Hace unos días, Ipsos realizó una encuesta que presentó en la conferencia Digital Bank, la que arrojó que el 30% de quienes tienen cuenta corriente no se sienten protegidos por su banco ante un caso de fraude.
Este resultado aparece en medio del inicio de la discusión parlamentaria que se está llevando a cabo en la comisión de Economía de la Cámara Alta de un proyecto de ley que busca limitar las responsabilidades de los usuarios de tarjetas de crédito por operaciones realizadas con plásticos extraviados, hurtadas o robadas. Debate que ha puesto a la banca en la palestra por el rol que ha ejercido en esta materia.
Más del 90% de las personas manifestó que cuando no existe una responsabilidad propia del cliente frente a este tipo de problemas, deben ser los bancos quienes deben responder.
Pese a que en 2016 se registraron más de 57 mil denuncias de uso fraudulento de tarjetas bancarias ante la Fiscalía Nacional, el 66% de los encuestados manifiesta que está igual de confiado que hace un año atrás respecto a la seguridad que utiliza la banca en los medios de pago.
En esa línea, el 58,3% declara estar tranquilo con la forma en que va a responder el banco en caso de fraude, la cifra que llega al 70% cuando se trata de personas mayores de 55 años.
¿Y los seguros?
A la hora de preguntar a los chilenos si la mejor forma para protegerse frente a una situación de fraude es a través de la contratación de seguros que son ofrecidos en el mercado, el 44,4% estima estar de acuerdo o muy de acuerdo en ello, frente al 34% que considera lo contrario.
Ahora bien, sólo el 27,1% del sondeo señaló que había sido víctima de un fraude bancario y de ellos, el 46,2% tenía uno o más seguros contratados que respondieron apropiadamente. Este dato alcanza el 71,4% entre quienes tienen de 46 a 55 años
Ante el resultado, en Ipsos califican como positivo que la industria responda adecuadamente a los clientes, lo que se puede apreciar en que sólo el 5,1% expresa que el banco no le respondió.
No obstante, el 48,7% de quienes fueron víctimas de un fraude no tenían seguros comprometidos y en los millennials este dato llega al 71,4%.
"Existe la confianza en los usuarios que la banca va a responder"
Un aspecto abordado por el sondeo de Ipsos fue el tema de la simplicidad de las operaciones bancarias como su seguridad.
-¿Es contradictorio que las personas quieran simplicidad en sus operaciones pero a su vez seguridad?
- No, refleja una realidad. Más de un 70% dice que quieren simplicidad en su forma de relacionarse con el banco y espera no pasar molestias. Sin embargo, cuando están frente a la posibilidad de un riesgo, el 86,1% está dispuesto a pasar por más de una clave si con eso se protege de un fraude. Estas son demandas de las personas que la banca tiene que administrar.
-¿Cómo surge ello?
-La simplicidad viene porque la gente no tiene tiempo y por ello quiere buenas experiencias, requiriendo niveles más sofisticados.
-¿Y ahí cómo se suma la seguridad con las aplicaciones móviles que ha desarrollado la banca?
-Es que se ven compañías que ofrecen sistemas simples pero las medidas de seguridad están de por medio. Además, en caso de haber un fraude, existe la confianza en los usuarios que la banca va a responder.
-¿Se ve una satisfacción en los usuarios?
-Solamente un 10% piensa que las cosas se han puesto más riesgosas. El riesgo es algo de lo cual hay que vivir. Es imposible endosarle a la banca a que no existan los fraudes. Lo que la industria debe tener, son políticas equilibradas para administrar los fraudes y creo que es lo que espera los clientes esperan de sus entidades.
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