United Airlines ha logrado una hazaña a la que ninguna compañía aspira: indignar al mundo dos veces en menos de un año. La muerte de un perrito en una bodega superior de equipaje vuelve a plantear la pregunta de si el máximo responsable de la compañía puede seguir en su puesto.
United ha experimentado una serie de episodios embarazosos durante la gestión del CEO Oscar Muñoz, desde la trágica pérdida de un bulldog francés el lunes hasta la muerte de un conejo gigante a cargo de United en el aeropuerto de Chicago.
Muñoz sobrevivió a uno de los peores escándalos empresariales de la historia reciente hace casi un año, cuando un video mostró a personal aeroportuario que arrastraba a un pasajero de United fuera de un avión.
Integrantes de la aerolínea dicen que es improbable que este nuevo golpe le cueste el puesto a Muñoz, dados sus éxitos en relación con la estabilización de la fuerza de trabajo de la línea aérea y la mejora de la puntualidad. Pero Muñoz ya perdió el ascenso a presidente de United Continental Holdings como consecuencia de su manejo del incidente con el pasajero arrastrado. Por otra parte, la creciente atención de los medios sociales a cada episodio hace que éstos perduren en la memoria del público.
"El problema es que United tiene desde hace mucho tiempo una cultura que algunos describirían como no orientada al cliente y otros calificarían como de hostil al cliente", dijo Bruce Hicks, un ex jefe de comunicaciones de Continental Airlines.
'Hay un problema'
Los miembros de la junta directiva deberían estar pensando en cómo cambiar la cultura de United y quién debería estar al frente para hacerlo, dijo Ben Baldanza, ex máximo responsable de Spirit Airlines, una compañía que tiene su propia historia de mal servicio al cliente.
Si bien no cree que Muñoz ni el presidente Scott Kirby pierdan su empleo, dijo que "cada uno de esos episodios es terrible por sí mismo, pero si se los suma es evidente que hay un problema".
La portavoz de United, Megan McCarthy, declinó hacer declaraciones sobre la especulación respecto del futuro de Muñoz.
United, que tiene sede en Chicago, se encuentra en medio de un ciclo de malas noticias del que resulta difícil salir, dijo Hicks, que enfrentó una prensa negativa en la década de 1980 en relación con la difícil fusión de Continental con la extinta People Express Airlines.
Al difundirse el video de la violenta actitud de los funcionarios con el pasajero David Dao en abril del año pasado, Muñoz remató el daño al criticar el comportamiento del cliente maltratado.
Luego enmendó el rumbo con rapidez y prometió grandes cambios en las prácticas del servicio al cliente de United. Hace poco la aerolínea lanzó un programa de capacitación para miles de empleados llamado Core4 que los alentará a ofrecer un servicio más considerado.
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