Por Charles Batchelor
¿Qué odian los consumidores? Buscar durante mucho rato un producto y luego hacer un larga fila en la caja.
Las tecnologías móviles podrían ayudar a los minoristas frente a estos problemas, incrementar las ventas y hacer que el cliente regrese.
Durante mucho tiempo, los dispositivos manuales han sido usados para garantizar que almacenes y centros de distribución puedan lidiar con grandes volúmenes de stock.
La llegada del iPad ha permitido que su personal se comunique directamente con los clientes.
“Los clientes quieren completar rápidamente su compra y el retailer necesita sacar costo innecesario del proceso”, explica Ian Snadden, vicepresidente para Europa de Intermec, que suministra inalámbricos sistemas de recolección de datos.
Mientras otros sectores han reducido sus gastos con la recesión, los minoristas siguen invirtiendo en tecnología que los acerque a los clientes, asegura Snadden.
“El principal problema que enfrentan es la exactitud de sus archivos de stock”, dice Alan Braithwaite, presidente de la consultora LCP.
“Puedes pensar que algo está allí pero de hecho alguien lo robó o no está en el lugar correcto. Se trata de dar el dato correcto al cliente”. Con cada punto porcentual extra de disponibilidad, una tienda aumenta sus ventas por entre 0,2% y 0,6%, dice. El rango de productos y la alta rotación de personal aumenta la importancia de dispositivos móviles para saber qué hay en stock.
Por eso, los clientes no debieran extrañarse si son abordados por un vendedor al entrar a la tienda para procesar su venta antes de que busquen un producto. Firmas como Apple y Starbucks ya lo prueban. En la época navideña también lo hizo Hamleys, la principal juguetería británica, con vendedores armados de un Ipad.
El dispositivo permitió a los vendedores mostrar a los clientes el producto en pantalla. Y también exhibir bienes similares, lo que posibilita compras más caras o múltiples en estilos adicionales.
Aunque los retailers llevan tiempo usando dispositivos móviles fabricados por Psion o Motorola, el iPad y otras tablets son más familiares para muchos clientes.
Desafortunadamente, estos tablets no conectan con el sistema operativo de Windows usados en sistemas de stock (ERP).
Esa falta de integración ha impedido que se usen más, según Peter Chadha, ejecutivo de la consultora DrPete.
Por lo mismo, se espera que un cambio impulse aún más su utilización. “El iPad es muy atractivo para usar en retail. Su batería dura mucho (...), y clientes y vendedores pueden usarlo juntos”.
Las tablets empezarán a ser populares en minoristas de ropa y zapatos, según Mim Burt, director de investigación de la consultora Gartner, aunque son caros y no lo suficientemente resistentes para todos los usos.
Más allá de si los retailers optan por dispositivos básicos o un tablet, no deberían verse hechizados por la tecnología.
Ante la opción de lidiar con un asistente de ventas, usar su celular o una pantalla para responder sus consultas, incluso la gente joven prefiere una “persona real”, según un reciente sondeo de Gartner.
“La gente joven no quiere hacer todo en su móvil”, señala Burt.
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