Mercados
Los planes de la banca para potenciar la Defensoría del Cliente
Una campaña de difusión que podría empezar en los próximos meses y aumentar la planta de abogados son algunos de los desafíos clave.
Por: Equipo DF
Publicado: Viernes 22 de julio de 2011 a las 05:00 hrs.
por maximiliano villena
Es el proyecto estrella de Jorge Awad tras asumir la presidencia de la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras. Y es que Awad ha puesto en la Defensoría del Cliente Bancario - entidad autónoma que busca resolver los reclamos de los clientes que no son solucionados en los propios bancos- gran parte de sus esfuerzos. Ya las entidades asociadas han cumplido con visibilizar en sus sitios web el banner de esta instancia y esperan en los próximos meses empezar una fuerte campaña de difusión. Pero, además, se alistan a reforzar la estructura de la Defensoría y a aumentar el número de abogados que trabaja en ella.
Según el fiscal de la Asociación de Bancos y encargado de la Defensoría, José Manuel Montes, hasta ahora los seis abogados con los que cuentan han dado abasto con el aumento de los reclamos, pero “sin duda una de las cosas a las que hay que estar atento es a mantener los estándares de plazos que tenemos, y en consecuencia a la medida que vayan aumentando los reclamos deberemos aumentar los defensores y reforzar la estructura interna”
Al respecto, detalla que es algo que se irá viendo en la práctica, “Además que hay que evaluar el funcionamiento de la Defensoría a raíz de los esfuerzos de difusión que se han hecho, más los que se seguirán haciendo, pero sin duda vamos a tener que reforzar la plana interna y nómina de defensores”.
Añade que hasta el momento “no es esencial para el funcionamiento contar con una oficina” ya que desde abril de año pasado se abrió la posibilidad de reclamar todo vía web. Según explica Montes, “viene muy poca gente ya que el mecanismo contempla que el reclamo se hace primero en el banco”.
Apunta que fruto del compromiso de Awad, se hizo un esfuerzo para potenciar a la Defensoría y darle mayor visibilidad a los banners en los sitios web de los bancos.
“Pero hay que seguir difundiéndolo y se están evaluando vías concretas”, dice. Y agrega que los bancos “están conscientes que las cosas vienen en el sentido de más protección al consumidor, por lo que están haciendo mejor las cosas, con más cuidado”. Añade que según estimaciones de los mismos bancos, por cada cliente que llegaba a la Defensoría, había 50 casos que se resolvían in situ, dentro de la entidad. “Es decir, que nuestra sola existencia tenía un efecto de permanente disuasión”, afirma.
- ¿Pero la expansión en el número de casos año a año, es sólo atribuible al mayor conocimiento de este servicio, o a un mayor empoderamiento de la gente?
- Creo que en parte es porque la gente se está empoderando más, pero también porque la Defensoría se ha difundido. La existencia de la plataforma de internet ha facilitado la presentación de reclamos. En todo caso, en la medida que la instancia sea más conocida, se empiecen a publicar los fallos creando con esto una jurisprudencia, va a servir también para mostrarle al público y a los bancos qué cosas hacer mejor. Ésos son los temas que vienen.
Independencia y Sernac Financiero
Por ahora, la Asociación de Bancos ha trabajado como una secretaría administrativa de la Defensoría del Cliente, pues su labor se reduce a derivar los casos a los abogados de la instancia, quienes resuelven en mérito de sus facultades.
El fallo, eso si, es obligatorio para los bancos, pero no para las personas, como una medida para no restringir sus derechos de reclamar en otras instancias, como la judicial. Y si bien esta entidad es un mecanismo de autorregulación, en los próximos meses deberá acreditarse, toda vez que el Sernac Financiero tiene como requisito que se cuente con una defensoría.
De hecho, el año pasado, tras la mesa de trabajo conformada por la Asociación de Bancos y el Sernac por el tema de las cláusulas abusivas en la banca, se estuvieron viendo las distintas alternativas para cooperar. “Pero la verdad es que en tanto la Defensoría del Cliente no tenga un reconocimiento legal, es complejo para el Sernac darle, por así decirlo, un reconocimiento”, apunta Montes.
En todo caso, adelanta que “cuando este proyecto salga y la Defensoría sea una institucionalidad, vamos a querer conversar con el Sernac a fin de tener convenios de cooperación. Hoy somos un esfuerzo de autorregulación, pero cuando exista ley, se establecerá nuestro rol y misión, así como algunos requisitos para que sea reconocida por el Sernac”.
- Pero la defensoría de la banca es financiada con los recursos de quienes son partes afectada, ¿qué garantiza la independencia?
- Los defensores son gente con experiencia bancaria, pero son absolutamente independientes.
Esto tampoco es una mediación, es un proceso que tiene el mérito de que la resolución es obligatoria para el banco, pero no para el cliente, entonces el cliente no pierde ningún derecho.
Ahora, este tema de los derechos de los consumidores es relativamente nuevo, creo que nos anticipamos bastante al tiempo, tenemos esta Defensoría desde 2005.
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