saber nada del asunto y que fue engañado por sus empleados de confianza. "El dolor personal que me ha producido esta situación es difícil de transmitir en una sola frase", agregó.

Un día después, las acciones de CMPC caían 1,52%, frente a los retrocesos de 5,12% y 4,19% las dos jornadas previas.

Imagen foto_00000002

ARTICULOS RELACIONADOS

Acción de Spotify se hunde por débiles proyecciones de resultados y de crecimiento en nuevos suscriptores

Porsche recorta pronóstico de resultados y alerta que margen de ganancia caerá a un solo dígito por aranceles

<p>Popular plataforma de videojuegos Roblox en la mira por surgimiento de servidores donde jóvenes recrean online tiroteos masivos reales</p>

Spotify aumentará sus precios de suscripción en docenas de países alrededor del mundo este año

Newsletters

Conoce lo más importante que hizo noticia en la primera parte de la jornada. Por Concetta Caciattore - Lunes a viernes PM

Reforma | Análisis | Estadísticas | Opinión - Semanal

Entérate primero cómo viene el mercado, las noticias que debes saber y los hechos que marcarán la pauta en el día. Por Marcela Vélez-Plickert - Lunes a viernes AM

Lo urgente que debes saber en mercados, empresas, economía e internacional - 24/7

NEWS DIARIO - Domingo a jueves PM

NOTICIAS MÁS LEÍDAS - Lunes a viernes PM, Sábado AM

Your essential daily briefing - Lunes, martes y miércoles PM

Análisis, fondos de inversión, indicadores, proyectos, tendencias, terrenos - Lunes AM

NOTICIAS DE PORTADA - Sábado AM

DF SUD

Lima, nuevamente sede de la final de la Copa Libertadores: ¿cuál es el beneficio económico para la ciudad?

DF SUD

América Latina aún está lejos de la paridad: solo uno de cuatro cargos en directorios es ocupado por mujeres

DF SUD

Georgieva, del FMI, aclara dichos sobre las elecciones en Argentina: "Fue un mensaje para el Gobierno"

DF MAS

Historias no contadas de Horst Paulmann en voz de sus abogados, arquitectos y asesores

DF MAS

Bitácora de la crisis interna que afectó a Megamedia

DF MAS

Cómo la segunda mayor empresa de portales de trabajo del mundo compró una startup chilena

Fondos de Inversión Construcción Innovación y Startups Entre Códigos Somos Financieras Laboral & Personas

Azul Azul es la concesionaria del club de fútbol Universidad de Chile. Foto: PhotoSport

Fondos de Inversión

Los argumentos de Grupo Sartor para revertir embargo de acciones de Azul Azul en manos del fondo Tactical Sport

Sostuvo que la demanda por más de $ 7 mil millones presentaría contradicciones y falencias técnicas que apuntarían a títulos de deuda “ideológicamente falsos”.

Fondos de Inversión

Guerra comercial: fondos mutuos de acciones chilenas protagonizan los mejores retornos en renta variable

Fondos de Inversión

Caso Sartor: CMF designa a Ameris como nuevo liquidador de fondos de deuda en Perú

Fondos de Inversión

Salmonicultura, hoteles e hidrógeno verde: las inversiones en capital privado que mueven a la gestora sureña Südlich

Fondos de Inversión

Aplicación de Ley de Delitos Económicos: la decisión que podría tomar la Fiscalía tras formulaciones de cargos en Caso Sartor

Fondos de Inversión

Los argumentos de Grupo Sartor para revertir embargo de acciones de Azul Azul en manos del fondo Tactical Sport

Fondos de Inversión

Guerra comercial: fondos mutuos de acciones chilenas protagonizan los mejores retornos en renta variable

Fondos de Inversión

Caso Sartor: CMF designa a Ameris como nuevo liquidador de fondos de deuda en Perú

Fondos de Inversión

Salmonicultura, hoteles e hidrógeno verde: las inversiones en capital privado que mueven a la gestora sureña Südlich

Fondos de Inversión

Aplicación de Ley de Delitos Económicos: la decisión que podría tomar la Fiscalía tras formulaciones de cargos en Caso Sartor

Construcción

Paz Corp proyecta inversión de US$ 100 millones y ve señales de repunte en el sector inmobiliario

De ese monto, el 70% se destinará a iniciativas en Chile y el 30% restante, a Perú.

