Una serie de transformaciones vivió la industria supermercadista debido a los efectos de la pandemia, con la venta online irrumpiendo con fuerza durante los meses más duros de la cuarentena.
De esta manera, también cambió la experiencia de compra de los consumidores, por lo que en la actualidad, de acuerdo al gerente general de SMU, Marcelo Gálvez, hay un "cliente más exigente", según señaló en un webinar organizado por la Cámara de Comercio de Santiago (CCS).
En la instancia, se refirió a la fuerza que ha ido tomando el cliente omnicanal y al canal de ventas que fue tomando relevancia debido a la crisis.
"El cliente tiene un gran poder de decidir dónde y cómo quiera comprar, y eso es algo, desde una mirada a futuro, que llegó para quedarse. Y es además un cliente más detallista. Nos estamos encontrando con un cliente más exigente en su experiencia de compra. La disponibilidad de los productos es clave. Desde el punto de vista del e-commerce, está a un click de abandonar una mala experiencia", dijo el ejecutivo de la supermercadista ligada al grupo Saieh.
Eso sí, de todos modos agregó que el canal tradicional sigue siendo igual de valorado por los consumidores: "El almacén de barrio se ha adaptado a una gran velocidad. Han cambiado sus surtidos, están metiendo temas digitales. El canal tradicional nunca muere en un país como este, y todo lo contrario, diría que se está reinventado y seguirá siendo muy relevante".
Por su parte, en la jornada también detalló tres hechos que han visto durante el último año. La primera, explicó, tiene que ver con la experiencia. "La pandemia trajo algunos elementos que hoy en día el cliente valora mucho más, como por ejemplo, la seguridad".
En esa línea, también agregó que los clientes están teniendo más consideración por el medio ambiente y la preocupación por el autocuidado.
Un segundo análisis fue referente a los surtidos de productos: "Hoy la gente no está dispuesta a ir a una tienda y que le falten productos. Ojalá que haya de todo, incluso por e-commerce. La disponibilidad es fundamental, y creemos que es eso algo que llegó para quedarse... un cliente más exigente".
Por último, también se refirió al aumento de los precios, donde señaló que el tema económico "pasa a hacer una cosa relevante. Los clientes han notado la alza de precios y por lo tanto hay un minuto, que si bien hoy no es la principal prioridad, en un minuto será muy importante las promociones y los precios relativamente bajos serán muy importantes".
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