Guillermo Ponce: “Si esta industria no cambia la forma de hacer las cosas no sobrevivirá a los clientes del siglo XXI”


Guillermo Ponce, gerente general de VTR, lleva más de dos años en el cargo y en su primera entrevista en extenso se refiere a los mayores desafíos para la industria de telecomunicaciones, cuyo principal foco es mejorar la experiencia del usuario. A su juicio, la confianza en este mercado ha ido retrocediendo sin importar las grandes inversiones, aumento de cobertura y despliegue de redes. Por eso, señala, el objetivo de la compañía es poner la experiencia de los clientes primero en el desarrollo de los servicios.

Por lo anterior, Ponce agrega que VTR durante los próximos meses lanzará una nueva plataforma de televisión de pago con la interfaz en la nube, lo que permitirá actualizar y personalizar el servicio prácticamente en tiempo real.

-¿Cuál es el plan de inversiones y a qué área destinarán los recursos principalmente?

-Nuestras inversiones seguirán creciendo al ritmo que necesitamos para refundar el paradigma industrial. Hemos aumentado durante 13 trimestres consecutivos el número de suscriptores en base a una gama de servicios competitiva, donde tenemos el mejor indicador de lealtad de clientes en banda ancha hogar, el liderazgo en TV pago, la mejor tasa de portabilidad en telefonía fija y una oferta atractiva en móviles que seguiremos fortaleciendo, pero nuestro foco está puesto en desarrollos tecnológicos que llevan la experiencia de uso a niveles superiores.

- ¿Cómo cuáles?

-Estamos invirtiendo en la próxima generación de televisión. Implementaremos en los próximos meses una forma superior de acceder y disfrutar de contenidos, en cualquier momento y lugar, no conocida hasta ahora en el país. Así como lideramos en Chile la introducción de la alta definición y la televisión on demand, hoy estamos liderando el consumo de TV no lineal en multipantallas con 1,5 millón de descargas en las primeras semanas de nuestro servicio online, pero lo que viene será más revolucionario.
También estamos co-creando con los usuarios la experiencia de la banda ancha. El modelo de servicio actual nació cuando Internet era un solo computador conectado por cable en la casa. Hoy el uso de la banda ancha es muy intensivo en tiempo de uso, movilidad, capacidad de red y con decenas de dispositivos conectados por wifi a la vez. Así se consume Internet hoy.
Estamos invirtiendo en tecnología de última generación para transformar la arquitectura de las redes al interior de las casas y mejorar sustancialmente la experiencia de navegación.

-¿Podrían implementar Horizon TV, el servicio que lanzó Liberty Global, matriz de VTR?

-Horizon TV fue uno de los proyectos revolucionarios de Liberty Global en Europa. Nosotros estamos trabajando en su segunda generación que supera esa experiencia. No existe nada parecido aún en Chile. Estamos innovando


-¿Cuáles son las principales áreas de desarrollo de VTR para este año?

-Chile ha avanzado mucho en transparencia, en capacidad de las redes, competencia, cobertura, tecnología, precios bajos, pero hoy buscamos dar un paso más radical, que supone reconocer que la satisfacción y confianza en esta industria ha ido retrocediendo sin importar los enormes esfuerzos de inversión, innovación y las nuevas regulaciones más estrictas aplicadas al sector. Nuestra meta, aunque parezca simple y no lo es, apunta a tener clientes felices. Ninguna empresa de telecomunicaciones tiene resuelto ese desafío.

-¿Y cómo lograrán eso?

-Esta industria se forjó en el siglo XX sobre un modelo de redes, sistemas y procesos donde la experiencia de los clientes es una consecuencia de lo posible y no una decisión consciente. Hoy el desafío es diseñar primero la experiencia deseada por los clientes y luego implementar los procesos, sistemas y redes para cumplirla, reinventando todo sí es necesario.
No se trata sólo de escuchar lo que quieren los clientes como reza el cliché. Es un desafío más profundo. Refundacional. Te lo firmo: Si esta industria no cambia la forma de hacer la cosas no sobrevivirá a los clientes del siglo XXI.

Televisión digital

-¿Cómo evalúan la retransmisión consentida incorporada en la ley de TV digital? 