El presidente de Sigdo Koppers, Juan Eduardo Errázuriz. Foto: Julio Castro

Construcción

Sigdo Koppers invertirá hasta US$ 300 millones en 2025 y condiciona el monto destinado a Chile a la obtención de permisos

Construcción

Enea apunta a la permisología para exigir mayor pago tras expropiación para el proyecto Conexión Vial Ruta 78-68

Construcción

Juan Tagle: “El estadio Claro Arena tiene el potencial de poder duplicar o más los ingresos de Cruzados”

Construcción

Alistan nuevo centro comercial en Puerto Varas

Construcción

Paz Corp proyecta inversión de US$ 100 millones y ve señales de repunte en el sector inmobiliario

Construcción

Sigdo Koppers invertirá hasta US$ 300 millones en 2025 y condiciona el monto destinado a Chile a la obtención de permisos

Construcción

Enea apunta a la permisología para exigir mayor pago tras expropiación para el proyecto Conexión Vial Ruta 78-68

Construcción

Juan Tagle: “El estadio Claro Arena tiene el potencial de poder duplicar o más los ingresos de Cruzados”

Construcción

Alistan nuevo centro comercial en Puerto Varas

Computación cuántica, biotecnología y biología molecular, entre los proyectos. Foto: ANID

Innovación y Startups

Startup Ciencia otorgó $ 11.398 millones, el monto más alto desde su creación en 2020

El programa de la ANID entregó recursos a 87 empresas de base científica tecnológica, la mayoría proyectos de biotecnología, inteligencia artificial, energía y materiales avanzados, los que les permitirán validar sus tecnologías de laboratorio con pilotos en empresas.

Roger Larach (R2) y Marco Nannipieri (Uber Eats).

Innovación y Startups

Fintech R2 se asocia con Uber Eats para otorgar créditos a restaurantes en Chile

Roberto Camhi, emprendedor e inversionista ángel. Foto: Pablina Salinas

Innovación y Startups

Roberto Camhi: La sobrevalorización de startups fue alentada por inversionistas, medios “y una búsqueda excesiva por ser unicornio”

La gerenta general de Créditos de BancoEstado, Soledad Ovando.

Innovación y Startups

BancoEstado lanza programa para fomentar colaboración entre startups y grandes empresas

Los ganadores de los Premios Inapi 2025.

Innovación y Startups

La UC y la científica Apolinaria García, se coronan como los líderes en las patentes en los premios del Inapi

Innovación y Startups

Startup Ciencia otorgó $ 11.398 millones, el monto más alto desde su creación en 2020

Innovación y Startups

Fintech R2 se asocia con Uber Eats para otorgar créditos a restaurantes en Chile

Innovación y Startups

Roberto Camhi: La sobrevalorización de startups fue alentada por inversionistas, medios “y una búsqueda excesiva por ser unicornio”

Innovación y Startups

BancoEstado lanza programa para fomentar colaboración entre startups y grandes empresas

Innovación y Startups

La UC y la científica Apolinaria García, se coronan como los líderes en las patentes en los premios del Inapi

Luis Prieto junto a Jorge Bermúdez. Foto: Pablina Salinas

Entre Códigos

La fórmula de la dupla Bermúdez-Prieto: “Tenemos la temperatura de cómo funciona el Estado”

El exContralor se integró como socio a Moreno, Sáez y Avilés en octubre pasado y ahora está inaugurando el área de Derecho Público de la firma.

