El Directorio de la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras (ABIF) ratificó el nombramiento del economista Ricardo Matte Eguiguren, como gerente general del organismo. El ejecutivo, quien ha dedicado gran parte de su carrera profesional a la investigación y a temas vinculados con el sector financiero, abordará, entre otros desafíos claves, el fortalecimiento del área estudios de la entidad gremial.
Ingeniero comercial de la Universidad Católica y Master en Economía de la Universidad de Minnesota, institución en la que, además, completó la totalidad de los requisitos de cursos para obtener un Ph.D. en Economía, antes de llegar al gremio Matte se desempeñó como director del Programa Económico de Libertad y Desarrollo, cargo que también ocupó entre 1993 y 1996. Durante ese período participó, como asesor, en la discusión de iniciativas como la Ley de Mercado de Capitales I y la conveniencia de ingresar al NAFTA.
Previamente -entre 1998 y 2009-, fue economista jefe de Hendaya, empresa del holding del grupo Claro. Asimismo, fue asesor del Departamento de Estudios del Banco Central y luego representante financiero del instituto emisor en Nueva York, integrando el equipo negociador de la deuda externa chilena entre los años 1990 y 1991.
Avances de la Defensoría del Cliente
Por otra parte, el directorio de la ABlF analizó los esfuerzos que realizan las instituciones bancarias en el área de post venta con el fin de perfeccionar la atención y gestión de requerimientos de los consumidores. De esta forma, se acordó apoyar y fomentar ese tipo de servicios, así como dar un fuerte impulso al trabajo y difusión del sistema de Defensoría del Cliente.
La Defensoría del Cliente es un mecanismo de autorregulación gratuito, al que se encuentran adscritos los bancos BBVA, CorpBanca, de Chile, BCI, BancoEstado, Itaú, Ripley, Santander, Security y Scotiabank. Aborda principalmente aquellos requerimientos y diferencias que el banco y el cliente no logran solucionar a través de las instancias creadas para esos efectos, como oficinas de reclamos, departamentos de atención a clientes y gerencias de calidad de servicio.
A abril de 2011, el número de requerimientos realizados a los bancos alcanzó los 48.000, siendo en su mayoría solucionados directamente por las instituciones financieras con el cliente, por lo que un total de 1.250 casos han sido derivados a la Defensoría. Las cifras anteriores se enmarcan en un contexto donde el rango anual de transacciones bancarias llega a 3.000 millones, considerando operaciones por internet, cajeros automáticos, tarjetas de crédito, tarjetas de débito y cheques.
Del total de requerimientos recibidos en 2011, el 30,9% corresponde a cuentas corrientes. Le siguen los temas vinculados a tarjetas de crédito con 25,6%; créditos en general con 10,0%; créditos hipotecarios 9,0%; ahorros y depósitos 3,4% y otros con 21,1%.
El presidente de la ABIF, Jorge Awad, destacó que “la Defensoría refleja un esfuerzo de la industria por impulsar y fortalecer el servicio de post venta, destinado a ayudar a los clientes y a aumentar la transparencia del sector”. En ese sentido, agregó que “como Asociación queremos que los consumidores sepan que cuentan con el apoyo de la banca para solucionar sus requerimientos y que existe una herramienta gratuita para ayudarlos”.
La Defensoría aborda conflictos por montos inferiores a UF 600 y funciona a través de defensores, cargo ejercido por abogados independientes de reconocida experiencia bancaria. Ellos son quienes resuelven los casos en un plazo de entre 30 y 45 días según la complejidad de los mismos, y en caso de no estar de acuerdo con la resolución respectiva, el cliente no pierde sus derechos a recurrir a las instancias administrativas y judiciales que estime pertinentes.
La existencia del sistema constituye un incentivo para solucionar los problemas en su origen, estimándose que por cada caso que llega a un Defensor, un gran número se ha zanjado en las instancias previas. A partir de 2010, el sistema de Defensoría recibe los requerimientos a través de una plataforma digital (www.defensoriadelclientedeabif.cl) que permite a los involucrados acceder al proceso de manera sencilla, segura y expedita.
La Defensoría del Cliente comenzó a funcionar en el año 2005 bajo la coordinación de la Asociación de Bancos, constituyendo un esfuerzo de la industria dirigido a mejorar las relaciones con sus clientes.
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