Los reclamos en contra del mercado financiero pasaron de 24.704 en el 2012 a 21.716 durante el 2013, esto significa una disminución de un 12,1%, según un estudio dado a conocer hoy por el Sernac, y que abarcó los cuatro primeros meses del año.
Durante el primer cuatrimestre de 2013 los reclamos financieros se concentraron principalmente en la banca con un 48,4%; le siguieron las tarjetas de créditos no bancarias, con un 38,1%. Es decir, entre ambas suman un 86,5% del total del mercado financiero.
Al observar el comportamiento por entidad financiera, podemos señalar que los reclamos contra la banca fueron los únicos que aumentaron, pasando de 9.271 durante el 2012 a 10.502 en 2013. Esto es, un aumento de un 13,3%.
Asimismo, la mayor disminución de reclamos se pudo apreciar en las cajas de compensación, pasando de 2.054 reclamos en 2012 a 1.296 en 2013. Es decir, un 36,9% menos.
Por su parte, las tarjetas de crédito no bancarias disminuyeron sus reclamos en un 28,1%; y las cooperativas de ahorro y crédito, en un 18%.
Banca
Durante el 2013 el mayor índice de reclamos lo presentó BancoEstado, con 5,6 puntos. Es decir, por cada 10 mil deudores se presentaron 5,6 reclamos mensuales.
En segundo lugar se ubicó el Banco BBVA (5,5 puntos); y en tercer lugar Banco Santander (5 puntos).
El mejor comportamiento lo obtuvo Banco Itaú, acogiendo un 83% de los reclamos; mientras que el peor comportamiento fue de Banco de Chile, la cual acogió apenas un 47,1% de los reclamos.
En la banca, el mayor porcentaje de reclamos es por mala calidad del servicio (24,7%), esto es, no entrega dinero o no reversa cargos mal efectuados; le siguen los cobros indebidos (16,3%), por ejemplo, cobros por productos o servicios no contratados, comisiones que no corresponden, duplicidad de cobros, entre otras.
En tercer lugar están las quejas relacionadas con transacciones realizadas por terceros o clonación (10,9%).
Retail
Durante el 2013, en el caso de las tarjetas de crédito no bancarias, el mayor índice de reclamos lo presentó la tarjeta ABCDIN, con 2,3 puntos, e indica que por cada 10 mil operaciones, se presentaron 2,3 reclamos mensuales.
En segundo lugar se ubicó la tarjeta Presto (1,3 puntos); y en tercera ubicación Tarjeta Ripley (1 puntos).
El mejor comportamiento fue de Salcobrand, acogiendo el 87,8% de los casos. Por su parte, Corona fue la institución que menos acogió los reclamos, dando respuesta favorable sólo a un 53,5% (bajando aproximadamente 21 puntos respecto del año 2012).
La principal causa de los reclamos son los cobros indebidos (34,5%), por ejemplo, cobros por servicios no contratados, cobros de comisiones, cobros de seguros no contratados, duplicidad de cobros, entre otros.
En segundo lugar aparecen problemas por mala calidad del servicio (12,5%), esto es, no reversar cobros mal efectuados; en tercer lugar las quejas apuntan a transacciones realizadas por terceros o clonación (7,6%).
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