Entre Códigos

Alcaíno | Abogados inaugura área de financiamiento de proyectos

Entre Códigos

Albagli Zaliasnik nombra a Jocelyn Aros como nueva directora del grupo laboral

Entre Códigos

Puga | Ortiz Abogados designa a Eduardo Muñoz Riadi como socio del área de minería, energía y medio ambiente

Entre Códigos

DLA Piper Chile suma a Tomás Correa como socio del área de derecho público y mercados regulados

Entre Códigos

La fórmula de la dupla Bermúdez-Prieto: “Tenemos la temperatura de cómo funciona el Estado”

Entre Códigos

Alcaíno | Abogados inaugura área de financiamiento de proyectos

Entre Códigos

Albagli Zaliasnik nombra a Jocelyn Aros como nueva directora del grupo laboral

Entre Códigos

Puga | Ortiz Abogados designa a Eduardo Muñoz Riadi como socio del área de minería, energía y medio ambiente

Entre Códigos

DLA Piper Chile suma a Tomás Correa como socio del área de derecho público y mercados regulados

Estudio Adapsys-DF muestra que en 2024 disminuyó la inclusión de la diversidad en las organizaciones

La segunda versión de la encuesta mostró que la mayoría de las empresas se aproxima al tema solo desde lo legal, y que las industrias más avanzadas son asesorías y servicios, y la minería.

Maricho Gálvez, gerenta de emprendimiento de Corfo.

Corfo lanza tres programas para financiar emprendimientos liderados por mujeres

Equidad en tiempos de algoritmos: los desafíos laborales que ellas enfrentan ante el auge de la IA

Economía del cuidado: las preocupaciones que tienen las cuidadoras en Chile

Cómo está ganando terreno la presencia femenina en los family offices

Estudio Adapsys-DF muestra que en 2024 disminuyó la inclusión de la diversidad en las organizaciones

Corfo lanza tres programas para financiar emprendimientos liderados por mujeres

Equidad en tiempos de algoritmos: los desafíos laborales que ellas enfrentan ante el auge de la IA

Economía del cuidado: las preocupaciones que tienen las cuidadoras en Chile

Cómo está ganando terreno la presencia femenina en los family offices

Laboral & Personas

Grandes empresarios advierten que el mercado laboral no logra repuntar y piden realismo en discusión de alza del salario mínimo

La cúpula de la CPC se reunió este martes con el ministro de Seguridad Pública, Luis Cordero.

Laboral & Personas

INE: tasa de desocupación nacional llega a 8,7% en el primer trimestre de 2025

Una nueva reunión sostuvieron ayer las partes en el Ministerio de Hacienda. Foto: Ministerio de Hacienda

Laboral & Personas

Siguen negociaciones de trabajadores con Gobierno por sueldo mínimo y desde la CUT insisten en “salario vital”

Pamela Gana, superintendenta de Seguridad Social.

Laboral & Personas

Seguridad laboral: 72% de las enfermedades profesionales están relacionadas a problemas de salud mental

Laboral & Personas

Inteligencia artificial logra reunir a las cuatro centrales sindicales del país con Sofofa

Laboral & Personas

Grandes empresarios advierten que el mercado laboral no logra repuntar y piden realismo en discusión de alza del salario mínimo

Laboral & Personas

INE: tasa de desocupación nacional llega a 8,7% en el primer trimestre de 2025

Laboral & Personas

Siguen negociaciones de trabajadores con Gobierno por sueldo mínimo y desde la CUT insisten en “salario vital”

Laboral & Personas

Seguridad laboral: 72% de las enfermedades profesionales están relacionadas a problemas de salud mental

Laboral & Personas

Inteligencia artificial logra reunir a las cuatro centrales sindicales del país con Sofofa

BRANDED CONTENT

BRANDED CONTENT

¿Tu empresa aporta soluciones innovadoras de economía circular? Entonces participa aquí