-La TV digital existe hace años en la TV por cable y se ve bien porque la red es estable. La gran diferencia con la TV abierta, es que el HD que llega solo por aire a las casas si no se recibe con muy buena señal, simplemente no se ve. Entendemos que el espíritu de la ley que otorgó a los canales abiertos el beneficio de cobrar por la retransmisión de su contenido, era primero asegurar que lleguen con calidad real a los hogares y no sólo sea vista por algunos que tengan la suerte de recibir una buena señal. Sin esa condición técnica cumplida no hay retransmisión.

-¿Cómo podría afectar a VTR si los canales de TV abierta exigen a los operadores de cable pagar por subir sus contenidos?

-Mira la experiencia internacional en TV digital terrestre es que su masificación falla porque exigen condiciones teóricas de calidad, medidas en algunos puntos de prueba de las ciudades y no reales al interior de los hogares. Acá la mejor prueba del cumplimiento de las obligaciones de cobertura y calidad que exige la Ley, deben darla los usuarios mirando el televisor de su casa.
Los canales tienen cinco años para cumplir bien, mientras tanto nosotros seguiremos entregando más canales HD con los mejores contenidos del mundo y veremos en su minuto si la calidad y cobertura de la TV digital abierta cumple con la Ley y amerita acuerdos de retransmisión de buena fe, que no impacten los precios que pagan nuestros clientes.

Telefonía móvil


-¿Cómo ha funcionado el nuevo modelo de negocios de VTR Móvil como OMV? ¿Han logrado captar a más clientes de postpago?

-Desde el punto de vista de la experiencia de nuestros usuarios ha sido un salto favorable en calidad de servicio y cobertura. Traspasamos la baja en los cargos de acceso a las tarifas a público y aprovechamos las mejores condiciones técnicas que tenemos al ser el único operador móvil virtual que tiene espectro y control efectivo sobre la red que da servicio a nuestros clientes. No somos revendedores de minutos. Controlamos parámetros de la red que nos permiten saber exactamente la experiencia de nuestros clientes.
Este año esperamos crecer a tasa de dos dígitos. En el último mes fuimos la tercera empresa móvil con mejor rendimiento neto en portabilidad, pero este es un proyecto de largo plazo, donde no buscamos comprar participación de mercado solo para mostrar buenas estadísticas. Nos interesa la experiencia de servicio y, en ese camino, vamos creciendo junto a nuestros clientes.

-¿Les interesa que se desarrolle en Chile el mercado de espectro secundario? ¿Si existiera estarían dispuesto a vender o arrendar parte de su espectro?

-El gobierno ha planteado como un objetivo de la política pública fortalecer el uso de redes de terceros y flexibilizar el uso de espectro mediante un mercado secundario. Nosotros apoyamos esa agenda porque busca maximizar el beneficio social y la competencia.

-¿Qué le parece que Subtel determinara que la oferta de redes sociales gratis viola la Ley de Neutralidad? ¿Están de acuerdo con esa interpretación?

-Hoy en el mundo el debate sobre la forma de interpretar la neutralidad está abierto y ocurriendo en múltiples espacios. No podemos estar ajenos a ello. Compartimos la visión de una Internet que debe favorecer la libre competencia y privilegiar el interés general de los usuarios. Como empresa planteamos a la autoridad nuestra visión, pero más allá del fondo del tema, cumplimos con la instrucción de la Subtel.

Regulación


-¿Qué le parece el objetivo de la autoridad respecto de tener una normativa que garantice calidad de servicios de telecomunicaciones?

-Apoyamos plenamente la idea del gobierno y de los parlamentarios de fijar estándares objetivos para garantizar consistencia entre la oferta y el uso de Internet, pero entendemos que la satisfacción real de un cliente se juega también en cumplir sus expectativas y en eso estamos concentrados.
Esta industria tiene un tremendo desafío en satisfacción de clientes y nuestra meta es crecer sustancialmente en el NPS histórico, llevar la lealtad de clientes a un nivel nunca alcanzado por una empresa de telecomunicaciones en nuestro país.
También sellamos un acuerdo con Oracle para reformular todos nuestros sistemas de control de gestión y plataformas comerciales, para tener procesos de atención y servicio al cliente de clase mundial.
A ello se suma la inversión permanente en redes de alta capacidad para extender nuestra cobertura a más zonas e incrementar la capacidad de los servicios.