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Internacional

Erin Brockovich analiza crisis de confianza entre el público y las empresas

La mujer que inspiró la famosa película protagonizada por Julia Roberts asesora a empresas y comunidades sobre cómo mejorar el diálogo. En agosto visitará Chile para participar en la Cumbre de Sustentabilidad.

Por: Por Renato García Jiménez

Publicado: Viernes 22 de julio de 2011 a las 05:00 hrs.

Han pasado veinte años desde su batalla legal contra una empresa energética que envenenó a cientos de familias en California y Erin Brockovich se encuentra de regreso en el pequeño poblado de Hinkley tras descubrir que en vez de limpiar el derrame químico PG&E sólo lo cubrió bajo una gruesa capa de tierra.

No, no se trata de la segunda parte de la famosa película protagonizada por Julia Roberts en el papel de una asistente judicial que, sin preparación universitaria, pero que gracias a un carácter mordaz y decidido, lideró una de las demandas civiles más conocidas en la historia de EEUU.

Esta es la verdadera Brockovich, quien encabeza una nueva ofensiva para que la compañía finalmente cumpla la orden judicial que la obligó a pagar US$ 670 millones a las familias afectadas y a financiar el costo de limpieza. “¡Oh, por Dios, realmente puedes creerlo!”, exclama en el teléfono, indignándose otra vez mientras repasa los hechos, como si recién se hubiera enterado, aunque en las últimas semanas ha trabajado sin parar en el caso.

Pero éste no es el único tema que la mantiene ocupada. Desde que su historia saltó a Hollywood y ella se convirtió en una celebridad, Brockovich formó su propia consultora que canaliza todo tipo de denuncias sobre abusos contra el público, aunque se ha especializado en temas de medio ambiente.

Parte de su tiempo, además, lo dedica a exponer ante grandes audiencias en todo el mundo sobre la relación entre las empresas y las comunidades, asesorando a ejecutivos y dirigentes para mejorar el diálogo entre ambas partes. Por esta razón, precisamente, visitará nuestro país en las primeras semanas de agosto, donde participará en el la Cumbre de Sustentabilidad organizado por Revista Capital el martes 9 de agosto.

Costo a largo plazo

Para la experta estadounidense, el principal error que cometen las empresas en su relación con el público es la falta de una comunicación franca y directa. “Las comunidades no quieren que las empresas se vayan o quiebren, porque son ellas las que proveen sus empleos, pero las personas necesitan que las respeten y les digan la verdad”, explica.

En el caso de Hinkley, por ejemplo, la gente necesitaba ser trasladada mientras se limpiaba el derrame y que les proporcionaran una fuente alternativa de agua limpia. PG&E mandó a sus abogados y representantes, pero no fue honesta. Brockovich hoy cree que si la empresa hubiera atendido las demandas desde el principio ni siquiera habría habido un juicio. “No era eso lo que la gente deseaba. Algunas veces habrá demandas, pero no siempre debe ocurrir así. Cuando se crea una alianza fuerte y transparente entre las empresas y las comunidades será una combinación ganadora para todos, la salud de la gente, el medio ambiente, y también para las propias empresas”.

El problema, dice, se genera porque las empresas no saben cómo comunicarse. Enfrentadas a este tipo de casos, sus consejeros legales les recomiendan mantener silencio, y sus asesores de imagen diseñan complicadas estrategias. “Muchas veces las empresas son mal asesoradas, y quien paga las consecuencias es el público, que recibe información de todas partes, de agencias estatales, de autoridades locales, de equipos jurídicos, pero que a fin de cuentas es dejado fuera de la conversación, cuando es el más afectado. Son los consumidores los que deben decir lo que se debe hacer y las compañías no deberían temer oír eso”.

Y en un arranque de ese explosivo temperamento que la hizo famosa agrega entusiasmada “si yo fuera el director ejecutivo de una compañía en un caso como éste me subiría las mangas, saldría de mi oficina, iría a esa comunidad y vería, experimentaría, oiría, sentiría y tocaría qué está ocurriendo con esas personas, y abriría una línea de comunicaciones directa con ellos”.

Si el CEO no puede ir, entonces debe enviar a un representante, pero tendrá que ser alguien que tenga algo que decir y que tenga la autoridad para decirlo.

Muchas veces, sin embargo, las empresas no lo hacen porque temen quedar expuestas a altos costo, pero la experiencia ha demostrado a la consultora ambiental que tarde o temprano la verdad siempre sale a la luz y eventualmente habrá un costo de todos modos. Si la empresa asume su responsabilidad desde el comienzo, en el largo plazo, los costos serán menores.

En el caso de PG&E, por ejemplo, pagó US$ 333 millones en una primera demanda y  US$ 335 millones en una segunda. A eso hay que sumar la defensa legal, por algunas decenas de millones más, al igual que la limpieza. Ahora, la contaminación ha afectado a más personas, y tendrán que pagar una suma incluso mayor. El total supera fácilmente los US$ 1.000 millones.

“Si hubieran hecho las cosas bien desde el principio habría tenido que pagar el costo de la limpieza sólo una vez. Quizás habría sido demanda igual, pero también habrían hecho algo bueno por el medio ambiente y las personas, y eso habría tenido un gran impacto, así que no veo donde estuvo el ahorro. Y eso sin considerar el impacto en su imagen. No se puede poner una cifra a una compañía que tiene una gran imagen, que es respetada por la comunidad, porque debe haber una lealtad entre las empresas y la gente, y eso es invaluable”.

Crisis del sistema

Brockovich cree que la relación entre empresas y comunidades atraviesa una crisis de confianza. La tendencia se profundiza en todo el mundo y el sistema podría colapsar. “Cuando el consumidor ya no tenga dinero, cuando esté furioso, cuando reaccione, ¿cómo va a ganar dinero la compañía? El sistema completo se paralizará. ¿A quién beneficiará eso? Evidentemente no al público, pero tampoco a las empresas”.

El problema ya superó el ámbito de la justicia civil. En una economía debilitada, agencias estatales desfinanciadas tienen buenas intenciones, pero carecen de los medios. Los juicios son largos y costosos y después diez a quince años, la contaminación continúa. Por eso está convencida de debe haber una solución de más largo plazo. Su apuesta es por un nuevo modelo de comunicación más directa entre el mundo de la empresa y el público. “Hoy existe esta enorme desconfianza y no va a funcionar si no empezamos a tener una mayor transparencia entre empresas y personas. Aunque el intermediario era bien intencionado, el sistema está tan presionado que demora siglos y no vamos a sobrevivir si no eliminamos al mediador. Así es que, ¿por qué no mejor establecer una comunicación directa donde la compañía escuche de la comunidad lo que esta necesita? Luego podrá responder qué es lo que ella puede y no puede ofrecer, y entonces se podrá buscar una solución intermedia.

El primer paso es que las compañías admitan que hay un problema de comunicación e inicien un programa para reconstruir la confianza. Una posibilidad es crear consejos comunales asesores que se reúnan periódicamente. “En este mundo de avances técnicos, con nuestras redes sociales, sería una vergüenza inexcusable que no podamos comunicarnos con respeto entre nosotros”.

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