Banco Santander lanza Santander X Global Challenge

Patrocina: Santander

BRANDED CONTENT

Estrena Lynk & Co. la disruptiva marca del Grupo Geely con genética Volvo

Tattersall Automotriz sigue expandiéndose en Chile

Patrocina: GARAGE / STUDIO DF

BRANDED CONTENT

Audi A3: renovación en el nicho del dinamismo

La exitosa serie de Audi se renueva tanto en sus variantes hatchback y sedán,

Patrocina: GARAGE / STUDIO DF

BRANDED CONTENT

Las Claves de Chery para conquistar al consumidor chileno

Patrocina: GARAGE / STUDIO DF

Suplementos

Papel Digital

Diario Financiero

Lee la edición de hoy

DF.CL

FIN DE SEMANA

PAPEL DIGITAL

Plataformas

Corporativo

MARCAS GRUPO DF

Contactos

Te recomendamos

ARTICULOS RELACIONADOS

Acción de Spotify se hunde por débiles proyecciones de resultados y de crecimiento en nuevos suscriptores

Porsche recorta pronóstico de resultados y alerta que margen de ganancia caerá a un solo dígito por aranceles

Popular plataforma de videojuegos Roblox en la mira por surgimiento de servidores donde jóvenes recrean online tiroteos masivos reales

Spotify aumentará sus precios de suscripción en docenas de países alrededor del mundo este año

LO MÁS LEÍDO

Estados Unidos advierte a Chile por infracciones a propiedad industrial y lo deja nuevamente en lista negra

Las tendencias de compra y lo que viene para el negocio de los supermercados en Chile, según Cencosud, Unimarc y Falabella

Un impuesto "encubierto" y traspasar fiscalización a privados: los reparos a la circular del SII con restricciones a quienes no inicien actividades

Sigdo Koppers invertirá hasta US$ 300 millones en 2025 y condiciona el monto destinado a Chile a la obtención de permisos

Inventor de la Cápsula Fénix lleva a la Corte Suprema nueva disputa por patente

Situación económica, reforma de pensiones y mayor competencia: los principales riesgos que detallaron Banco de Chile y Santander ante la SEC de EEUU

Multifondos de pensiones apuntan a resultados reales mixtos en abril: los riesgosos cerrarían el mes en rojo

INE: tasa de desocupación nacional llega a 8,7% en el primer trimestre de 2025

Conoce lo más importante que hizo noticia en la primera parte de la jornada. Por Concetta Caciattore - Lunes a viernes PM

Newsletters

Conoce lo más importante que hizo noticia en la primera parte de la jornada. Por Concetta Caciattore - Lunes a viernes PM

Reforma | Análisis | Estadísticas | Opinión - Semanal

Entérate primero cómo viene el mercado, las noticias que debes saber y los hechos que marcarán la pauta en el día. Por Marcela Vélez-Plickert - Lunes a viernes AM

Lo urgente que debes saber en mercados, empresas, economía e internacional - 24/7

NEWS DIARIO - Domingo a jueves PM

NOTICIAS MÁS LEÍDAS - Lunes a viernes PM, Sábado AM

Your essential daily briefing - Lunes, martes y miércoles PM

Análisis, fondos de inversión, indicadores, proyectos, tendencias, terrenos - Lunes AM

NOTICIAS DE PORTADA - Sábado AM

Lima, nuevamente sede de la final de la Copa Libertadores: ¿cuál es el beneficio económico para la ciudad?

América Latina aún está lejos de la paridad: solo uno de cuatro cargos en directorios es ocupado por mujeres

Georgieva, del FMI, aclara dichos sobre las elecciones en Argentina: "Fue un mensaje para el Gobierno"

Historias no contadas de Horst Paulmann en voz de sus abogados, arquitectos y asesores

Bitácora de la crisis interna que afectó a Megamedia

Cómo la segunda mayor empresa de portales de trabajo del mundo compró una startup chilena

Los argumentos de Grupo Sartor para revertir embargo de acciones de Azul Azul en manos del fondo Tactical Sport

Guerra comercial: fondos mutuos de acciones chilenas protagonizan los mejores retornos en renta variable

Caso Sartor: CMF designa a Ameris como nuevo liquidador de fondos de deuda en Perú

Salmonicultura, hoteles e hidrógeno verde: las inversiones en capital privado que mueven a la gestora sureña Südlich

Aplicación de Ley de Delitos Económicos: la decisión que podría tomar la Fiscalía tras formulaciones de cargos en Caso Sartor

Los argumentos de Grupo Sartor para revertir embargo de acciones de Azul Azul en manos del fondo Tactical Sport

Guerra comercial: fondos mutuos de acciones chilenas protagonizan los mejores retornos en renta variable

Caso Sartor: CMF designa a Ameris como nuevo liquidador de fondos de deuda en Perú

Salmonicultura, hoteles e hidrógeno verde: las inversiones en capital privado que mueven a la gestora sureña Südlich

Aplicación de Ley de Delitos Económicos: la decisión que podría tomar la Fiscalía tras formulaciones de cargos en Caso Sartor

Paz Corp proyecta inversión de US$ 100 millones y ve señales de repunte en el sector inmobiliario

Sigdo Koppers invertirá hasta US$ 300 millones en 2025 y condiciona el monto destinado a Chile a la obtención de permisos

Enea apunta a la permisología para exigir mayor pago tras expropiación para el proyecto Conexión Vial Ruta 78-68

Juan Tagle: “El estadio Claro Arena tiene el potencial de poder duplicar o más los ingresos de Cruzados”

Alistan nuevo centro comercial en Puerto Varas

Paz Corp proyecta inversión de US$ 100 millones y ve señales de repunte en el sector inmobiliario

Sigdo Koppers invertirá hasta US$ 300 millones en 2025 y condiciona el monto destinado a Chile a la obtención de permisos

Enea apunta a la permisología para exigir mayor pago tras expropiación para el proyecto Conexión Vial Ruta 78-68

Juan Tagle: “El estadio Claro Arena tiene el potencial de poder duplicar o más los ingresos de Cruzados”

Alistan nuevo centro comercial en Puerto Varas

Startup Ciencia otorgó $ 11.398 millones, el monto más alto desde su creación en 2020

Fintech R2 se asocia con Uber Eats para otorgar créditos a restaurantes en Chile

Roberto Camhi: La sobrevalorización de startups fue alentada por inversionistas, medios “y una búsqueda excesiva por ser unicornio”

BancoEstado lanza programa para fomentar colaboración entre startups y grandes empresas

La UC y la científica Apolinaria García, se coronan como los líderes en las patentes en los premios del Inapi

Startup Ciencia otorgó $ 11.398 millones, el monto más alto desde su creación en 2020

Fintech R2 se asocia con Uber Eats para otorgar créditos a restaurantes en Chile

Roberto Camhi: La sobrevalorización de startups fue alentada por inversionistas, medios “y una búsqueda excesiva por ser unicornio”

BancoEstado lanza programa para fomentar colaboración entre startups y grandes empresas

La UC y la científica Apolinaria García, se coronan como los líderes en las patentes en los premios del Inapi

La fórmula de la dupla Bermúdez-Prieto: “Tenemos la temperatura de cómo funciona el Estado”

Alcaíno | Abogados inaugura área de financiamiento de proyectos

Albagli Zaliasnik nombra a Jocelyn Aros como nueva directora del grupo laboral

Puga | Ortiz Abogados designa a Eduardo Muñoz Riadi como socio del área de minería, energía y medio ambiente

DLA Piper Chile suma a Tomás Correa como socio del área de derecho público y mercados regulados

La fórmula de la dupla Bermúdez-Prieto: “Tenemos la temperatura de cómo funciona el Estado”

Alcaíno | Abogados inaugura área de financiamiento de proyectos

Albagli Zaliasnik nombra a Jocelyn Aros como nueva directora del grupo laboral

Puga | Ortiz Abogados designa a Eduardo Muñoz Riadi como socio del área de minería, energía y medio ambiente

DLA Piper Chile suma a Tomás Correa como socio del área de derecho público y mercados regulados

Estudio Adapsys-DF muestra que en 2024 disminuyó la inclusión de la diversidad en las organizaciones